為新疆烏魯木齊企業客戶提供電話呼叫中心系統方案。傳統商業采用開店營業的方式，客戶必須到營業網點才能得到相應的服務。這一方面意昧著商業企業在規模擴張時的高成本，另。一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠地區開設營業網點而費心，客戶也不必出家門，一個電話就能解決問題，快速而又方便！

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穩定性：設備采用嵌入式架構，確保設備長期高穩定性、高可靠性地運行。

先進性：系統采用先進的WebRTC技術，無需插件，可以實現沒有語音終端設備，通過網頁即可完成通話；另外，WebRTC可放到企業網站，實現來訪客戶和坐席免費溝通。

易操作：系統操作簡單，基本不需要專業的培訓即可完成。

易維護：系統不需要專職的IT人員，同時我們提供遠程在線服務。

可擴展：系統采用國際標準協議，和接入層以及終端設備可無縫對接，方便擴展；可擴展各種中繼網關，可擴展各種標準SIP終端或者模擬終端。

高融合：本系統不僅是個呼叫中心系統，同時也具備集團電話功能，融合模擬網關接口，支持SIP中繼和IMS接入。高度融合，減少設備投入。

高性價比：系統具備分布式的能力，可集中遠程管理；

低碳環保：采用符合綠色環保潮流的先進技術和低能耗設備，確保整個系統能夠有較好的節能減排效果，并能夠給座席人員提供一個較好的工作環境，體現管理者的社會責任感，及對員工的關懷。

需求分析

新疆烏魯木齊XXXX有限公司前端客戶現有400號碼一個，坐席線路兩條，目前客服中心現狀是通過400綁定若干手機號通過手機接聽，回撥是通過手機回撥出去，客戶處顯示手機號碼，目前想架設一臺小型的呼叫中心設備實現統一管理，并在電腦端接打電話，包括IP-PBX系統、IVR系統、CTI系統、軟電話系統、錄音系統、CRM系統等，有效的記錄客戶資料，并統計分析客戶行為、客戶意見，統一對客戶的情況進行錄入、登記、查詢、統計等管理等。

本方案是可以實現本地分布式部署，通過私有云端集中管理，所有數據均在本地。

方案拓撲圖

方案描述

本方案采用400綁定普通固話線路呼入呼出，4電話線以內或者SIP中繼或IMS不需要增加中繼設備；4外線以上需要加中繼網關； 該系統功能完備，采用先進的軟交換（IPPBX）、模擬網關和CTI集成技術，具有高度集成的特性。系統將WebRTC技術、計算機電話集成（CTI）、交換機（PBX）、網絡電話（VoIP）、自動語音導航（IVR）、自動電話分配（ACD）、客戶關系管理（CRM）、語音信箱（Voice Mail）、電話錄音（Recording）、自動批量外呼、電話會議（Meeting）、服務質檢、三方通話、話務統計等十余種技術和軟件應用融于主，實現了傳統呼叫中心所具有的全部主要功能。并可方便的實現坐席遠程登錄使用，及遠程維護系統功能。

呼叫中心功能介紹

采用WebRTC技術，無需安裝軟件或者插件即可使用；支持中英文兩個版本，版本之間可以相互切換。

IVR交互式語音應答

IVR是呼叫中心系統整體流程的先導，是主控者。用戶來電時，指導用戶按流程進行操作，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對各類數據庫的交互式訪問，讓用戶得到多種自助服務，令座席代表有更多的時間服務于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實現7*24小時全天候服務的根本，可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。

用戶可以根據自己的需求，通過流程化的界面操作來定制其特有IVR流程。讓來電高效率的自動轉接到話務臺或者合適的坐席，提供更好的服務。用戶撥打總機后播放歡迎詞和提示音。可以根據需要定制IVR流程，并支持多層IVR。 在IVR中按鍵觸發動作包括：分機、振鈴組、會議室、隊列、傳真、自動話務員、語音信箱、滿意度調查等一系列功能。

