CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:COVID-19的流行改變了許多行業的工作格局，呼叫中心也不例外。當冠狀病毒來襲時，許多呼叫中心已經開始向遠程工作模式邁進，而這種情況只會使許多公司的遠程工作模式升級。 位于新斯科舍省的BlueOcean為客戶提供定制的客戶服務中心解決方案。這家擁有800多名員工的公司，能夠在實行全面封鎖前將95%的員工轉移到在家辦公。
一線培訓是Blue Ocean業務的一個關鍵部分，在大流行之前，該公司進行遠程培訓的比例不到10%。Blue Ocean現在進行100%的遠程訓練，并提出了一些成功遠程訓練的關鍵技巧。
準備
遠程呼叫中心培訓是一項跨團隊的工作，新員工需要在培訓前做好準備。這樣就有時間為座席運送所需的設備，并確保培訓師、受訓人員和IT部門之間建立了可靠的通信。
新的座席也將受益于一個積極的計劃和有用的提示，如設立一個沒有分心的指定工作區。為座席做好最佳敬業度的準備將使他們在整個培訓過程中有一個良好的開端。
設定期望值
進行呼叫中心培訓的人員需要為遠程工作帶來的一些技術問題做好準備。這意味著了解在出現問題時如何獲得資源和支持，并在整個過程中促進可靠的溝通。
培訓師需要確保新員工積極參與體驗，并了解溝通問題和解決問題的各種渠道。
參與
遠程培訓帶來了許多挑戰，成功地與參與者接觸是最大的挑戰之一。沒有面對面的眼神交流，也沒有語言和肢體動作的細微差別，培訓師需要想出新的方法來吸引學員。
一個在線學習平臺可以在很大程度上促進參與，其功能包括白板、模擬、屏幕共享、測驗和基于游戲的學習。一個訓練有素的培訓師將能夠使遠程培訓變得有趣和有吸引力，而不必過多的測驗和參與者所需的活動。
隨著冠狀病毒繼續影響全球業務，我們預計會看到更多呼叫中心轉向遠程培訓模式。有了正確的座席參與工具和技巧，企業就可以確保自己成功。
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