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質檢：從“魔鬼”到“天使”的轉變之路

質檢是什么

質檢指質量檢驗，是一個本應只在工廠流水線上才有的名詞，今天卻在呼叫中心中掌握著“生殺”大權。

流水線上的產品，合格的通過；不合格的扔掉。

在呼叫中心里，我們面對的是客服人員，不合格的，當然不能扔掉。

流水線上的產品不合格的扔掉，不出廠，不會有客戶知道。

但每一個被我們發現有問題的溝通記錄或錄音，卻已經影響到了客戶的體驗。

由此看來，質檢這個崗位非常重要，因為質檢能夠發現問題，只有發現問題，才能解決問題。這樣呼叫中心的運行才是良性的循環。

先來看看國內絕大多數呼叫中心的質檢人員目前的工作狀況。

我們變成了魔鬼

目前國內質檢師大部分時間在做三件事：

監聽錄音和溝通記錄；

寫質檢報告；

相關部門根據質檢報告結果對座席代表進行現金或其他方式處罰。

呈現出的主要問題如下：

1、不合理的量化監聽數量。

很多呼叫中心都硬性規定質檢人員每天抽檢每位座席代表5-10條錄音，經常一個近150人的呼叫中心只有三位質檢人員，平均下來每位質檢人員每天要聽250條至500條錄音。就算平均每條錄音是三分鐘，也需要至少12個小時才可以聽完，工作量大且無效，苦不堪言。

2、座席代表人數相對較少，質檢人員人數相對較多的呼叫中心也不實時監聽，不能及時發現問題并糾正，錯過輔導一線人員的最佳時機。

3、質檢周報給上級看的和張貼在布告欄給一線員工看的一樣。上級主管關注的是數字而一線員工需要的是實實在在的幫助，最本質的需求都不一樣，可未見哪個呼叫中心分開來做，相信不是懶惰，而是沒有意識到。

4、各個呼叫中心在布告欄每周貼出的質檢周報，最明顯的永遠是XXX犯了什么錯，被扣了幾分，用最大的面積最顯眼的位置告訴大家誰上黑名單了。而提出表揚的員工只有一個工號在上面，還在很可憐的角落里，很少有人知道這個工號是誰，為什么被表揚。員工看了不僅工作情緒大受影響，還不知道如何改進和提高。試問，這樣的質檢周報有何存在的意義？

5、扣了又扣，考核了又考核，座席代表能力不見提高，呼叫中心績效不見增長。

相對于處罰，絕大多數呼叫中心的獎勵太少了，方式也存在問題。如：被用戶表揚，如果核查真實有效者，依據每月獎金的基數*百分比作為獎勵。相信每一位優秀的主管都知道獎勵不明確等于沒獎勵。對座席代表不產生任何的激勵作用。

6、呼叫中心質檢人員的職責設定由于沒有訓導師的配合，導致整個呼叫中心不斷看到質檢師寫完的報告，指出每通電話中存在的問題，可由于缺乏溝通及激勵座席代表把質檢報告看成扣錢報告，心懷負面情緒不僅無法根據質檢報告實施針對性的自我提升，還把我們質檢看作是魔鬼一般。

那么，呼叫中心的質檢人員怎么做才能提高呼叫中心的績效呢？

我們要成為天使

重中之重：明確崗位職責，整改組織架構。

很難想象質檢在剛剛扣完一位座席代表的獎金后，再去進行輔導的景象吧。這樣的輔導起不到任何的作用，而這樣的考核也使得各個呼叫中心的質檢人員心中倍感委屈，一提此事，經常會淚流滿面。

作為質檢人員，監聽后還要不要輔導？讓我們既扣人家錢又輔導人家嗎？

其實，對員工的輔導和成長曲線的刻畫應該是由另一職位負責的，那就是訓導師。

呼叫中心訓導師的主要職責是監聽電話，然后及時地與被監督者溝通，指出問題，提出改進要求并一直進行追蹤，訓導師的座席一般設置在座席代表當中，訓導師應對呼叫中心的電話營銷/服務技巧有豐富的經驗，并對呼叫中心服務準則及流程十分清楚。

主管通常比較專注于眼前目標的完成，面對業績指標或工作量的壓力而有可能忽視或人為的犧牲服務品質甚至是有違公司的服務規范，而訓導師就能通過大量的監聽電話來及時地發現問題并指出問題，進行一對一輔導，負責每位員工的成長曲線。

質檢應該怎么做？

那么質檢人員應該做什么呢？質檢師的崗位職責主要有以下三件事：

1、撥測評價

由于國內運營商普遍采用撥測的方法來評價呼叫中心的服務水平，即通過聘請第三方或本公司質量控制人員以客戶的身份打電話給呼叫中心，并通過了解系統接通情況，人員接通情況，座席代表業務能力，座席代表服務水平等，給出每次通話的總體評價，從而匯總成為對呼叫中心的總體評價。所以質檢對本中心各團隊的撥測評價極為重要，可以及時發現本中心各團隊運營過程中存在的問題，給出改進建議，并跟蹤改進結果。

2、通過撥測發現好的錄音案例。

通過對國內優秀的其他同行進行撥測，了解最新競爭動態，學習先進地區經驗，并在內部通過內訓師或班前班后會分享優秀撥測錄音。

3、質檢周報

關于周報的內容有如下幾個注意點：

以表揚和激勵為原則。

評出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎、最佳進步獎等等。

每期可有不同的主題，關注不同的問題點，分析優質的客戶通話體驗，以供大家學習和借鑒。

對缺乏技巧的通話，旁邊給出修正或提高的準確建議。

客服中心公布每人接話量。

電話銷售中心公布每人成單量。

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