隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習(xí)慣于通過多個渠道獲取服務(wù)。
面對著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個方面，詳細(xì)闡述新形勢下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
由大服務(wù)到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【數(shù)據(jù)可用】
數(shù)據(jù)可用是指：整合多渠道服務(wù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)，建設(shè)運(yùn)營指標(biāo)庫和用戶標(biāo)簽庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)。按照數(shù)據(jù)變現(xiàn)后的作用方向不同，數(shù)據(jù)可用包括：
以下，將分別打開、詳細(xì)說明。
二、 對內(nèi)：價值傳導(dǎo)
價值傳導(dǎo)是指：借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從海量用戶聲音中（尤其是用戶投訴）提煉價值信息，并傳遞至公司相關(guān)部門，為產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷完善、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、服務(wù)提升等提供價值信息。
在本書第一章《呼叫中心行業(yè)基礎(chǔ)知識》中對呼叫中心做出的定義為：呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門，它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
從此定義中不難看出-從職能視角剖析，呼叫中心在現(xiàn)代企業(yè)中扮演著雙重角色：
- 面向外部用戶：呼叫中心代表的就是企業(yè)，為用戶提供售前、售中、售后全方位的服務(wù)和營銷支撐。
- 面向企業(yè)內(nèi)部：呼叫中心代表的則是用戶，需要將用戶的心聲、包括不滿及投訴傳遞至企業(yè)內(nèi)部。
因而，在日常運(yùn)營中呼叫中心須根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)分析結(jié)果，建立起業(yè)務(wù)分析機(jī)制，鎖定用戶的關(guān)注點(diǎn)及意見點(diǎn)。并通過業(yè)務(wù)分析報(bào)告、可視化平臺工具，定期/不定期傳遞價值信息至相關(guān)部門進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，從而推動呼叫中心由成本型服務(wù)中心向價值型傳導(dǎo)中心轉(zhuǎn)型。
如本章第一節(jié)所述：在呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（錄音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)）的占比高達(dá)80%。而真正能夠反映用戶真實(shí)心聲的價值信息，恰恰就在這些依靠傳統(tǒng)人工分析模式、難以被挖掘利用的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中。
因此，呼叫中心需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)及自然語言處理技術(shù)(NLP，NaturalLanguageProcessing)，自動將海量錄音轉(zhuǎn)寫為文本語句、并進(jìn)行文本分析應(yīng)用，挖掘分析出價值信息，從而為企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷完善、服務(wù)優(yōu)化等提供現(xiàn)實(shí)、客觀、全面、且有價值含金量的信息。價值傳導(dǎo)的實(shí)現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細(xì)說明。
1. 語音轉(zhuǎn)寫
概述
使用NLP（自然語言處理）工具，將用戶通話語音轉(zhuǎn)譯成可視、可檢索、可分析的文字，實(shí)現(xiàn)用戶通話錄音由聽轉(zhuǎn)看，并可進(jìn)行后續(xù)一系列的挖掘分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用。
轉(zhuǎn)寫過程
轉(zhuǎn)寫結(jié)果
① 后臺顯示結(jié)果
轉(zhuǎn)寫結(jié)果在后臺直接輸出為TXT文本文檔，示例見下。共包括二部分內(nèi)容：
A. 話者分離：全文轉(zhuǎn)寫為一問一答的文本結(jié)構(gòu)。
