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呼叫中心面臨的挑戰和發展趨勢

隨著市場競爭的加劇和產品種類的增多和趨同，幾乎每個行業的企業都面臨著利用客戶服務作為競爭優勢的壓力。也就是說，您可以以相同的價格從供應商A和供應商B獲得相同的產品，但是供應商B的客戶滿意度較高，因此您選擇供應商B。呼叫中心面臨的挑戰：企業的呼叫中心是由訓練有素的客服團隊使用合理的工作流程、有效的軟件和可靠的通信來完成的。現在許多企業將客戶滿意度視為衡量呼叫中心成功與否的最重要指標，其次是首次呼叫解決率，平均處理時間和等待時間。盡管呼叫量大且工作環境緊張，讓客戶滿意不僅僅需要客服人員良好的態度，還要求的是效率和精度。但是，現實中很多呼叫中心沒有滿足客戶的需求，解決率也低，因此令客戶失望。在某些行業中，比如電信、公共部門或公用事業，呼叫中心給人的印象就是等待，不能解決問題，當然這可能會損害企業的客戶關系，如果置之不理，可能會損害企業的底線。對于呼叫中心而言，在精確的問題解決與效率和速度之間取得平衡至關重要。甚至速度本身也可以成為客戶服務的強大力量。根據一項全球調查，有82％的消費者表示迅速解決問題是帶來出色客戶服務體驗的首要因素。如果企業每天有成千上萬的呼入和呼出電話，沒有有效的軟件和自動化工具就無法實現。呼叫中心系統的趨勢： 1、多渠道支持 隨著現代技術不斷加速便利，消費者對客戶服務產生了新的偏好。越來越多的人不再局限于電話和使用郵件，而是將他們的業務對話用于即時聊天、電子郵件、社交媒體，甚至是視頻。呼叫中心系統多通道支持可以幫助客戶獲得答案和解決方案，而不需要一直打電話在等待。據統計89%的消費者表示他們希望獲得不止一種客戶支持渠道。 2、客戶自助服務 客戶自助服務選項（企業網站、公共知識庫、常見問題解答）也代表了消費者日益增長的偏好。在最近的一項調查中，有75％的消費者表示自助服務是解決問題的便捷方式，還有91％的消費者表示他們將使用在線知識庫。隨著客戶使用自助服務的意向越來越高，呼叫中心系統可能會越來越少的用到人工客服，而創建和管理在線自助服務資源的需求增加。 3、分布式發展 隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務、區域化服務、特色化服務的多樣性要求，傳統的集中式應用模式(集中接入/座席集中)一家當道的局面已一去不復返，而云計算的大力發展，在呼叫中心應用領域出現了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式。

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