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呼叫中心IVR系統和ACD系統有什么區別？
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呼叫中心是企業與客戶溝通的一種渠道，客戶可以通過呼叫中心尋求幫助，企業也可以通過呼叫中心向客戶進行電話銷售。企業使用的呼叫中心系統是由多個系統組成的，其中IVR系統和ACD系統是兩個很重要的系統。那么，呼叫中心IVR系統和ACD系統有什么區別？下面我們就來介紹。 一、什么是呼叫中心IVR系統？ IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統。它用預先錄制或TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答的系統，提供一種為客戶進行菜單導航的功能，主要應用呼叫中心系統中。 二、什么是呼叫中心ACD系統？ ACD(Automatic Call Distribution)即自動呼叫分配，將接入呼叫中心系統的來電按特定規則自動轉接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統的重要標志。 三、呼叫中心IVR系統和ACD系統有什么區別？ 我們知道了呼叫中心IVR系統和ACD系統分別是什么，那么它們的不同之處呢？ 當客戶通過電話接入呼叫中心系統時，IVR系統首先啟動，在這里客戶可以選擇播報給他們的選項。一般情況下這就足夠了，客戶直接通過自助完成服務，不需要與人工客服進行溝通。但是，如果客戶選擇的選項是需要人工客服接待的，比如投訴、大客戶接待，這時候ACD系統就會啟動。ACD系統負責將客戶引導至合適的客服人員來進行人工服務。ACD系統將客戶引導到何處取決于客戶在與IVR交互時選擇的選項。因此，雖然IVR系統和ACD系統執行不同的功能，但它們可以很好的協同工作。

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