來去電彈屏

桌面來電彈屏，提示坐席來電者號碼及姓名，以及歷史呼叫次數等；操作面板來去電彈屏：顯示客戶信息，并對客戶備忘錄、CRM、自定義表、外呼計劃進行編輯

客戶管理系統CRM

支持CRM自定義：由管理員定義CRM表格內容，可根據客戶企業所在行業性質，定義不同的客戶信息和CRM屬性。 自行定義表格內容，如：姓名、公司、電話、地址等等 定義該表格內容的屬性，如：輸入、文本、單選、多選、時間、數字等 自定義該屬性的優先顯示順序，如：1、2、3、4....-1、-2、-3等等 選擇該該內容彈屏是否顯示，如：顯示、不顯示 客戶信息批量上傳、下載：根據客戶信息模板進行客戶數據批量上傳，對現有客戶數據進行下載。 其他表格自定義：如客戶訂單、問題反饋表等等多張表格，可以提交給組長坐席，可進行下載。產品分類、產品管理；客戶訂單的添加、刪除；來電彈屏顯示該客戶的訂單資料信息；訂單狀態設置、管理

錄音系統

系統內嵌的電話錄音功能結合先進的數字信號處理技術、IP語音技術，為監管服務流程提供了有力的技術保障。錄音系統可對通話錄音、會議錄音，可以對錄音文件查詢、下載、刪除等操作管理。 系統啟用錄音功能后可設置對指定的分機進行錄音，分機進行內、外通話時，系統將對通話進行錄音，通話結束后，生成錄音文件遠程存儲到系統。也可以通過TFP方式進行錄音文件上傳。 利用系統IP語音技術實現語音采集，實時對多路電話監控錄音，不需要增加傳統的錄音卡和相應的錄音軟件，節省對錄音設備的投資。 靈活方便地進行錄音管理，在任何網絡里只要和系統能夠網絡互通，即可登錄系統進行錄音管理。 自動化錄音管理簡單，啟用錄音功能后通話錄音自動完成，易配置，維護量小。大存儲量，利用外設的存儲服務器，可實現高話務量存儲，錄音文件長期保存。

支持全程坐席全程錄音、呼入錄音、呼出錄音

支持錄音數據查詢

支持錄音在線播放

支持錄音下載和批量下載

支持錄音文件批注或者備注，坐席可看到組織坐席的批注

支持錄音上傳備份

支持錄音本地存儲

支持WAV和GSM兩種錄音格式

支持USB錄音擴展（U盤或者移動硬盤自帶電源）

統計報表

通話數據統計：按照一日、一周、一月等周期進行統計，有表格和圖形兩種。

未接來電數據統計

已結電話數據統計

自動外呼數據統計

手動外呼數據統計

語音留言數據統計

滿意度數據統計

接聽率統計

通話時長統計

坐席話務量統計等等

呼叫路由

可禁止或允許坐席外呼 呼入可指定到隊列或者坐席；呼出可指定到不同線路出局，如國際長途走VOIP中繼，市話走PSTN出局等；

呼叫隊列

呼叫隊列是指系統根據實際需求將呼入的電話均勻地分配到隊列組內的每個座席，當呼叫到隊列組時，可以選擇輪流分配到每個可用座席、隨時分配到每個座席等。可以有效地分配、管理呼入的電話。充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

