2012年度客戶聯絡中心與服務外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準作為指導標準。工信部相關領導、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業的數百位嘉賓代表出席了相應活動與典禮，中國電信集團客服部副總經理黃智勇專門現場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應用發來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是電訊盈科專業客服副總裁蕭昆龍主題為《客戶聯絡中心在外包行業的創新服務》的發言:

電訊盈科專業客服副總裁蕭昆龍

蕭昆龍：大家好，我也效仿一下前面幾位，做一個互動，我剛得了兩份獎品，所以我把我兩份獎品捐出來，今天我的這場演講總共有三個獎品給各位。我自我介紹一下，這邊有認識我的，大家都知道我怎么自我介紹，大家注意看一下我的名字，我姓蕭，我是昆侖山上的一條龍。曾經有朋友過了十幾年還記得我是昆侖山上的一條龍。我剛才看了Peter有三千多的粉絲，我的答案跟我的微博是有很大關系的。剛剛中午吃飯的時候也吃了很多，我就玩一個簡單的游戲或者調研，我會問在座的朋友幾個問題。坐飛機來的，坐火車來的，開汽車來的，舉一下手。

這張圖是在上海，中間的中點是寧德，左邊這條線如果從上海過來的，所以要來到寧德非常不容易，千辛萬苦。所以給大家猜猜看我的第一個獎品，上一次我來到寧德的時候是怎么過來的？跟大家分享一下，我在去年十一假期的時候我花了七天的時間從上海騎車到浙江，一路到寧德，我為了參加這次的演講，上次探路過了。我才發現寧德確實是一個山明水秀的好地方。第二個獎品請猜你知道這些服務中國好聲音是來自哪里？第一個是米飯，第二個是蘋果，第三個是漢堡，燈泡、還有居家用品，還有坐飛機，就是衣食住行，還有坐飛機到香港迪士尼玩，請各位猜一下，也是有獎品，這些猜一下后面的中國好聲音是來自誰？我想利用這個機會跟大家講一下整個行業里頭慢慢地開始，剛才陶總也做了一個很好的總結，趨勢是慢慢走向服務外包，你的衣食住行，你每天所面臨的這一切可能在它的黑暗有支撐的團隊，這個支撐的團隊可能不見得是你了解的企業，比如像小米，蘋果、漢堡，后面都有一個團隊，當你打電話到4008517517，其實你收到的這個電話可能是來自上海、廣州、或者重慶，因為在后面有一個服務外包團隊，而且是跨區域的。

我們很快地跟大家看一下，我們從企業的發展和服務角度來看，我們看到這樣快速的發展，第一個是整個市場的交易非常薄弱，大家知道最近京東跟三國殺”，現在技術的生命周期很快，客戶的生命周期也更快，過去一個客戶可以跟你十幾年，聯系客戶可能只有半年，蘋果從Iphone4到Iphone5只有兩年時間，你怎么樣夠快地把這個技術平臺搭建起來，怎么樣有更多的創意和創新的服務模式。包括我們講到的這些，其中有一個最重要的，可以滿意度或者忠誠度，待會兒我跟大家分享一下，Peter剛才也講到CPO，這次我們所面臨的挑戰，在這個瞬息萬變的時代怎么樣面臨挑戰。我最近參加了國外的一個會議，可以看到有很多的企業，包括我剛才談到的衣食住行，考慮外包的時候，這是非常有趣的一張圖，包括我們在做國內非常大的保險公司，他們一開始跟我們談的時候就說希望降低成本，你如果看整個全球的發展趨勢，為什么要考慮外包，其實降低成本并不是主要的因素，其實可能排名在最后的驅動力，哪些是它的主要驅動力呢？其中一個是創新的模式，比如專注于核心的技術。我們看到很多核心的技術，包括蘋果。因為呼叫中心不是它的核心業務，它更專心在于做它的核心業務，它的品牌，他把非核心的業務做外包出來。大家可以看到比如它希望做全球拓展。這是我們看到的整個全球的發展趨勢，為什么要選擇外包？

