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投訴電話處理技巧和話術參考

客服中心的宗旨是向客戶提供優質服務，給予客戶良好的體驗是評價客服工作的重要依據。在接到客戶投訴后，及時、有效地為客戶解決問題，贏得客戶的信賴與認可，維護企業的品牌形象，已經成為客服人的必備能力之一。在處理投訴的時候，我們往往會感到棘手，客戶的情緒與待處理的業務問題，要優先處理哪一個？為什么客戶不接受道歉和解釋？應該怎樣一步步獲得客戶的諒解和信任，最終讓客戶同意撤銷投訴？以下是我個人總結的投訴處理思路及參考話術，供大家借鑒。

一、介紹自己

（1）這里是XX客服中心工作人員，我是今天的業務主管，我姓XX，我的工號是XX，請問您現在方便接聽電話嗎？

（2）我是剛剛接聽您電話的工作人員的直屬領導，我姓XX，我的工號是XX，您剛剛是反饋XX問題，對嗎？

（3）當客戶要求再次換人，或者轉接最高級領導時，可這樣介紹自己：我是今天的業務主管，我相信我可以給您最專業的解答，多數客戶通過和我溝通問題都圓滿解決了，我相信您也不例外，我們可以就您的問題先做進一步的探討，您看可以嗎？

二、了解客戶的情況時，讓客戶先說，有技巧地提問和傾聽

（1）提問：
提問的內容要和客戶咨詢的業務有關，并且提問的方式不能讓客戶反感，讓客戶愿意去說，去溝通，提問的時候要對客戶抱有同理心，比如：“您說的我非常理解，聽到您這樣描述，我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎？” “這對您肯定造成很大的不便，否則您也不會多次專門給我們打電話”。

（2）傾聽：
用語氣詞表達共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。聽的過程中要適當提問，以此鼓勵客戶繼續說，并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度，如“然后呢？”“接著呢？”“后來呢？” 適當給出一點自己的觀點，表明自己和客戶共情，如“原來事情是這樣的，所以您才會多次來電？”

三、了解客戶的情況后，要嘗試抬高、贊美和感謝客戶

贊美和感謝客戶是為了緩解客戶的情緒，讓客戶可以和自己繼續溝通此事，如：“X先生，真的很感謝您抽出寶貴的時間，給我們這么好的建議，幫助我們改善工作。看得出您是一位富有正義感，并且有學識的人，否則您不會想出這么好的建議，還能這么詳細地告訴我們該如何去改善服務。”

四、贊美客戶后，需要進一步去平復客戶的情緒，向客戶致歉

致歉是為了進一步爭取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意，致歉需要有分寸，不能責怪座席和我行的業務規則，要學會無責道歉。如：“非常不好意思，剛剛聽您的描述，我也倍感難過，說抱歉并不能表達我的愧疚之心，我會第一時間進行整改”，“這件事確實給您帶來不便，我們真心抱歉，在給您回電之前，我已經和座席進行了相應的面談，員工也非常內疚沒有很好的解決您的問題，也多次請求我代替他跟您致歉”；“由于我們服務的不周給您帶來了不便，請您原諒，后續我們一定會加強改進”。

五、向客戶做進一步的解釋說明

客戶的投訴可能有理，也可能無理，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時需要中立客觀，不要指責任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護的。如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，更多的時候我也是消費者，我和您的立場是一致的，但是事情處理確實是需要時間的，我前幾天自己操作轉賬時，也發生了類似的事情，也是需要等待系統來處理的，并非我不想幫您。”

六、給出自己的最終的解決方案

如果能當時解決的，當時就給客戶解決問題，如果確實無法當時解決的，就給客戶一個解決方案，但是給方案時要適當降低客戶的期望值，不要隨便承諾客戶。如：“這個問題需要后臺部門的配合，我會時時反饋處理，為了表示想幫您解決問題的誠意，我會盡我最大的努力幫您爭取處理進度。” 如果涉及到需要通過工作聯系單反饋的，切記不可承諾客戶，如： “您放心，我稍后一定會實時幫您反饋這個問題，讓我們后臺部門盡快幫您核實，一旦有結果會第一時間給您回電，但是由于前后臺分離，具體以后臺處理結果為準。”之后，再次征詢客戶意見，如：“請您相信我，我也希望最有效率的幫您解決問題，您還有其他需要補充的嗎？”

七、做最后的服務彌補，培養客戶的忠誠度和信任度

處理客戶投訴過程中，要時刻掌握客戶情緒的變化，為了贏得客戶最后的信任度，結束時看客戶對處理結果的滿意度情況，可再次告知客戶自己的工號，若遇到客戶堅持要求座席后續回電，且無法拒絕的，要給自己爭取時間，讓自己變被動為主動，如：鑒于您的情況特殊且緊急，我后續會一直幫你持續追蹤這件事情，一旦有最新的結果，我也會第一時間聯系您。通過和您的溝通，我也深刻意識到自己在團隊管理方面的不足，后續也請您繼續監督，我相信我們一定會越做越好，感謝有您這樣忠誠的客戶，期待下次繼續為您服務。”

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