2010年年底，4000315315方太廚具客戶全國統(tǒng)一服務(wù)號碼的正式啟用以及方太集團呼叫中心平臺的啟動，消費者終于可以通過這個橋梁和紐帶實現(xiàn)與企業(yè)隨時隨地的溝通，自此，方太貼心的服務(wù)將通過聲音傳遍中國。

　　圖為：方太呼叫中心

　　2011年底剛剛成立僅僅一年的方太呼叫中心憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和超高的客戶滿意度，通過嚴(yán)格的篩選獲得了中國最佳呼中中心，做為其呼叫中心負(fù)責(zé)人的鄭穎更是當(dāng)仁不讓的獲得了2011年度最佳呼叫中心管理人！

　　近日,福祿網(wǎng)記者采訪到方太廚具呼叫中心部長鄭穎女士,她與我們一起分享了方太呼叫中心的成長之路及管理心得!

圖為：方太廚具客戶呼叫中心部長鄭穎女士

　　福祿網(wǎng): 請您簡單介紹一下方太的服務(wù)理念以及呼叫中心的發(fā)展歷程

　　鄭穎:方太的服務(wù)理念是：提供真正到家的服務(wù)；服務(wù)宗旨是：努力，讓顧客感動！方太擁有全程顧問式服務(wù)即：當(dāng)消費者剛一開始考慮購買方太產(chǎn)品時，就已經(jīng)被納入了方太全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)。方太全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)，就是貫穿銷售前、中、后，以CRM信息平臺為基礎(chǔ)、以4000315315全國服務(wù)熱線為中心，56家服務(wù)中心、900多家特約服務(wù)網(wǎng)點和1200多名訓(xùn)練有素的服務(wù)隊伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系。為客戶提供及時、專業(yè)、感動、持續(xù)關(guān)懷的服務(wù)，堅持以顧客感動為第一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)原則服務(wù)與我們每一個客戶!

　　方太呼叫中心在2010年完成了呼叫中心物理建設(shè)，同年11月全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4000315315正式上線，2011年底方太全國分布呼叫中心平臺建設(shè)完成!

　　福祿網(wǎng): 方太的服務(wù)在同行業(yè)中有什么優(yōu)勢？與其他家電客服相比，有哪些不同點，呈現(xiàn)了哪些特點！

　　鄭穎: 方太集團是中國高端廚電專業(yè)與領(lǐng)導(dǎo)者，方太集團呼叫中心始終以客戶滿意做為檢驗工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)別于傳統(tǒng)的家電業(yè)、制造業(yè)呼叫中心，方太呼叫中心不僅著力于服務(wù)客戶訴求，更是讓公司價值鏈監(jiān)控管理作為核心職能。方太呼叫中心擁有三大職能定位：服務(wù)平臺、管理平臺、調(diào)研平臺。

　　服務(wù)平臺：結(jié)合方太集團戰(zhàn)略定位，使終把高端服務(wù)理念融入運營及管理工作。從創(chuàng)建初始，就開始提供7*24小時全天候中、英雙語服務(wù)。2011全年度客戶掛機滿意度達(dá)到99.3%。服務(wù)水平（20秒）達(dá)到90%。

　　管理平臺：通過24小時滿意度回訪，全程監(jiān)控物流、服務(wù)體系，真正讓呼叫中心成為數(shù)據(jù)化管理工具。并每日輸出VOC報告，推進下游環(huán)節(jié)持續(xù)改善。每月對客戶共性問題進行研究，向公司研發(fā)、制造、服務(wù)等價值鏈環(huán)節(jié)提供優(yōu)化建議。

　　調(diào)研平臺：作為方太集團獨立的第三方報告機構(gòu)，呼叫中心承擔(dān)著公司戰(zhàn)略指標(biāo)調(diào)研工作。為公司決策提供重要信息。

　　福祿網(wǎng): 我們了解到方太呼叫中心是國內(nèi)家電行業(yè)最大的分布式運營的呼叫中心，遠(yuǎn)程坐席的數(shù)量已經(jīng)超過了集中的坐席數(shù)，這樣是否給管理方面帶來難度，您是怎么應(yīng)對的？

　　鄭穎：全國集中呼叫中心 優(yōu)點在于：管理難度較低、成本較低、宜人員培育，缺點是：對實地資源調(diào)配能力差、與實地對客戶端溝通成本高； 分布式呼叫中心優(yōu)點是：對實地資源調(diào)配能力強、與實地對客戶端溝通成本低、避免方言問題困擾。缺點是： 管理難度高， 管理成本高，人員管理難。

