能否提供卓越的客戶體驗，是當今這個以客戶為中心的年代中企業脫穎而出并贏得品牌的關鍵。客戶希望企業能做到這一點，而能夠提供卓越體驗服務的企業將最終收獲客戶的持續回報。根據權威調查2011年客戶體驗影響 (CEI)報告顯示，高達94%的客戶愿意支付高至25%的費用以獲得更佳的服務和體驗；89％的消費者愿意選擇能提供更佳客戶體驗的品牌；73％的消費者因為卓越的客戶體驗而建立對品牌的忠誠度。
隨著信息技術的迅猛發展及由此帶來的消費行為的不斷演進,客戶體驗呈現出社群化、移動化和虛擬化的新趨勢，并從以往單一的購買體驗過程（相對于商家而言，就是營銷過程）延伸至購買后的擁有體驗過程（相對于商家而言，就是支持和服務過程），從而形成了一個完整而全新的客戶體驗周期。為迎接提升客戶關系這一新時代的到來，并幫助企業應對客戶體驗趨勢帶來的挑戰，甲骨文推出了具有革命意義的解決方案--Oracle客戶體驗，幫助各行業客戶實現服務戰略化轉變。
甲骨文公司大中華區服務自動化總監吳大任
甲骨文公司大中華區服務自動化總監吳大任表示：在當今企業經營環境中，傳統的差異化經營正在失去優勢，取而代之的是客戶體驗越來越成為最重要的差異化優勢和商業價值驅動力。甲骨文在Oracle客戶體驗及相關產品套件上的多年耕耘，致力于為企業提供跨渠道、個性化、智能化的全周期客戶體驗解決方案。
甲骨文全新詮釋客戶體驗理念
客戶體驗的社群化、移動化和虛擬化趨勢影響著各行各業，并通過云平臺、社交網絡、平板電腦、呼叫中心等全方位的溝通載體，使得在任何時間、任何地點、任何受眾都納入到其中。
甲骨文提出了客戶體驗的全周期概念，全新詮釋了當今的客戶體驗。甲骨文認為，客戶體驗不再是單一地對產品或服務的甄選、購買過程，而已經超越了與買方關系的維護，成為買賣雙方所有的互動的總和。客戶體驗的全周期包括購買體驗過程和擁有體驗過程，其中購買體驗包含了消費者需求、研究與尋找滿足需求的產品/服務、對產品/服務進行甄選、決定購買以及為產品/服務支付費用的過程，而擁有體驗包括了對產品/服務的使用、售后的維護與服務、使用后的建議以及由此帶來的消費者二次需求，還有通過宣傳效應影響和帶來更多的潛在購買者。
Oracle客戶體驗解決方案為企業帶來革命
基于完整的客戶體驗全周期，甲骨文在客戶體驗上深耕多年，致力于幫助客戶為其最終消費者提供多渠道整合、高度一致性的客戶體驗，以吸引客戶增加銷售量，提升客戶信任和對品牌的忠誠度，加強客戶關系，并降低服務成本，提高服務效率。
甲骨文公司副總裁及大中華區應用軟件業務總經理潘杰君
只有甲骨文能提供完整的端到端的客戶生命周期解決方案。Oracle客戶體驗解決方案的整體架構主要包括三大層面：體驗管理軟件 (以CX支撐)、業務運營應用 (以CRM支撐)和主數據管理 (以MDM支撐)以幫助企業實現在每一個與客戶互動點上實現企業品牌的差異化和投入產出可衡量成果。這樣企業就能夠通過跨所有的渠道和設備，建立起具有一致性，關聯性和個性化的品牌體驗。
Oracle客戶體驗能通過Oracle客戶體驗的相關套件加以實現。Oracle客戶體驗套件是一個基于云的技術平臺，旨在整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗，助力企業通過社交化渠道、網絡以及呼叫中心直接與其客戶進行對話，從而鞏固客戶關系，提升問題解決效率，增加銷售，并引領業界服務的戰略化轉變。
網絡體驗可結合網絡商務功能，并作為帶有引導搜索與導航、實時建議、整合營銷和忠誠度應用的知識庫，提供了豐富的在線客戶體驗解決方案。企業能以其客戶的方式在所有類型的移動設備上與之進行互動交流，為其客戶提供一流的服務，以促進銷售并降低服務成本，提升客戶獲取信息的能力，增強客戶關系維系。
Oracle呼叫中心體驗通過整合一致的記錄、界面和知識庫，提供了端到端的客戶體驗管理，即使是呼叫中心的初級員工也依然能夠提供跨渠道的無與倫比的一致性體驗，以提升運營效率和實現完美的服務體驗。
Oracle社交體驗幫助客戶將社交互動作為客戶體驗的一個集成部分進行管理，旨在跨整個社交網絡將社交體驗拓展到最終客戶了解、分享和購買產品的所有領域。
Oracle Engage通過閉環的營銷和集成的分析，以提供具有前瞻性的、高度個性化的對話交流，從而增強客戶體驗。同時，幫助企業集中并創建一個精簡、智能和實時的客戶洞察，以建立品牌忠誠度和推動收入的增長。
Oracle客戶體驗解決方案提供了跨渠道的客戶參與能力、跨渠道的訂單履行和服務能力和可操作的客戶體驗洞察力，以幫助客戶為其最終消費者提供極致的客戶體驗，從而實現客戶體驗的革命，推動客戶和業界向服務戰略化的轉變。通過Oracle客戶體驗解決方案，企業可集中并創建單一、實時的客戶信息洞察，同時對跨部門的所有可利用的互動做出預測性和語義分析，以提高客戶體驗。同時，可幫助各行業客戶理解客戶服務的戰略意義，即從原來的成本單位轉化并提升到創造銷售并贏利的更具戰略意義的地位上來。
甲骨文公司副總裁兼大中華區應用軟件總經理潘杰君表示：甲骨文全面、開放、集成的應用軟件解決方案適用于所有規模的不同行業企業，并為這些企業提供了全方位的選擇。利用Oracle業界領先的應用軟件產品和解決方案，我們致力于幫助更多的客戶優化企業績效，實現顯著的業務增長。
