隨著越來越多的消費者開始使用智能手機和平板電腦來瀏覽網(wǎng)頁信息，此外還開展業(yè)務(wù)往來，對于可以上網(wǎng)或能夠通過他們的智能手機收到通知的那些客戶來說，無論是獲取產(chǎn)品的有關(guān)銷售信息還是與客戶呼叫中心坐席的交談,都將變得不那么依賴于傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售，此外也將不存在任何問題。事實上，只有當(dāng)客戶有問題的時候才真正需要實時援助來與人交談。所以，為什么所有人都需要進行一個語音電話呼叫呢？

從歷史上來看，呼叫中心包含根據(jù)所使用的電話用戶界面（TUI）交互式語音應(yīng)答（IVR）應(yīng)用的自助服務(wù)應(yīng)用程序。隨著語音識別技術(shù)的改進，呼叫中心逐漸采納了語音輸入，而不是按鍵式輸入。然而，對IVR應(yīng)用程序的輸出不得不做出基本的限制，即特定應(yīng)用程序菜單選擇，以及應(yīng)用程序輸出數(shù)量和類型的復(fù)雜性。如果輸出不是短時的和簡單的，語音是絕對無用的。在這種情況下，呼叫者被置于呼叫中心實時援助的隊列中。

由于手機”已經(jīng)演變成了一個多媒體（智能手機）的設(shè)備，它可以越來越多地利用多模態(tài)，自助服務(wù)應(yīng)用，從而減少對實時援助的需求。特別是，自我服務(wù)不必因為一個傳統(tǒng)的電話呼叫或IVR應(yīng)用程序的限制而發(fā)起，但是能夠靈活地使用語音指令，并基于屏幕上的輸入進行回應(yīng)。UC的功能，使移動智能手機用戶需要適當(dāng)或期望的（消息，語音對話，回調(diào)等）的模式時，可以通過點擊即連接”來獲取實時援助。

總結(jié)

有了自助服務(wù)應(yīng)用程序，以及UC的點擊呼叫”功能，客戶現(xiàn)在可以更快，更輕松地做事情，并且在需要的時候，仍然可以獲得實時援助。而且，這樣的聯(lián)系比一個簡單的盲目”的電話更智能、更基于環(huán)境信息，并能與適當(dāng)?shù)拇砣?rdquo;實現(xiàn)更好、更有效的互動。

因此，UC靈活性將對于提供呼叫中心實時援助服務(wù)的任何組織受益，首先通過最小化需要的幫助，其次，通過提供基于情境的更有效地幫助。