　　對于兩種情況的優(yōu)劣情況分析，方太以總部+分布管理模式探索：將二者優(yōu)點進行整合。給出了以下應(yīng)對方案：

　　1、 標(biāo)準(zhǔn)化管理： 統(tǒng)一的KPI管理、績效管理； 　　2、 標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)檢：統(tǒng)一操作流程、話術(shù)、質(zhì)檢； 　　3、 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)：每日共享培訓(xùn)信息，共享知識庫；每月進行標(biāo)準(zhǔn)化考核；第半年組織實地人員回到總部參與統(tǒng)一的培訓(xùn) 　　4、 標(biāo)準(zhǔn)化績效： 總部及分步坐席采取統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化績效考核 　　5、 標(biāo)準(zhǔn)化文化：統(tǒng)一文化宣導(dǎo)、統(tǒng)一每日三省、分享團建成果。

　　福祿網(wǎng)：2010年方太在呼叫中心的大力投入是否標(biāo)志著方太已經(jīng)把服務(wù)品牌納入方太的企業(yè)核心競爭力？這一舉動是否給咱們呼叫中心管理層帶來了莫大的壓力，您是怎么看待的呢？

　　鄭穎：方太始終把服務(wù)做為企業(yè)核心競爭力量，強調(diào)服務(wù)力是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力。呼叫中心的大力投入更是最有力量的證明。

　　壓力是作為一個呼叫中心管理者的源動力，讓呼叫中心擁有了一個更強大的使命。激情只能讓我們多奔跑一段路，使命與責(zé)任卻讓我們持續(xù)前進。方太是一家認(rèn)真聆聽客戶之聲的企業(yè)，高度關(guān)注客戶端體驗，方太價值鏈上的各個部門都積極響應(yīng)從呼叫中心收集到的客戶反饋。在這里，無論是我還是一線的客服代表，都帶著使命工作，深信我們是客戶的代表，代表他行使方太上帝的權(quán)力。我們是方太服務(wù)的代表，代表方太展示高端服務(wù)理念。

　　福祿網(wǎng)：咱們呼叫中心的80，90后的員工占到呼叫中心多大比例呢，對于年輕員工不好管理的問題，您有什么看法？

　　鄭穎：方太呼叫中心的員工基本上是80、90后，占比達(dá)95%以上。

　　80后、85前已經(jīng)成熟，成為各大模塊管理的核心力量，這批人員已經(jīng)可以成為管理好其他人員的強大力量，他們只要有平臺及機會，做為部門負(fù)責(zé)人，我只要提供平臺就可以完成他們的自發(fā)管理。

　　85后、90后的管理難度在于員工心智的不成熟、職業(yè)定位的不清晰、對工作環(huán)境的不認(rèn)可、價值感缺失、成就感缺乏。。。。

　　對于這些難點：我更強調(diào)員工的職業(yè)化塑造，員工管理的成績檢驗標(biāo)準(zhǔn)就是員工的成長度。人類因為對未知而恐懼。首先，讓他們明白崗位的價值、發(fā)展的機會，每年，我都會親自為他們講授職業(yè)規(guī)劃課程，也會邀請公司VP們進行一線人員指導(dǎo)。其次：公平、透明的績效機制會讓他們清晰的認(rèn)識到自己的貢獻(xiàn)度，能明白自己的價值及機會點。最后，良好的團隊氣氛是他們最為看重的。我們呼叫中心每月有擁抱日，部長接待日、生日會、各項競賽、各類協(xié)會，無論是什么類型性格的人，都能找到他想要的，我們提供真正到家的關(guān)懷。

　　福祿網(wǎng)：非常感謝您接受我們的采訪，祝你工作愉快！

　　鄭穎女士簡介:

　　與孔子同一天生日的她，見到任何人總是掛著溫婉、儒雅的微笑。與她的交談中無不閃現(xiàn)著智慧與激情，正面力量強大的感染著身邊都一位人。下面的孩子常常戲稱她為強大的零零后，永遠(yuǎn)最有主意，永遠(yuǎn)最有激情，永遠(yuǎn)最快樂。在方太呼叫中心無論是太陽花、每天變換的領(lǐng)帶、展柜中的奢侈品、每日三省儀式無不透露著她對生活的熱愛、對美好事物的追求。 　　她擁有七年ＨＲ管理經(jīng)驗、五年以上中、大型呼叫中心管理經(jīng)驗。在來方太之前，從事金融業(yè)大型呼叫中心管理工作。2010年加盟寧波方太集團，負(fù)責(zé)組建方太集團呼叫中心。

　　在短短一年時間，她克服重重困難完成方太集團全國服務(wù)熱線上線、全國公布式呼叫中心平臺搭建，帶領(lǐng)方太集團呼叫中心完成從無到有，從有到優(yōu)的華麗蛻變。僅用短短一年時間樹立了制造業(yè)呼叫中心新標(biāo)桿，帶領(lǐng)團隊屢獲多項國家級大獎。

　　個人榮譽：

　　2011年度金耳嘜中國最佳呼叫中心管理人

　　2011年度中國家電服務(wù)業(yè)呼叫中心高級管理金獎