質量管理到底是什么，當我有一天加入客服中心真正接觸它的時候，才知道質量管理是需要時間去細細琢磨與品味的。從一開始的茫然到慢慢有意識去摸索、到有目的地嘗試、到思路清晰地實踐、再到學會總結提高，經歷了三年多的時間。我們也曾經糾結于質檢的功能如何更好地發揮，是抽取更多的樣本去發現問題還是花更多的時間與精力做能力分析、問題分析、輔導幫助，我們最終選擇了后者。因為我們覺得只有讓每一位客服代表清楚知道自己的不足之處，然后指導、幫助建立改進措施，她們的成長才是更加迅速的、有效的。

　　在實踐過程中還有一種困惑就是服務標準應該怎樣統一，是標準化多一些還是人性化多一些，在這點上我們也進行了很多討論。我們認識到標準化的服務是基礎，在標準化的服務過程中關注服務的每一個細節，特別是客戶的體驗，我們所展現的服務就是包涵著人性化的標準化服務，這是我們最想要的服務。一路走來，我們不斷總結、努力探索，總結出一套適合自己的服務質量管理體系。這里我就和大家一起分享一下我們的服務質量管理體系。

　　我們的服務質量管理體系就是建立了規范、高效的標準化服務體系和可量化、可操作的服務質量跟蹤體系。細節決定品質，我們服務質量管理工作的法寶就是通過對服務細節的標準化達到服務質量的持續改進。具體來說就是關注服務的每一個細節，并將服務細節通過標準化進行規范，通過服務質量評估、標準化、再評估，進行持續服務、質量改進，達到服務品質的全面提升。

　　服務是一種感受，是客戶認同感、信任感、歸屬感建立的重要過程，在對服務細節標準化的過程中我們遵循以下幾條原則：

　　服務的前瞻性：要有重點，不同時期關注的細節不同

　　服務的真誠性：通過語言、語氣表現

　　服務的嚴謹性：考慮周全，不放松每一個環節

　　服務的主動性：注重客戶體驗，提供超出客戶預期的服務

　　服務的靈活性：服務與客戶預期產生沖突時提供其他的幫助