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客服管理者講明這7件事，讓績(jī)效考核更有價(jià)值

相信客服管理者們都知道客服績(jī)效考核的重要性，以及需要做客服績(jī)效考核的必要性。實(shí)踐結(jié)果標(biāo)明，客服績(jī)效考核不應(yīng)該僅僅流于單純的數(shù)據(jù)和表格。其目的也絕不只是為了給客服計(jì)算獎(jiǎng)金，理想的考核應(yīng)該是以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)為核心。接下來(lái)，本文會(huì)詳細(xì)說(shuō)明績(jī)效考核的目的和意義，以及關(guān)于績(jī)效考核，管理者需要與員工隨時(shí)溝通的七件事。

初創(chuàng)公司一般把產(chǎn)品的迭代、業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、公司規(guī)模的擴(kuò)張放在首要位置，而績(jī)效考核往往因?yàn)槁涞仉y度大淪為紙上談兵，或者一年到頭，只在年底那幾天才被提上日程。那么員工績(jī)效考核一年一次夠不夠？應(yīng)該如何讓績(jī)效考核發(fā)揮作用？

“員工績(jī)效考核并不是件一勞永逸的事情，它應(yīng)該定期進(jìn)行，目的是為了提升員工的業(yè)務(wù)能力。”Bill Green這樣認(rèn)為。

Bill Green是一位擁有幾十年管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)家，他一手創(chuàng)立了Interline Brands，25年來(lái)，一直擔(dān)任首席執(zhí)行官，把它從一家小型零售店發(fā)展成為該國(guó)最大的工業(yè)分銷公司之一。此外，他還創(chuàng)立了多家成功企業(yè)，是房地產(chǎn)私人貸款機(jī)構(gòu)LendingOne的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，Crestar集團(tuán)公司的常務(wù)董事。

在他的著作《全力以赴：給創(chuàng)業(yè)者的101條寶貴經(jīng)驗(yàn)》（All In: 101 Real-Life Business Lessons for Emerging Entrepreneurs）一書(shū)中，他分享了40年的商業(yè)生涯中收集的101個(gè)對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。本文為他總結(jié)的管理者在績(jī)效考核之前需要告訴員工的7件事，或許能幫你讓績(jī)效考核不再只是“例行公事”。

員工績(jī)效考核不應(yīng)該一年一次，或者一個(gè)季度一次。員工應(yīng)該時(shí)刻知道他們所處的水平，以及如何做好階段性的工作。因?yàn)橐荒暌淮位蛘咭患径纫淮慰?jī)效考核，無(wú)論是對(duì)于員工個(gè)人和整個(gè)公司來(lái)說(shuō)，效果都不是很好，會(huì)出現(xiàn)以下兩種狀況：

? 第一，不能及時(shí)指出員工的問(wèn)題若員工表現(xiàn)不佳，他們要等到下次績(jī)效考核時(shí)才能知道自己的表現(xiàn)不好。這樣就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題：?jiǎn)T工以為自己做得不錯(cuò)，實(shí)際上并非如此，然后整個(gè)公司都會(huì)跟著遭殃。

? 第二，不能及時(shí)肯定員工的貢獻(xiàn)若員工工作認(rèn)真，為公司做出很大貢獻(xiàn)，但是沒(méi)人給出積極的肯定，員工可能會(huì)思考他們的努力是否有人看見(jiàn)。因此，他們工作的熱情可能會(huì)消退；他們會(huì)失落，甚至可能會(huì)辭職，而這僅僅就是因?yàn)闆](méi)有得到及時(shí)的反饋。

關(guān)于考核這一點(diǎn)我感觸頗深，而且在《全力以赴：給創(chuàng)業(yè)者的101條寶貴經(jīng)驗(yàn)》中，我也一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。管理者經(jīng)常說(shuō)“我們已經(jīng)進(jìn)行了一次員工考核”，但員工績(jī)效考核并不是件一勞永逸的事情，它應(yīng)該定期進(jìn)行，目的是為了提升員工的業(yè)務(wù)能力。

以下是每個(gè)管理者定期要與員工交流的7件事

1
是自我總結(jié)反思，而不是批評(píng)大會(huì)

若績(jī)效考核期間，管理者的反饋對(duì)員工來(lái)說(shuō)是件可怕的事情，那么管理者與員工便得不到充分的交流。

員工績(jī)效考核應(yīng)該是員工的自我總結(jié)反思和管理者的有益建議，而不是一場(chǎng)可怕的批評(píng)大會(huì)。員工不應(yīng)該為自己的某些不好表現(xiàn)擔(dān)驚受怕。這些事情管理者應(yīng)該及時(shí)恰當(dāng)?shù)馗鷨T工說(shuō)清楚。

2
對(duì)每個(gè)新人進(jìn)行明確的分工

許多公司在招聘的時(shí)候，沒(méi)有對(duì)新人進(jìn)行明確的任務(wù)分配，這種情況屢見(jiàn)不鮮。

這樣做的后果就是，常常一個(gè)任務(wù)下達(dá)之后，沒(méi)有新人主動(dòng)承擔(dān)，這時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)層就會(huì)很失望。若一個(gè)員工出錯(cuò)了，這不僅僅是他一個(gè)人的錯(cuò)，它還反映了公司內(nèi)部整個(gè)團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作中的問(wèn)題。

必須確保每個(gè)新人都清楚自己的任務(wù)。讓新人知道自己的哪些表現(xiàn)會(huì)納入績(jī)效考核中，這將使考核變得十分簡(jiǎn)單明確。

3
報(bào)喜，也要報(bào)憂

對(duì)于員工出現(xiàn)的問(wèn)題，不要回避和輕描淡寫(xiě)，應(yīng)如實(shí)相告。

若有員工表現(xiàn)不佳，需要讓他們知道實(shí)情。我見(jiàn)過(guò)許多管理者對(duì)員工不良表現(xiàn)沒(méi)有進(jìn)行中肯客觀的評(píng)價(jià)，他們使用一些委婉的說(shuō)法，如“有進(jìn)步空間”。若員工表現(xiàn)得差強(qiáng)人意，這樣說(shuō)未嘗不可；但要是表現(xiàn)得實(shí)在堪憂，這樣太過(guò)含蓄的說(shuō)法就十分不可取。

4
考核并不意味著晉升

考核并不意味著晉升，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

績(jī)效考核是否是要求升職的好時(shí)機(jī)？怎么說(shuō)呢，它取決于績(jī)效考核的周期。一些員工覺(jué)得考核是個(gè)升職的好時(shí)機(jī)，僅僅是因?yàn)樗麄冇袡C(jī)會(huì)和公司的決策者見(jiàn)面。然而，這本身就是一個(gè)問(wèn)題。

對(duì)于大多數(shù)公司而言，考核要么在年尾進(jìn)行，要么在某些員工的表彰大會(huì)進(jìn)行。我認(rèn)為，除非事先做出了特殊安排或者員工的工資主要依靠提成，每個(gè)員工都應(yīng)該有一定的年度加薪，這使工資增長(zhǎng)的速度至少要趕上通貨膨脹的速度。若許多員工希望工資漲幅超過(guò)通貨膨脹的速度，那么管理者可以制定一些指標(biāo)，以幫助員工更好地理解最終加薪幅度的決策。

領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該將這些與升職加薪掛鉤的事情交代清楚。

5
考核不應(yīng)該只是一張“打分表”

優(yōu)秀，合格，不合格，差。

僅僅用這些詞并不能夠讓員工明白自己做得究竟好不好，或者問(wèn)題出在哪里。許多管理者用這種簡(jiǎn)單的形式對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，而沒(méi)有給出任何具體和有價(jià)值的反饋。

“合格”對(duì)于員工來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何參考價(jià)值。考核不應(yīng)該只是一張“打分表”，而應(yīng)該是讓員工得到了真實(shí)有效的評(píng)價(jià)和反饋。

6
說(shuō)到做到，遵守承諾

多久進(jìn)行一次考核并不是最重要的，最重要的是不要忘記考核。

最可悲的是要員工提醒管理者或領(lǐng)導(dǎo)該進(jìn)行考核了。這是一種非常不好的現(xiàn)象，同時(shí)也反映了管理者與員工溝通中的潛在問(wèn)題。

員工提醒管理者進(jìn)行考核，很明顯，這是想要工作的反饋。

7
在績(jī)效考核前先讓員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)

在績(jī)效考核前，應(yīng)該先讓員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，不管是書(shū)面的還是口頭的。管理者要確保清楚員工為公司做出的所有貢獻(xiàn)。

另外，員工對(duì)自己的評(píng)價(jià)，以及不同情況下員工工作貢獻(xiàn)變化的周期，都會(huì)給管理者一個(gè)“驚喜”。可能它真的就是驚喜，也可能是驚訝。但是無(wú)論哪一種，它都能為管理者提供一些重要的信息，那就是員工是如何看待自己的，以及今后管理者如何更好地分配任務(wù)。

工作3-5年以及更久的客服人，都會(huì)面臨帶新人、小團(tuán)隊(duì)甚至整個(gè)客服中心的情況，誰(shuí)能站在更高的視角去看業(yè)務(wù)、管理團(tuán)隊(duì)，誰(shuí)的團(tuán)隊(duì)管理能力高，誰(shuí)就在企業(yè)中擁有更強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)，也就擁有個(gè)人價(jià)值倍增的可能性。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服管理者講明這7件事，讓績(jī)效考核更有價(jià)值》，本文關(guān)鍵詞客服,管理者,講明,這,7件事,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。