2012年度客戶聯絡中心與服務外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準作為指導標準。工信部相關領導、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業的數百位嘉賓代表出席了相應活動與典禮，中國電信集團客服部副總經理黃智勇專門現場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應用發來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是大中華區客戶互動中心與電子商務運營經理李洲主題為《如何運用勝任力體系促進呼叫中心人員發展》的演講::
主持人：這是新奇很有意思的應用，同時也是富有創新和便利，希望這個機器人能夠為業界帶來更多的便利。大家都知道，人力體系在呼叫中心行業是一個最重要的模塊，那么《如何運用勝任力體系促進呼叫中心人員發展》，就有了更現實的意義，讓我們歡迎惠普大中華區客戶互動中心與電子商務運營經理——李洲為我們帶來這個話題的精彩分享，有請。
李洲：跟之前有幾位嘉賓一樣，大家可能會發現我們的演講題目，因為時間有限，我們今天就做一些比較淺的介紹和分享。首先感謝我們的主辦方和各位朋友讓我們做今天亞洲的主題分享，我來自惠普，我在今年7月份上海大會上有做過一些分享。我還是做一些自我介紹，我是來自于惠普，目前來說我是身兼兩職，我是負責大中華區的客服中心運營工作，還負責亞太區的運營發展工作。今天帶來的主題是員工的職業發展，發展有很多部分，很多內容，今天跟大家聊的是職業發展。我相信之前有很多嘉賓介紹了很多4PS內容，4PS很重要的一個內容就是人，其中職業發展也是其中一個很熱的話題。分享我們職業發展這個體系方法之前，我想先跟大家探討幾個問題。第一個職業發展的目的是什么？或者換句話來說，站在企業角度大家有沒有什么想法？如果有分享的話還可以有獎品喲。
提問：好的職業規劃就是告訴他怎么樣培養自己的工作習慣和工作目標，可以建立他對公司的忠誠度，同時也能夠帶動整個團隊以及公司的向上的氛圍，我是這樣認為的，還有一點職業發展對公司也是非常重要的，這跟公司的文化也是密切匹配的，我們也鼓勵從一線員工當中做晉升，這是我的一個看法。
李洲：謝謝這位朋友，這位朋友等下到主辦方領一下獎品，我們有時候其實跟員工探討，員工經常會問一個問題，我為什么要做這份工作，如果我不能很好地回答這個問題意味著什么，就是這個員工對工作對構思沒有很好的忠誠度。職業發展實際上從某種程度去回答了這個問題。剛才這位朋友講的，當一個企業能夠有一個比較好的職業發展的框架和體系的時候，它的員工的忠誠度會高，流失率會低，非常重要的一點，對于企業來說，你手頭將會有一大批非常了解你的業務和產品，了解你的客戶的一些骨干人員，他們在幫你做事情，我相信在座的各位都是我們相關行業的領導，這樣的骨干人員的存在對各位來說肯定是非常重要的東西。
我們再問第二個問題，職業的員工發展是誰的事情？是公司的事情？企業的事情還是員工自己的事情呢？還是共同的事情？大家覺得是哪個？第三個。在職業發展里面，企業和員工分別承擔什么責任呢？我分享一下惠普的思路。在惠普的講法來說，職業發展是員工自己的事情，但是公司和你的經歷有關。不管是站在職工指導的意見，幫助反饋或者提供一些資源，或者企業架構方面都會提供思路，這是我們企業和管理者扮演的思路。我們就回到員工職業發展的三步。如果有聽過我在四月份演講的朋友可能有印象，我一貫主張把事情簡單化，員工職業發展就簡化成三點，第一個叫評估；第二步叫探索，第三步叫發展。要去評估他的職業在哪個位置上，第二個探索就是說員工也會問自己，我應該去哪里，我想去哪里，以及我能去哪里，這是一個非常重要的問題。每次我看到這個問題就想到一個冷笑話，就是每一個門衛都是哲學家，因為他會問你三個問題，你是誰，你從哪里來，你要到哪里去。我們也是要探索這三個問題，你是誰，你的人生價值是什么？