2012年度客戶聯絡中心與服務外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準作為指導標準。工信部相關領導、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業的數百位嘉賓代表出席了相應活動與典禮，中國電信集團客服部副總經理黃智勇專門現場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應用發來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是小i機器人（上海智臻網絡科技有限公司）營銷副總裁許弋亞女士主題為《小i智能網路機器人—創新改變生活》的發言:

許弋亞：各位嘉賓下午好，首先先給大家欣賞一段我們公司新產品的視頻。（播放視頻）十年前，我們有一個夢想，我們的夢想是說我們的智能機器人的產品和服務能夠為人的生活帶來改變，這個智能機器人是什么呢？要設計一個人工智能的技術，能夠跟自然語言交互的軟件，我們期待從大到小，為大的客戶做客戶服務，到小為消費者提供聊天、娛樂等服務。以及從一個軟件能夠到硬件，什么叫到硬件呢？就是能把人機交互的方式切換到智能，到我們的人居、空調等等。我們非常幸運的是我們跟很多客戶一起以實踐帶動創新，以創新推動實踐，在離夢想的路上越來越近。我想我會差不多三個章節跟大家做一個分析。事實上小i機器人在04年到05年期間是聊天工具，跟呼叫中心沒有關系。但是正是因為聊天機器人作為一個基礎，使我們在06年一直到現在，跟這些運營商、銀行、電子商務以及政府為代表的企業共同把這些聊天的機器人的以后應用到我們的客服服務中心去，我們會著重來介紹這幾個案例。第三階段我們會來介紹2012年以后，由于這一年來由于語音技術的成熟，我們的小i機器人會說話了。所以我分三個章節跟大家分享。

2004年的時候我不知道大家有沒有用過MSN上的小i機器人，當時只是聊天的產品，是全球首創的商用規模最大的工具，在中國就有兩千多萬用戶，在海外還有兩千多萬，涵蓋100多個國家，覆蓋了當時所有的通訊平臺。當然是基于人工智能信息交互技術提供擬人化的智能交互特性。并且成為微軟全球最大的機器人合作伙伴。跟大家分享一段視頻，回顧一下在04年的時候個小i機器人怎么工作的呢？比如看到說今天的天氣怎么樣？它會自動回答。大家可以看到大家可以看到這個聊天機器人可以非常自然地識別人與機器的對話，而且可以實現非常擬人化的交互。在04年的時候有很多單位找到我們，類似上?？莆?，江蘇移動有幾千個座席，而且座席人員流失非常高，所以我們就從06年開始跟客戶一一起創新來推動這個實踐。

我們分享幾個案例給大家看，我們在江蘇移動08年的時候網上營業廳或者網上電子商城，我們如何利用我們的智能機器人為移動的客戶解決產品咨詢的問題。首先作為一個用戶來講，登錄到網上營業廳來講要先進行身份認證，做完身份認證以后大家設想一個場景，比如最近有什么優惠活動或者套餐？看小i機器人的回答，就說最近我們有一個網銀刮刮通的活動，這有一個對話，我的話費是多少，這也是非常常用的對話。最后一個情景是說大家可能會關注說某一個產品是什么，比如鈴音盒這個產品是什么，咨詢的業務是什么？就是辦理，因此你會想了解關于鈴音盒這個產品到底是什么類型的產品？如何買，有什么樣的規矩，大家可以看到無論是左邊的對話區，還是右邊的多媒體展示區?？梢匀轿蛔尨蠹伊私獾秸f關于鈴音盒有什么特色，繳費的標準，常見的問題，就可以得到非常完整的答復。也可以說這是我們第一款跟江蘇移動一起首創，基于它的網上營業廳的解決方案。從08年到現在，類似的網上結解決方案已經有12家省公司已經采納。這12家跟我們做分享時說，無論是電信還是移動、還是其他行業都非常關注讓客戶能夠到網上營業廳辦理自己的業務，查詢自己的業務，我們可以說利用虛擬的智能機器人代替人工，無論是從視覺上的還是全方位的解答。

我們再來跟大家分享一下，除了網上營業廳以外，我們2010年的時候跟江蘇移動做了第二次創新，隨著移動互聯網的發展，包括手機，因為手機在中國猛增，很多消費者熱衷于用手機或者短信來獲取信息，于是我們就創造了這么一個10086的智能客戶機器人，這個機器人可以做些什么呢？平時你都是打電話給10086，自從有了這個短信機器人，就可以用發短信的形式跟10086互動，也可以查詢我這個月流量是多少，它就會回答你。同時它可以推薦你可以開通一個10M的流量包。除了通常的業務咨詢和業務辦理之外還可以和10086進行聊天，你是真人還是假人扮？因為一移動的客服人員也經常擔負著跟客戶聊天的服務，這也需要非常大的投入，就是說機器人能否代替工作人員跟客戶聊天。所以2011年大概7月份到9月份一段時間，我們不管是在江蘇移動，而且在上海、在河南、山東，甚至在江蘇電信，我們陸續上線了這個短信機器人，在當地的市場和媒體都得到了相當的關注。甚至在論壇上還有跟10086智能機器人互動的片段。這不但減輕了客服的工作壓力也增加了客戶的樂趣。我們這個案例只是比較具有代表性的案例，無論是通過網上營業廳起來短信的智能客戶服務，能夠有效降低客服的成本。據統計整個網上營業廳每日機器人攔截的服務有四萬用戶，而且日節約成本10萬元，機器人短期交互每天是35萬，設想一下為什么移動節約了多少成本。

除此之外，我再跟大家大概介紹一下金融方面的案例，就在交通銀行，分別從06年到目前為止，整個陸續也是上了短信，MSN，網銀等等這些機器人來提高服務。到2011年12月為止，機器人半年累計服務客戶超過50萬，實現客戶服務智能化的核心，真正為銀行方面做了很大的創新。第三個簡單跟大家溝通一個例子，就是聯通QQ的信息，在這些平臺上可以做主動推銷的服務，也可以做客服服務，在QQ上做客服服務未必都是真人，就是把QQ帳號和手機帳號做綁定，可以隨時隨地查你的話費和余額，回答中國聯通的問題非常大地提高了人性化的服務。

剛才我只是簡單講了幾個在客服方面的案例，短信平臺的智能機器人，QQ的、MSN的智能人，有代表性的這些案例，到了2012年我們又有一些革命性的變化，最大的變化就是隨著語音技術的成熟，小i機器人從之前的文字交流變成到2012年可以語音說話。（播放），這是針對消費版的智能機器人。我們在2012年跟交通銀行合作，在手機客戶端上實現了手機銀行語音版，可以查詢你自己的帳戶，還可以提供商城訂票等信息。能夠用語音交互的方式，對著手機端就可以查詢自己的余額，包括轉帳，包括購買電影票，購買火車票等等。

最后給大家分享一個案例，大家一直在談的，在微博這樣的社交平臺上，剛才大家都看到在騰訊，在今年的8月7號，小i機器人真正登陸騰訊，我們在回答網友的問題，更主要地說我們可以跟企業合作，可以綁定多個企業帳號，同時自動回復用戶的評論，飛信等。所以在騰訊微博這個社交網絡上怎么進行營銷，我們也是一直在探索。

介紹了這些以后，我想總結一下今天我們第一次來參加這樣的活動，我跟唐總，顏主席在交流的時候，談到說目前各國發展趨勢需要利用到互聯網技術，怎么樣降低呼叫成本，提高效率，怎么樣更便捷地提供服務。小i機器人一直專注于創新、專注于實踐。以及我們非常獨特的知識庫模型，包括到我們能整合到的互聯網智能設備以及強大的機器人平臺的建設工具，我們取得了進步，我們愿意跟所有的呼叫中心的同仁，一起更多地進行分享和交流，專注于我們技術的發展，專注于創新，能夠真正地做到如何把我們的客戶拓展到移動互聯網包括社交的平臺，真正能夠提升客戶的效率，使得客戶的服務從被動的語音服務到主動的服務，使得我們的用戶無論何時何地，使用何種設備都能夠提供到服務。我們非常感謝本次大會的組織者給我們提供了機會，也感謝今天在座的來賓能夠聽我們的介紹，我們的資料都在袋子里面，我們的夢想沒有變，我們希望我們的小i機器人可以為你們的生活帶來改變，同時我們還是希望跟全國呼叫中心的客服一起繼續我們的宗旨，就是更好地為大家服務，為人民服務，謝謝！