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創建滿足客戶需求的敏捷而成功的呼叫中心的5個訣竅 --客戶服務2.0

　　CTI論壇(ctiforum)7月20日消息（編譯/鄧旭）: 毋庸諱言，如今的客戶期望比以前更好更快速的服務。滿足客戶需求具有相當大的難度，而超出客戶期望則完全是另一回事——這就是客戶服務2.0。以下為你介紹讓你的呼叫中心在滿足客戶服務的高期望值同時又保持低費用水平的五個訣竅。

1. 隨時隨地提供服務。　　將人工服務時間限制在早上9點到下午5點可能可以控制成本，但是無法滿足你的客戶需求。長期來看，還會讓你的客戶關系受到影響，因為客戶會尋找隨時隨地都能夠更好地滿足他們需求的企業。客戶服務2.0包括通過多個渠道（電話、電子郵件、網絡瀏覽器、聊天、面書或推特）提供客戶支持，并盡可能快速的跟進解決客戶問題和滿足客戶需求，不論傳統的工作時間如何。 2. 讓座席能夠方便的獲取信息。　　確保在一個位置上只需點擊幾下鼠標就可以獲得定制化的客戶數據，這種做法可以讓座席對客戶有一個系統全面的認識?？蛻魮碛械氖鞘裁串a品、他們購買的是什么服務、他們之前的反饋意見如何、服務水平如何，所有這些情況都可以立刻知曉。座席需要很容易的獲得這些信息，這樣一來，不論客戶正在使用的是什么平臺（比如網絡瀏覽器、移動應用程序或電話），也不論是什么時間，座席都能夠以相同的服務質量提供服務，同時不會給呼叫中心造成大額的費用。 3. 選擇移動，選擇社交網絡，選擇云服務。　　讓座席能夠隨時隨地服務于客戶，這只是其中的一項要求。但是如何讓正在星巴克咖啡店享用焦糖咖啡的座席能夠立即對發牢騷的客戶發出的緊迫的推特帖子做出反應？如何確保座席根據客戶的要求在當天晚些時候跟進一個投訴電話的處理？在傳統的客戶服務模式中，這一點超出了卓越服務的水平。而在客戶服務2.0中，卓越的服務只是標準而已。在社交媒體年代，推特和面書帖子具有極強的感染性，響應時間甚至變得更加關鍵。只是在公司辦公桌上保存客戶的信息已經不再能夠滿足要求?？蛻舴?.0要求所有呼叫中心都通過云技術提供信息，這樣一來，不論客戶和座席身在何處，都能夠實現卓越的服務。運用云技術還可以幫助控制成本。 4. 從多渠道服務向敏捷渠道轉變。　　客戶服務2.0的重點不僅僅在于通過所有主要渠道提供服務，而是在所有這些渠道上提供完全無縫的一致的客戶體驗?？蛻粝Ｍ峁┑姆漳軌蚩缭角?mdash;—也就是說，能夠在一個溝通渠道中開始互動，在另外一個渠道中完成互動。在一次客戶服務詢問過程中通過多個渠道靈活服務一個客戶的能力將是客戶服務2.0中客戶滿意度和客戶保留的關鍵。 5. 依靠知識庫。　　根據 Coleman Parkes 最近進行的一次研究的結果，被調查的消費者中有 91%表示如果可以獲得滿足需求的網上知識庫，他們會使用網上知識庫。為了保持這些容易獲得的自助資源處于最新狀態，需要進行定期的管理以及了解客戶需求趨勢和產品問題。這是不斷提高客戶體驗的關鍵所在。文本分析技術現在正在用來挖掘客戶服務渠道，以確保知識管理團隊時刻了解最新的內容話題?？蛻舴?.0運用這些技術來保持一個強大的服務中心，可以讓客戶很容易的在輕點幾下鼠標之后搜索、查找和實施他們的問題的解決辦法——而且不論他們是在通過面書、移動應用程序還是網頁瀏覽器進入支持頁面。運用知識庫作為尋找答案的第一條途徑也有助于降低高成本的客戶服務通話。　　將客戶服務2.0的這五個要素結合到你的客戶服務戰略中之后，你將會大大提高客戶服務滿意度水平，遠遠超出傳統呼叫中心模式的客戶滿意度水平。而且它還可以為座席提供他們所需的工具和平臺來以更具成本效益的方式了解并最終更好的服務客戶，從而改善了座席體驗。你的企業的其他部門很有可能已經在緊跟消費者趨勢和需求了。你的客戶服務中心也該升級換代了。　　 聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載

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