第二個就是明確自己的發展。接下來就是我怎么能夠去我想去的地方。比如我明天要去洛杉磯，我是坐飛機過去，還是走過去，還是到香港轉機，這就是發展的階段。當我們在這三步都投入一些能力去做一些事情的時候，往往發展我們員工的職業發展會更加清晰，對于員工來講會更加努力了解他的位置在哪里，怎么樣讓自己變得更好。對于企業來說，當然很重要的一點，就是我提出的一個關鍵思考：員工的職業發展如何更好地服務于我們企業的戰略？換句話來說，我們站在企業的管理角度來說，怎么樣讓我們員工的發展和企業發展相結合，這個可以展開特別大的話題，我們今天沒有時間展開，我個人特別希望能夠把這個話題留給在座的大家，回去可以探討一下，我們會后也可以做一些個人的探討，這是特別重要的一點。站在人力資源角度來說，人力資源部門是企業發展的一個戰略合作伙伴，我見到好多CHO都是這么說，怎么樣才叫戰略合作伙伴，我們怎么樣把這些員工，人力資源問題和企業發展問題銜接起來呢，這是很大的問題。
接下來我會做一些簡單的介紹，幫助大家了解惠普在做的事情。首先是評估，讓員工知道我在哪兒。基本上我們會問一些東西，你想做什么？為了你想做的這些事情，你應該要在哪些地方努力，這個部分是可以跟我們的勝任力體系結合起來的。包括我接下去我要發展我要去找誰，去跟誰溝通獲得資源。當員工把這些問題回答清楚以后，我們會建議他的經理和主管一起來回答。當然這是惠普的情況的實際上我們在惠普有18個job functions ，我們有超過1700崗位，在這種情況下，我們針對每一個職業劃分。比如打一個比方，如果我是一個渠道產品銷售，不同的銷售有不同的類型，也有不同的級別，是說對于這個員工來說，在我們整個集團框架里面處于什么位置，他可以知道他在具體里面的位置。
第二個是探索，對于員工來說，我今天是一線的員工，明天升組長，后天是經理。如果我是一個IT的開發的工程師，如果我今天是一個初期工程師，明年我晉升到中級，他也可以考慮說我是一個初級，但是明年我也可以做初級咨詢顧問，可能行政級別是一樣的，但是他去拓展了他的工作，這也是一種發展。在惠普思路里面，員工的橫向發展比縱向更重要，因為縱向是金字塔結果的，經理永遠是有限的，CEO也是有限的，如果員工可以拓展他的知識面其實更有好處的。我們有些部門也有硬性的要求，在員工升級之前必須現有級別上做過至少兩個崗位。我們認為員工橫向發展從某種意義上比縱向發展更有意義。比如我今天定好說我是橫向發展還是縱向發展，我們會制定一張職業發展說明書，比如說我們會有一個職業發展網格，從幾個角度說，你做過哪些不同的商業類型，你在地域上有什么工作經驗，或者你有什么跨國的工作經驗，如果一個人只有中國的工作經研究不能擔任亞太區的工作，如果他想變成亞太區的管理，就要有跨國的工作經驗。或者你有沒有做過不同的業務，業務規模有多大。這些網格大家注意到它跟你的能力、知識沒有關系，純粹是說你怎么去拓展你的職業經歷。當你做各種各樣的拓展以后，你有機會做更好的發展。
最后我們講的是回到發展，我知道我想去哪兒了，接下來我們就會提供一整套的工具給員工，幫助員工去判斷，如果我要去下一個地方，我應該怎么去，在哪些地方去加強，我需要彌補我的哪些技能。比如我今天是一線員工，將來我想成為CEO，他需要怎么做，是不是在地域上，比如我今年在中國工作，那明年我希望去亞太區做一個同級別的機會，拓展我跨國的工作經驗。回國來看，我今天看商鋪，明年是不是可以看運營，再下一年是不是可以做財務方面的工作。大部分跨國公司都是這樣，他們跨國的人員都是有不同領域的管理經驗，這樣的人去獨立管理很大的業務的時候，才有特別強的商業敏銳感，因為他什么都懂。其實我個人也是這樣一個體系的執行者，我剛才介紹我有兩個職位，一個是中國大中華區的職位，下一個職位是會轉去亞太區的職位，這是不同地理位置的轉換，可以幫助我積累更多的經驗。因為時間有限，我跟大家分享的內容大致有這些，不知道大家有什么問題嗎？如果沒有什么問題，我今天的分享就到這邊，特別感謝大家給我這樣一個機會分享，謝謝！
