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您不可不知的客服中心委外服務趨勢

　　客服中心委外服務的商機無限，根據美國一位顧問Curt Barry的研究，客服中心委外服務的全球市場規模在2002年達到22億美元，2009年更攀升至25.7億美元。因為越來越多的企業認知到，在大多數的情況下，客服中心不是他們的核心業務，因此他們會開始尋求委外服務的合作廠商，帶動客服委外的市場。

　　知名企業更重視客戶服務　　以卓越顧客服務聞名的美國諾斯壯百貨，其客服中心的服務人員不只是通過電話處理顧客的訂單，還提供禮品購買的建議和產品信息，讓顧客感受到貼心的購物體驗。知名計算機品牌戴爾公司，每年推出各式各樣的產品上市，同樣需要有大量的客服人員負責處理產品的疑難雜癥和技術問題，因此戴爾選擇長期雇用大學畢業生作為公司客戶服務的第一線人員，從簡單的銷售、技術支持到軟硬件的信息咨詢等工作，都是客服的服務范圍。從上述例子顯示，愈是知名的企業，愈重視客戶服務，藉由提高顧客的滿意度，增加他們的忠誠度及回購率。　　但是，由于不同地區在文化、口音及表達習慣上的差異，執行客服中心委外服務的廠商在面對離岸外包[注1]時，將面臨許多挑戰，因此外包供貨商必須花費許多時間對客服人員進行訓練，例如：透過情境式的角色扮演，可降低服務過程中的語言文化落差。以印度客服外包公司達克士（Daksh）為例，公司內部有1,700位員工可以用英語流利交談，而為了消除語言口音的問題，達克士（Daksh）對每位客服人員安排80個小時的口音培訓課程，幫助員工在進行全球性的客戶服務時，能以被客戶接受了解的口音來應答。　　先進的語音識別系統　　無論是境外的客服供貨商還是在地的企業客服中心，這些廠商逐漸開發出先進的語音識別（ASR，Advanced speech recognition）技術系統，當客戶在撥號進線時，無須按壓電話上的按鈕來選擇服務需求，只要透過簡單的口語指令，電話語音系統便會自動辨識指令，為顧客導航至所需的語音服務內容，既能縮短原本手動輸入數據及操作步驟的時間，還能減少客戶撥錯電話服務號碼而產生的抱怨，而多余的客服人力，可以被訓練做更有價值的工作，包括：銷售、投訴解決或顧客保留。　　客服中心外包供貨商賽克斯企業（Sykes Enterprises）和客戶管理系統商NetByTel，在2003年便合作導入先進的語音識別系統，使企業在未來建置客服系統的費用可以低于5萬美元，而一分鐘的客戶服務費用也僅收取35美分，大量減少公司設立客服中心的成本和時間。　　全球日用消費品龍頭PG，便與賽克斯企業（Sykes Enterprises）簽署五年全球客戶服務的合約，服務交易價值預估達70億美元，PG客服中心將運用先進的電話語音識別技術，每年處理超過600萬的客戶服務查詢，以提高與客戶間的消費關系，并利用重要的客服數據，進一步改善其產品和服務。　　客服中心外包的優缺點　　當企業選擇將客服中心委外經營時，可以獲得許多利益，由于客服供貨商的客服人員受過良好的教育訓練，因此可以幫助客戶快速解決技術及產品問題，在客服系統建置的費用上也相對低廉，在現今經濟緊縮的環境下，客服委外可以幫助企業降低經營成本，做妥善的資源分配。此外，企業還可運用委外客服中心提供的服務數據，調整產品的銷售方向與市場定位。　　不過，企業將客服中心委外經營亦存在著風險，包括：在面對停電與自然災害時，客服系統可能遭受損害，遺失相關服務數據；另外，企業將客服業務外包時，可能面臨文化上的溝通落差，或是失去與顧客互動的控制權，因此企業在與客服中心外包供貨商合作時，須討論未來可能面對的風險和損失，預先做好應變計劃，才能使客服中心委外經營的效能達到優化！　　注： [1] 離岸外包（Offshore Outsourcing）定義：　　離岸外包指外包商與其供貨商來自不同國家，外包工作在跨國完成。由于勞動力成本的差異，外包商通常來自勞動力成本較高的國家，如美國、西歐和日本，外包供貨商則來自勞動力成本較低的國家，如印度、菲律賓和臺灣。

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