B. 關(guān)鍵字詞：自動提取并顯示該條通話錄音的關(guān)鍵字詞，將用于后續(xù)的歸類及熱詞分析。
附注：||表示并列關(guān)系。
② 前臺應(yīng)用結(jié)果
續(xù)前例中的語音識別工具，轉(zhuǎn)寫結(jié)果在前臺將跟隨錄音播放進(jìn)度、同步顯示話者分離的文本內(nèi)容，并可將關(guān)鍵字詞在文本內(nèi)容中突出顯示，從而實(shí)現(xiàn)通話錄音邊聽邊看（主要應(yīng)用于可視化質(zhì)檢，操作界面示例見下）。
2. 文本分析
概述
文本分析工具通過文本搜索、文本分詞、詞性分析、關(guān)鍵詞挖掘、語義聚類、文本分類等流程實(shí)現(xiàn)對文本的解析，最終形成熱詞分析和歸類分析兩大價值傳導(dǎo)應(yīng)用場景。各企業(yè)/呼叫中心可根據(jù)自身實(shí)際情況選擇不同廠商的文本分析工具。
分析過程
分析結(jié)果
① 熱詞分析
通過文本分詞過濾一些常用關(guān)鍵詞，將分詞結(jié)果以頻率方式呈現(xiàn)出來，從而直觀了解熱點(diǎn)詞匯信息。
② 歸類分析
從歸類分析的分析過程可以看出，其核心點(diǎn)就在于關(guān)鍵詞庫的建立和優(yōu)化。
A. 初次建立的關(guān)鍵詞庫
由業(yè)務(wù)專家根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，梳理出合理的分類分詞體系，不同的分類層次對應(yīng)不同的關(guān)鍵詞組合，形成領(lǐng)域的關(guān)鍵詞知識庫。
B. 優(yōu)化完善的關(guān)鍵詞庫
由大數(shù)據(jù)專家借助自然語言識別技術(shù)中的關(guān)鍵詞挖掘技術(shù)，有效補(bǔ)充和完善業(yè)務(wù)人員梳理的關(guān)鍵詞知識庫，形成最終版的關(guān)鍵詞庫。
3. 價值傳遞
概述
應(yīng)用語音與語言解析核心技術(shù)，自動將海量錄音轉(zhuǎn)寫為文本語句、并進(jìn)行文本分析應(yīng)用，挖掘并傳遞價值信息，從而為企業(yè)的服務(wù)、營銷與運(yùn)營提供有效支撐。
傳遞內(nèi)容
傳遞的內(nèi)容包括但不限于下述內(nèi)容，不同企業(yè)、呼叫中心可根據(jù)自身實(shí)際業(yè)務(wù)及運(yùn)營情況，選擇所需的傳遞內(nèi)容。
① 用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析，又可進(jìn)一步細(xì)分為：
A.流量類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析
B. 套餐類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析
C. 終端類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析
D. 寬帶類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析
E. 國漫類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析
F. 積分類產(chǎn)品用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析
G. 增值業(yè)務(wù)（自有產(chǎn)品+合作產(chǎn)品）用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析
H. XX促銷活動用戶咨詢熱點(diǎn)專項(xiàng)分析
I. ......
② 用戶投訴熱點(diǎn)專項(xiàng)分析，又可進(jìn)一步細(xì)分為：
A. 網(wǎng)絡(luò)類用戶投訴專項(xiàng)分析
B. 計(jì)費(fèi)類用戶投訴專項(xiàng)分析
C. 服務(wù)類用戶投訴專項(xiàng)分析
D. 增值業(yè)務(wù)（自有產(chǎn)品+合作產(chǎn)品）用戶投訴專項(xiàng)分析
E. 重大/升級用戶投訴專項(xiàng)分析
F.高星（VIP）用戶投訴專項(xiàng)分析
G. ......
傳遞方法
① 可視化工具
使用可視化平臺工具，將專項(xiàng)分析結(jié)果形象化展現(xiàn)。
② 分析報(bào)告
將語音及文本分析結(jié)果以價值分析報(bào)告的形式，定期或不定期傳遞至企業(yè)相關(guān)部門（網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、市場、計(jì)費(fèi)等）進(jìn)行有針對性的改進(jìn)和優(yōu)化。價值分析報(bào)告的呈現(xiàn)格式以不同企業(yè)的具體要求為準(zhǔn)，word、Excel、PPT均可。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年11月
13910330350
Dece1118@126.com
