這是一個特殊的集體，擁有員工350多名，平均年齡27歲,女員工占99%，大專及以上學歷的員工占96%以上，承擔全省百萬客戶的熱線服務。這個一個年輕的集體，在成長的道路上，灑下了汗水，也收獲了果實，先后榮獲全國用戶滿意電信服務明星班組、全國巾幗文明崗、國家級青年文明號 、全國三八紅旗集體、工人先鋒號、青海省先進職工之家、青海省女職工建功立業標兵崗和女工工作先進集體等。近期，這個年輕的集體又傳佳績，獲評中國移動為民服務先進窗口單位。因為工作關系，在青海移動為民服務創先爭優活動中，記者曾多次走進10086工作現場，感受并見證客戶代表工作的場景。 暢通熱線 讓服務聽得見 　　10086熱線作為青海移動服務客戶的一面窗口，其服務質量直接影響到客戶滿意度甚至企業形象。客戶服務中心苦練內功，采取多種措施，提高熱線服務質量。 　　開展《降低熱線現場服務差錯率》、《提升10086熱線話務員業務解答準確率》QC課題，解決客戶代表對業務知識掌握不熟練、業務解答不完整的問題。開展短信測評，針對未回復的沉默客戶及回復不滿意客戶進行修復工作。針對掛機滿意度實行不滿意錄音抽檢，對熱線掛機滿意度較低的客戶代表，采取單獨輔導的措施;開展錄音海選、提升滿意度和樹立標桿榜樣的競賽活動，進行經驗分享及學習。 電話接待日 客戶零距離 　　根據中國移動統一安排，從今年5月17日起，青海移動每月組織開展為民服務客戶接待日活動，省公司領導、部門領導在西寧移動營業廳，地市分公司領導在當地營業廳，面對面與客戶交流。在此基礎上，青海移動進一步拓展客戶接待日范圍，同步開展客戶電話接待日活動，省公司領導、職能部門領導在客服中心聽取客戶錄音，了解客戶需求，感受客戶心聲。 　　客戶接待日和電話接待日活動開展以來，據統計，截止9月，共接待客戶600余人次，受理客戶投訴及建議486件，聽取電話287件，其中現場解決、解答客戶咨詢投訴297件，參與活動的客戶滿意度達到100%。 短信協同 可貴的10秒 　　青海移動于2011年底實現10086短信協同功能，共上線14項查詢類業務和35項辦理類業務。自上線以來，客戶撥打10086人工熱線通過短信協同話前分流，選擇短信方式的有11萬件，占話前分流的49%；10086人工話務員話中通過短信協同為客戶提供服務近5萬件，有效分流了熱線近7%的話務量，大大提升了一線工作效率，使部分業務的平均受理時長縮短了10秒。由于10086服務的是青海百萬客戶，這看似短暫的10秒，正是為客戶節約了大量的時間。 網廳業務 從43%到100%的承載 　　客服中心加大了針對電子渠道的運營服務力度，在原有電子渠道43%的業務承載基礎上，實現了網上營業廳、短信營業廳100%業務的基本承載，建立了網上營業廳增值業務體驗平臺、在線客服機器人智能搜索功能，搭建完成了網上選號和移動商城平臺，資費專區和手機天地也相繼上線，減少了客戶對熱點業務的查找時間。 　　現在，只要客戶登錄門戶網站首頁一點即入，客戶就能夠輕松快速掌握自己的套餐情況及購買手機的渠道，實現了客戶足不出戶隨時隨地辦理業務。 消費指南針 為客戶提個醒 　　客服中心對客戶多種渠道查詢消費及套餐使用情況進行了認真規劃和設計，推出了消費指南針業務，向全網客戶群發短信，客戶回復定制該業務或客戶主動發送短信ZNZ到10086自行定制，業務免費有效期為90天；客戶辦理后每月5、10、15和25日共計4次短信提醒當前消費及套餐使用情況。消費指南針，給客戶以適時的提醒，讓客戶明白自己的消費情況，滿足了大量客戶需求。 移動時間和客戶聊聊天 　　為讓更多客戶了解青海移動的營銷活動，客服中心和青海人民廣播電臺經濟頻道合作開播移動時間。《移動時間》欄目根據整體營銷活動推出開展情況，分別按季度設置不同話題，介紹最新營銷活動和優惠套餐；打造全能電子渠道；介紹數信業務及數信業務營銷情況及營銷活動內容和辦理方式等。據統計,2011年內共播出節目265期。在與客戶聊天的同時，同時也現場受理客戶投訴和業務咨詢，共處理投訴43件，受理營銷咨詢85件，數信業務咨詢66件。 抱抱團營造家的溫馨 　　沒有滿意的員工，也就沒有滿意的客戶。客服中心通過一些特別而有趣的方式，讓一線員工感受到家庭般的和諧和溫暖。 　　抱抱團是客服中心比較有特色的班組文化，班長小高至今對那次抱抱團仍記憶猶新。2011年5月的一天,由于工作壓力較大，小高心情很不好，為了不影響其他客戶代表的情緒，她偷偷躲在衛生間里難過。這時班組的小王見到她就問到：你最近工作壓力是不是特別大，雖然你不說但是我可以看的出來，來吧讓我抱抱你，難過就哭出來吧，說著就過來抱住了小高，小高的眼淚忍不住掉了下來，小琴、小趙都過來擁抱著小高。后來據小高說，當時最大的感受就是覺得自己被關注了，被別人保護著，工作壓力也隨之消失了。 　　在10086，在客服中心，人人都可被關愛。關愛的另一面，正在表現為基于10086服務的質量在持續上升，客戶的滿意度也在不斷提高。