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中金數據劉天白:智能語音云——金融呼叫中心云計算實踐 --2012國際呼叫中心峰會主題演講實錄

　　由中國工業和信息化部指導，中國電子商會和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮活動于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。　　中金數據系統有限公司助理總裁、云計算中心總經理劉天白出席此次盛會并發表主題演講《智能語音云——金融呼叫中心云計算實踐》。

　　本文根據大會現場筆錄整理，未經與作者確認。 劉天白：非常感謝在座的各位領導和同行及我們的一些客戶，我今天上午、下午聽了不少的這些演講，我就感覺收獲很多，大家在不同的角度，包括上午的曲會長，倪光南院士講整個行業發展趨勢，包括下午的幾位同行都在從云計算也好，或者從我們講的幫助呼叫中心提高自己的運營效率角度來講，或者是從分析的角度去看。我講的內容可能對在座的三類的參與的可能會有幫助。我講的第一部分可能跟我的同行有幫助，第二部分內容可能對于從事呼叫中心的從業者，也就是說我們講的外包的呼叫中心從業人員有幫助。第三部分可能會對我們的行業用戶，我個人對銀行比較了解，可以講講我對銀行的一些體驗。　　我本人09年離開外企，加入到中金數據這家公司，中金數據是一家IT公司，我們是一家從事IT外包服務的公司，我們在北京、上海、廣州以及在煙臺，以及未來會在西部都會建設有大型的數據中心，面向各個行業提供服務，我們的主要客戶90%以上全部都是金融以上的客戶，而且我們對他們的重要性比較大，實際上我們是一個外包企業，我們提供的這種應該是屬于ITO外包的服務企業。　　我09年加入到這家公司，當時我們看到說一個新的浪潮正在來到，09年云計算，今天大家可能習以為常，早上很多同行都提到這個問題，都提到這個關鍵詞。但是，可以說09年是非常冷，真是寥寥無幾，我們找了很多合作伙伴，他們的響應都非常低。　　這里跟大家分享一下為什么我們把它看作是一個新的時代，也就是我們把它跟可能過去傳統的主機，然后有小型機到PC這個架構，我們把它看成這樣一個新的時代，一般我們稱之為一個時代，定是跨越十年以上我們叫做一個時代，這樣一個時代的產生的根本原因是什么，可能剛才一些同行已經談到過一些原因，我想總結一下，第一張圖向上的曲線體現是在過去的十年以內，我們講的CPU的單位處理能力，單位的存儲能量直線上升，這個領域有摩爾定律。這個下降的曲線是單位價格，我們也看到，它造成的一個結果是什么？就是這個產業的基礎，它是芯片、元器件、存儲、網絡設備這些基礎性的東西發生了一個天翻地覆的變化，這一塊不再像過去十年以前，二十年以前，掌握在所有壟斷性的幾家大公司，變成一家很小的公司，可能能獲取資源。有了硬件設備，必須要有軟件，在這里的第二個圖是IDC的一個統計，是IDC在過去十年里面，每一個季度都會發布所謂的硬件服務器市場的統計口徑，我這里把十年的數據都找出來，統計在這里。它兩條線的分別是分別UNIX的營業額和Linux的營業額。十年以前，Linux不進入統計口徑，當時Unix一年的營業額大概17Billion。隨著時間的推移，兩者一個在下降，一個在上升，但是今年上半年，兩者的統計數據第一次Linux營業額第一次超過了Unix。這條紅線是一家公司，提供基于Linux產品服務的一種公司，他們這兩家公司股價有截然不同的變化，09年年底，不得不賣給Oracle，這就是在趨勢上產生的一個影響。下面這張圖是兩個軟件公司，它是SaaS服務最早的提供者，99年開始創立這家公司，在過去的十年里面，它的業務發展非常好，它是通過互聯網給客戶提供在線軟件。下面是大名鼎鼎的SAP，SAP在過去的十年里面，股價一度是下跌的，但是到現在為止可能是20%的增長。如果跟諾基亞比，諾基亞跌將近90%，蘋果增長了接近6倍，這實際上是一個新的趨勢的來臨，這對我們這些在其中從業的人來說，可能是一個最好的年代，也可能是一個最壞的年代，就看你是不是找對了方向，是不是看你站錯了隊，即使你占對了隊還不行，你是不是站在關鍵點上，因為每一次IT產業發展的時候，實際上每一個產業鏈都在重組，這樣產業鏈進行分析的時候，有一點大家都會認同的就是控制點，就是你在環節里面控制點是什么？像過去上一個時代，或者更早一個時代。企業客戶覺得傳統IT什么問題呢？無非是太慢，還有什么呢？要太專業的人士來做，比如我們知道Sbial（音譯）是一個非常成功的軟件公司，他們90%的客戶只會用到里面10%的功能，但是賣給客戶的是一整套的管理信息系統，非常難使用。當然，系統后來也被Sbial被阿爾法收購了。　　第二個變化，剛才我們講企業，講個人，個人會產生信息，甚至互聯網也會給我們一個途徑產生信息，甚至你去投訴銀行，實際上就是投訴信息，客戶也在交換信息，這一切都會產生一些新的變化。還有就是移動終端的變化，多樣性移動終端使得今天來說我們可以管理和訪問的數據比過去大很多。另外一點就是IT產業本身的變化，IT產業本身在融合，自身在融合，也就是過去講的硬件、芯片、操作系統、中間件，到應用軟件，到提供服務，提供咨詢的方式，他們都在融合。這是一個IT產業的融合，這個融合我們會看到它一定也會對行業發生變化，我自己講的產業，特指信息科技產業，我這里講的產業可能是電信、保險。是信息行業的一些用戶。　　舉個例子，我們知道一九九幾年的時候MT的一個人，提出隨著電話和網絡技術的發展，有三個行業會融合，計算機和網絡，加上新聞和廣告，第三個是出版和媒體。那就是說，這個變化我們在過去的十年，在二十年之前我們已經看到了，它對大量傳統的媒體人先是從傳統媒體里面出逃，逃到新浪、網易這樣的門戶，然后在現在最近的這兩年又從所謂的傳統的互聯網的里面再次出逃到新的模式，就是今天因為新浪微博有了很多新的東西，他們可以以自媒體的方式生存。我們過去講不知道廣告花的錢是不是有意義，但是這是無法觀測的，但是如果說走向這一個新的時代以后，它有可能是一種政治結合的方式，廣告是圍繞一個企業的人格形象，這時候所謂我們講的一旦媒體廣告業能夠被解放出來，它跟企業之間的互動關系，他們倆的協調關系發生了根本的變化，這一切都有賴于信息科技的發展。為什么談這么多？信息科技在過去的一百年以內，應該來說一直都是對人類的企業生活，個人生活產生一個非常重要的變化的一個行業，每一次IT產業的大變革，大條約都會引發行業的一個巨大變化。我們會看到非常多的例子，我們說形成對傳統的整合，包括今天來說，因為我自己對金融行業比較了解，所以我講一些銀行方面的例子，巴比成立了一個小貸公司，2011年的額度大概發放是200多億，是什么概念？可能和二線城市的貸款規模差不多。第二，它的頻率貸款金額只有1-2萬，但是它利率非常高。也就是說，這么多電商最后賺錢的是金融，這些金融來自于它的這些數據，而這些數據為什么能夠獲得？是因為整個產業發生了一個遷徙，在他那個時代是發生向互聯網的遷徙，所以說，現在我們現在又面臨另外一個新的機遇，所以這個角度是產業的發展。　　第三個是業務模式，剛才有一些同行業提到過，我們想在座的不管是BTO+ITO的模式，提供了人的子的服務，還是提供了信息資源的服務，所以是ITO+BTO的模式，還有托管模式，還有改全面外包，這是一個過去我們已經看到的一個趨勢，在傳統的IT信息領域。有了云計算之后，外包服務的方式也發生了一些變化，可能變成碎片化，或者既碎片化又標準化。這可能對于大家來說比較難理解，我們剛才講90%的用戶只能用到10%的規模，這時候我不需要管理這么復雜，而且我在不同時間需要的不一樣。比如你就提供績效，我非常擅長做360度考核的評分，我就專注做這一個，所以可以說，整個發展實際上是可以去把外包的方式發生另外一個角度變化，是標準化，還是碎片化。再往下可能就是綠色的，為什么說是綠色的，有這樣的一個統計，說如果用傳統的企業IT的成本管理全人類擁有的數據，這個成本非常高昂，可能占到全球GDP的30%。今天上午曲部長談到有一個數據可能比較保守，80萬呼叫中心的坐席量，但是這個呼叫中心我們講一天的產能是100個，每一個運營數據假設是經過一定的3兆這樣的通用格式，我們會看到我們統計下來，整個數據量多大，也就是說，集中運營，集中交互，專業化，社會在分工，精細化會導致整體的效益的提高。

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