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當前，很多以服務支持為主要業務的電腦電話系統基本上都是企業的成本中心。正是因為這樣，很多電腦電話系統飽受成本壓力之苦。增加預算難、更新設備難、擴充編制難、員工激勵難等等很多問題困擾著這些電腦電話撥號器的管理者們。即使是企業的領導對電腦電話系統給予大力支持，極力給電腦電話撥號器創造一個寬松的運營環境，電腦電話系統的管理者也最終會面臨財務及人力資源部門的各種審核壓力。因此，對于這些電腦電話系統的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升電腦電話系統的運營效率，從而使成本投入產出最大化和最優化是當前面臨的一個現實而又嚴峻的問題。

那么電腦電話系統應從那些方面入手提升運營管理水平，使成本利用最優化呢？基本上應該從三個主要方面入手：

1.合理降低平均聯絡處理時間

2.合理降低資源投入成本

3.有效降低客戶聯絡總量

4.合理降低平均聯絡處理時間

客戶聯絡處理時間包括通話、話后處理、其它實時互動、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時間。平均客戶聯絡處理時間的降低包括三個主要方面：

1、提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經驗的員工處理客戶聯絡請求的用時越短。這也是為什么高流失率對電腦電話撥號器所造成的損失是巨大的。當然這是另外的話題。電腦電話撥號器要定期全面回顧和審核自己的招聘標準、培訓體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。

2、改善系統支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務的針對性和準確性，降低轉接率及錯誤率，從而提升處理速度。而運行穩定的桌面系統，內容完備、及時、查詢方便的知識庫系統也可以幫助員工迅速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均處理時間。

3、改進聯絡處理流程：員工處理客戶聯絡請求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶聯絡處理時間的長短。電腦電話系統要及時改進流程執行過程中所暴露出來的問題，并通過定期的流程審核機制，發現進一步改進的余地，不斷優化流程，提高流程的執行效率。

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