作為一家全球化的運營商，英國電信已經在歐洲、南美以及印度等多個國家和地區部署了云呼叫中心，為客戶提供無縫融合、及時響應的服務。同時，英國電信還將云呼叫中心作為一種服務，提供給了旅游、醫藥、零售、制造等多個行業的企業客戶。

　　接入方式日趨多樣化

　　接入手段的多樣化是促使英國電信使用云呼叫中心的直接原因。為了清楚掌握用戶接入方式的變化，英國電信從2011年到2012年對英國、美國、中國、澳大利亞、印度、新加坡和我國香港的3000多名消費者進行了在線調查。結果顯示，盡管電話、電子郵件、互聯網自助和面對面溝通是用戶聯系企業的主要渠道，但其它選項正越來越受到消費者的歡迎，比如SMS、在線論壇、網絡聊天、社交網站和視頻會議等，具體比例見圖1。

　　然而，傳統的呼叫中心大多只考慮到電話、電子郵件等方式，對于在線聊天、社交網站等缺乏支撐，為此，運營商的呼叫中心面臨著挑戰。英國電信研究用戶行為體驗的專家Nicola Millard就坦言，客戶使用多種渠道來接入英國電信的呼叫中心，成為其所面臨的挑戰之一。

　　此外，調查結果顯示，65%的客戶會不斷地改變溝通渠道和方式，在不同的渠道之間來回切換，為確保無論客戶通過何種渠道都能獲得無縫、一致的融合體驗，企業也需要變革傳統的呼叫中心體系。

　　基于上述考慮，英國電信近期部署了云呼叫中心。英國電信環球服務亞太產品市場總裁Steve Robinson稱，引入云計算后，英國電信的呼叫中心能夠真正實現資源虛擬化以及資源與需求的完美搭配，其坐席人員能夠無縫處理來自任何渠道的呼叫請求。

　　滿足自主客戶更高要求

　　自主客戶群體的崛起也是英國電信部署云呼叫中心的重要原因之一。英國電信在調查中發現，客戶自主已成為消費者行為中的新趨勢，這類客戶上網非常方便，獲得信息的渠道也相對便捷，他們在決定購買之前往往自己動手收集了大量關于產品的信息和評價，他們的決策更容易受其他消費者所影響，不會為企業的品牌或者建議所左右。

　　英國電信將這類客戶稱為自主客戶，自主客戶具有和傳統客戶不同的特征：更多地借助搜索引擎等方式來獲取推薦，認為如果和公司溝通容易，就會從該公司購買更多的產品。自主客戶的特點見圖2所示。

　　調查也發現，盡管自主客戶的很多溝通都通過自助方式來完成，然而客戶對于呼叫中心的使用并不會因此減少。而且在掌握了基本情況之后，客戶尋求的幫助或者要求呼叫中心做的事情會更為復雜，這就對呼叫中心提出了更高的要求。

　　通過部署云呼叫中心，英國電信滿足了這類客戶群體的需求，通過將各個平臺上的客戶信息統一整合，從而為客戶提供更加個性化、專業化的服務。 　　除了為自己的呼叫中心引入云計算理念，英國電信也在把云呼叫中心作為一項服務對外提供，比如2012年3月，英國電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過1500人的大型公司，英國電信的呼叫中心都能滿足他們的需要。現在，英國電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺。