日前，在香港客戶中心協(xié)會執(zhí)行總監(jiān)陳建年先生的帶領(lǐng)下，中港呼叫中心同業(yè)一行13人乘坐國泰班機(jī)飛抵韓國首爾，進(jìn)行為期四天參觀訪問行程。
在出發(fā)前，對韓國呼叫中心發(fā)展階段做了一些資料收集，了解到韓國呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段，分別是電話階段、CRM階段和IPCC階段。而呼叫中心產(chǎn)業(yè)在韓國屬相當(dāng)蓬勃，從傳統(tǒng)電信行業(yè)、市政服務(wù)、金融、保險業(yè)等，均廣泛應(yīng)用呼叫中心做為管道，為國民提供不同類型的服務(wù)。呼叫中心從韓國國內(nèi)來說，政府使用比較普遍，除了中央政府外，還有地方政府都在引進(jìn)和采用呼叫中心，而政府部門更可謂是呼叫中心的新市場。1967年，韓國第一個呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，運(yùn)行至今有逾四十年歷史。在一個相對成熟的呼叫中心市場里，業(yè)界的規(guī)模、運(yùn)營管理、業(yè)務(wù)覆蓋范圍、人員管理方式等均是我們非常感興趣的專題。帶著一系列期待，我們走進(jìn)了茶山市政120服務(wù)熱線、三星人壽、NEXUS COMMUNITY、SK電信、友利銀行、三星客戶滿意中心六家呼叫中心。從市政熱線推出一系列便利本國居民、海外游客的全面多語種咨詢服務(wù)；在本國云計(jì)算方面具備領(lǐng)先優(yōu)勢提供一站式智能解決方案的NEXUS COMMUNITY；韓國第二家商業(yè)銀行友利銀行、韓國最大人壽保險公司三星人壽、極具當(dāng)?shù)靥厣腟K電信、與時并進(jìn)的三星客戶滿意中心，在每一個呼叫中心的參觀交流中，每位隨行同行均能感受到韓國呼叫中心管理之道：先進(jìn)的科技與細(xì)致人文關(guān)懷相結(jié)合，從細(xì)微的差異中找到各自的管理特色。
本次的參觀我們非常幸運(yùn)可以得到韓國CIRC（韓國客服中心產(chǎn)業(yè)情報研究所）所長KJ，CHEONG支持。韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)情報研究所(Callcenter Information Research Center)是產(chǎn)業(yè)支持(Ministry of Commerce, Industry and Energy)和全南大學(xué)校(Chonnam National University)的產(chǎn)學(xué)團(tuán)體。從呼叫中心產(chǎn)業(yè)收集、分析運(yùn)營及技術(shù)情報，通過打造情報交流平臺，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)技術(shù)情報共享和擴(kuò)散。KJ一路上陪著我們，帶給我們很多參觀以外韓國呼叫中心發(fā)展的信息，獲益良多。所長看來，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，社會上服務(wù)業(yè)的比重就會越高。在韓國基本70％以上的呼叫中心均集中在首爾。為了解決人才的問題，已經(jīng)漸漸將這些呼叫中心向相對偏遠(yuǎn)的地方轉(zhuǎn)移，有的甚至把呼叫中心建在學(xué)校里面，利用學(xué)生資源。目前韓國本土呼叫中心里最缺乏的就是CRM與專業(yè)的培訓(xùn)。從CIRC來說在亞洲主要從兩個角度尋找發(fā)展機(jī)會：全球標(biāo)準(zhǔn)與國際性會議。
參與本次行程的中港呼叫中心同行也就呼叫中心建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)、排班管理、人員管理、員工關(guān)懷、績效管理等多角度與韓國同行進(jìn)行了愉快交流，發(fā)現(xiàn)雖處在不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期里，呼叫中心發(fā)展的生命周期極其相似，所面臨的問題：人員招聘、人員流失、人員發(fā)展、人員績效、現(xiàn)場監(jiān)控等均是相同的，韓國同業(yè)許多做法值得我們學(xué)習(xí)與深思：
1、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在韓國遍地開花，涉及各個行業(yè)與領(lǐng)域；
2、重視科技與革新，創(chuàng)新理念成為韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力體現(xiàn)；
3、產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員多源化，職業(yè)認(rèn)受程度在不斷提升；
4、韓國呼叫中心管理能結(jié)合實(shí)際國情與行業(yè)現(xiàn)狀，與時俱進(jìn)；
5、重視人文關(guān)懷，管理重視細(xì)節(jié)，細(xì)微之處彰顯人性關(guān)懷；
6、重視對外交流，視野開闊。
本次行程最大的獲益是香港客戶中心協(xié)會創(chuàng)造了一個絕佳的交流平臺，讓來自中港不同行業(yè)：電力、消費(fèi)品、金融業(yè)、技術(shù)等多方面的呼叫中心管理人員能在一個輕松愉快的氣氛下進(jìn)行互動、交流，開闊視野同時，也提升了大家對行業(yè)前景的信心，相信未來的呼叫中心行業(yè)會更加多元化，生機(jī)勃勃的發(fā)展態(tài)勢與世界脈搏更貼近。
原文刊登于香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)
