對我來說，和呼叫中心從業人員一起度過整個禮拜真是讓人感到無比地充實和滿足。就在上個禮拜，我剛剛參加了為Verint （慧銳）企業信息解決方案的用戶主辦的驅動創新研討會。參加這次研討會議的各界人士超過800位，他們來自于不同的運營環境，包括了呼叫中心、后臺辦公室運營，分支機構運營和客戶體驗團隊，在這些參會人士中，還有GMT和Vovici新晉客戶的身影。

上圖為：本文作者Bill Durr

　　在這次研討會舉辦之前， Verint（慧銳）就已經憑借公司旗下非常強大的Vovici解決方案吸引了大批量的參會人士。現在，讓我們一起看一些關于本次會議的數據統計信息：

　　參加本次研討會的人士來自于以下數個國家：阿根廷、澳大利亞、巴西、加拿大、哥倫比亞、印度、以色列、意大利、日本、墨西哥、荷蘭、秘魯、南非、英國、和美國。

• 當被問及組織所面臨的第一大挑戰是什么的時候，有53%的受訪者給我們的答案是改善客戶體驗。
• 當被問及組織是否有準備實施客戶心聲計劃時，52%的受訪者告訴我們，他們已經開始著手準備，或者是已經開始實施。
• 當被問及組織是否正在嘗試獲得任何形式的客戶反饋時，有65%的受訪者回答：當然，我們正在認真地執行客戶反饋收集工作。
• 當被問及他們的組織是否有計劃在呼叫中心以外實施人力資源優化解決方案時，大約有三分之一的受訪者給予我們肯定的回答，其中，反應最為積極的三大運營領域分別為零售銀行分支機構、索賠處理部門和訂單處理部門。

　　這次客戶調查為我們提供了非常豐富的信息。越來越多的公司管理層們開始重視客戶體驗，和他們在外部渠道中針對組織所發布的各種類型的評論，這種重視程度已經達到了前所未有的巔峰。根據正在計劃實施企業人力資源優化解決方案的組織數量來看，我個人預測在呼叫中心領域內將馬上會引發一次非常重大的變革。

　　很長時間以來，呼叫中心都將自己視為提供客戶服務的核心部門。并且，事實也是如此。當處理客戶來電仍然是呼叫中心工作重點的時候，當時所謂的電話中心就需要開始接受新的考驗，實時地處理一些客戶需求，而不是在閑暇地時候應付他們寄來的普通信件。

　　現在，新型的溝通渠道已經數不勝數，比如說，電子郵件形式，電話中心需要開始處理這些新型的溝通方法，因此，從過去的電話中心逐步演進成現在的呼叫中心。

　　從那時開始，呼叫中心就漸漸地開始管理越來越多的客戶溝通渠道，包括了文本聊天，和即時消息。某些呼叫中心甚至開始使用視頻互動的方式。

　　換句話說，呼叫中心在社交媒體唱主角的溝通盛宴中已經姍姍來遲。這些日子以來，當呼叫中心管理團隊開始思考他們是否要涉足社交媒體溝通時，他們發現市場部的同事們早就已經在這片新戰場中沖鋒陷陣。

　　這是呼叫中心在發生演進前從未憂慮過的事情-另外一些企業組織開始悄悄地替代了他們對客戶的所有權。

　　另外一件值得憂慮的事是，目前客戶們的態度表明，他們已經開始從整體角度考慮可乎服務水平。他們對于品牌的認知和持有的價值觀由企業所提供的整體可乎體驗而決定，并不是單純來自呼叫中心。當他們漫步進入支行機構或零售商店時，當他們訪問組織的網絡站點時；當他們收到后臺辦公室的溝通郵件時；當他們和呼叫中心進行溝通時-著所有的一切都決定了客戶的實際體驗。