我們看呼叫中心的價值體系。往右邊走價值越高，左邊越低，如果企業有高度的價值，顧客有高度的興趣，這個時候你要怎么處理。比如顧客買的手機出了問題，我們發現當他在不同的象限會有不同的處理方式，最右邊的象限是希望給客戶提供高品質的客戶服務。如果是最左邊的價值希望給企業提供更多的自助式創新服務。我們可以看到在客戶高價值，能夠提供好的客戶服務里頭，我們希望提供優質的客戶服務，包括更多的是人工服務，我們希望通過語音，和交互式的語音應答，再加上現在新的技術，我們稱之為智能語音的服務。這是電信在這么多年以來，我們在客戶忠誠度管理上累計的多年的經驗。也很高興在這次大會里頭，我們累計十多年的產品也得到認可，在晚上的頒獎里頭我們也有獲獎。這是最先進的，特別是在服務外包行業里頭的動態。

CCFS企業在做外包的時候，可以在很短的時間內，為什么可以這么快？因為大家已經看過衣食住行娛樂每個行業都有很好的模板，這有一個好處，過去我們花很多做自建的時候，還有開發很多業務的平臺。我的第三個問題是請各位猜一下Twitter花了6年的時間達到用戶1億。新浪微博用了多長的時間達到用戶3.6億？三年。所有大家可以看到社交媒體整個發展是非常快速的，中國有一個特別的機遇，因為我們的人口、環境跟國外是不一樣的，所以我們的發展是非常快的。我猜想在座的可能大部分是屬于這樣的，這張圖告訴我們大概平均每一個都有三到四臺所謂的移動工具。我有Iphone，Ipad，還有筆記本，加起來有四臺左右。早上思科在講的幾個趨勢，第一個是移動化，第二個是社交化，第三個是可視化，第四是虛擬化。（圖）大家看一下這張圖，我猜想大家，包括我自己去餐廳，菜上來的時候，我們都會說先不要吃，先拍一張照發一下微博，然后再開始吃。其實大家的生活形態慢慢在改變，可能這個形態從晚上八點到晚上十二點半還在刷微博，可是那杯酒還沒喝，她的目的可能只是發了一篇微博，這代表我們未來的整個客戶服務，或者我們企業跟我們潛在用戶之間的交互跟過去傳統通過單純的語音交互是不一樣的，這個時代已經改變了。早上華為也在講到社區網絡所謂微博的監控，我們把這樣的管理稱作是網絡監控，當監控到特別事件的時候怎么做。我們幫幾個客戶也做了微博的管理，包括今晚上臺演講的飛利浦公司，我們也幫他們做全套的管理。

這個是PCCW的整個外包流程，包括全套的客戶關懷，從銷售、渠道以及整個后臺管理做的是全套的外包方案。PCCW現在不是做傳統的語音座席，在所有呼叫中心的項目都會談到說你們有沒有做微博，有沒有做在線聊天，有沒有做忠誠度管理，所以會發現說未來的聯絡中心的外包管理其實是需要更多的創新服務。這張圖是要呼應一下顏主席，這張是電信的核心競爭力，我們每天都在招聘，我們怎樣找到最合適的人員，怎樣做培訓，后面的流程其實我們做得非常好，整個技術的架構我們就不提了，包括整個績效的管理，這4個P都圍繞在我們的整個戰略規劃，雖然我們還沒有得到4PS的規劃，但是已經在按這個精神在執行。

最后我做一個小小的廣告，這個是我們的一個客戶，今天晚上也會看到，我們Peter經常在說客戶滿意度，假如我的客戶90%的滿意度和95%有差別嗎？有可能90%的滿意度比95%的做得更好。因為客戶滿意度公司跟公司之間是沒有辦法比較的，產品之間也是沒有辦法比較的，因為客戶滿意度的涉及以及天生的一些特點是沒有辦法比較的。所以對比是說不同的企業你的NPS是40分，我的NPS是45分，我們這邊談到的怎么樣把客戶的滿意度做到真正客戶的忠誠度，我們的飛利浦經歷了這么多年的努力，得到了全球最高的NPS，差不多是60幾分，這是可以比較的。我今天就不解釋說為什么NPS是可以比較的，我們是為了追求很好的忠誠度，NPS是我們參考的方向。那我的時間超過了，就到這里，有獎品大家記得找顏主席拿。謝謝各位。