隊列的振鈴策略如下：

隨機振鈴——隨機振鈴一個可用坐席

振鈴所有——振鈴所有可用的坐席（缺省設置）

輪流振鈴——輪流振鈴，并記住上次應答的坐席，將其置于下次振鈴隊列的末尾

逐個振鈴——每次來電都從第一個坐席開始振鈴

逐個依次振鈴——逐個振鈴每一個可用的坐席，坐席接聽后，振鈴從下一個開始

振鈴最少呼叫——振鈴隊列中最少被呼叫的坐席

振鈴最少接通——振鈴隊列中最少接通的坐席

隊列坐席狀態監控：由管理員查看各隊列來電、已接聽、未接聽的數據統計及各坐席在各隊列的狀態顯示。具體由監控圖、隊列、坐席三部分監控組成。

登入登出：業務代表上班時，通過簽入功能登陸呼叫中心系統。業務代表下班時，通過簽出功能退出呼叫中心系統。

示顯示忙：業務代表示忙后，將不再被分配來話，但可以呼出、被監聽和插入。座席示忙后，進行示閑，則可重新被分配來話，繼續處理呼叫。

內部呼叫：內部呼叫適用于業務代表向另一個業務代表發起呼叫并實現通話。在內部過程中，通話有如下限制：不能被保持、不能被轉出、不能被靜音。

電話會議：支持組長作息創建、刪除會議室；可設定參與會議的成員，開啟后設定的所有成員都可進入會議參與講話

咨詢轉移：客戶呼入隊列時坐席可對組長進行咨詢，或在轉移模塊中將客戶電話轉移至其他在線分機

點擊撥號：除了由鍵盤撥號外，在CRM與外呼計劃、通話歷史中設有撥打按鈕，點擊后直接撥出號碼

電話監聽|強插|強拆：組長可對隊列中的普通坐席進行監控，查看各坐席資料，并對通話中的分機有監聽、強拆、強插功能

自動外呼（批量外呼）：自動外呼開啟后，將自動分配客戶號碼至坐席端執行外呼計劃。 支持批量導入客戶資料本系統 編輯設置外呼方案：A、呼叫接聽后轉坐席；B、呼叫接通后自動放語音等 分組外呼，每組可以分別設置外呼號碼及外呼線路，指定接聽座席等 只將外呼成功電話分配到空閑座席，不分配到示忙、或者離席的座席上 對指定號碼發起反復呼叫

隊列坐席狀態監控：由管理員查看各隊列來電、已接聽、未接聽的數據統計及各坐席在各隊列的狀態顯示。具體由監控圖、隊列、坐席三部分監控組成。

接通前自動報工號：可選擇的接聽前播放坐席工號。

通話記錄：所有來去電以及接聽或者未接聽的電話均有記錄，方便統計查詢。

服務質檢：滿意度調查——記錄客戶呼入隊列后對本次通話做出的評價，在組長客戶反饋中對各種評價進行統計：設置客戶對坐席滿意度評價，分為非常滿意、滿意和不滿意；不滿意的情況分為：服務不滿意，態度不滿意或者其他不滿意。

留言統計：統計各隊列語音留言內容及數量，可由組長坐席操作在線播放。（分析：接通率/通話率/遇忙率/呼叫損失分析/IVR按鍵規律統計）

號碼隱藏功能：對普通坐席進行號碼隱藏功能，可設置為隱藏全部號碼或隱藏部分號碼，如：客戶（張三）電話為12345678910，可設置坐席看到的號碼為123****8910,，或者只看到客戶名字（張三）。

短信功能：可以對來電或者去電的所有號碼進行發送短信，需要和短信平臺對接服務后方可開通。

備忘錄管理：管理對所有客戶的服務記錄及相關備注信息。

集中管理CCMC：針對本系統大量部署的時候，可采用分布式部署，集中管理的方式，對所有分支點進行統一的管理、監控、升級、維護、操作、備份、統計、配置等等。

支持多種中繼方式：支持FXO中繼 支持SIP中繼 支持IMS中繼 支持FXS接入 支持各種網關接入

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智能直線：你是否經常遇到這樣的問題？ 內線分機撥打客戶座機、手機，但是由于客戶不在位置上或由于其他原因沒有接到你的電話。 客戶手機或座席上只來電顯示了公司的總機號碼，但并不知道是哪個分機撥給他的。 如果客戶回撥回來到總機號碼，聽到一長串繁瑣的語音提示內容，也許客戶會不耐煩得直接掛掉。啟用智能直線功能后，在24小時內，如果被叫號碼撥到總機號碼后將直接與之前發起呼叫的分機接通，形成直線。超出24小時回撥，該功能將失效。

電話會議：CooCenter系列提供強大的多方電話會議的功能，所有與會者可經由內線電話、傳統電話、移動手機、IP 電話、軟電話終端等加入會議，每個會議參加者無論身在何處，只需通過電話撥打一個事先約定的會議電話號碼及錄入相應密碼，即能參加會議。

電話會議的特點有：

降低會議成本：CooCenter系列的電話會議功能讓你隨時隨地可以參加會議，完全免費，不再需要企業租用或自建復雜的會議系統，為企業用戶大大降低會議成本，減少會議相關的差旅費用。

多終端接入 ：IP 電話、軟電話、模擬電話、智能手機電話、普通手機等。

多種會議形式 系統支持即時會議、預約會議多種形式的會議。支持有密碼會議和無密碼會議。 多種建立會議的方法用戶可以通過電話終端建立會議，也可以通過Web自服務系統，智能軟終端接入會議。

回撥系統：設置了回撥的號碼，系統檢測到該號碼向系統發起呼叫的時候回自動掛斷并馬上回撥回來。如設置回撥號碼133XXXX1234，當系統收到133XXXX1234呼入的時候，系統自動掛斷，并在10秒后回撥給此號碼。主要應用在主叫號碼資費超過IPPBX中繼線路資費的時候。

黑名單：黑名單功能可以對指定號碼進行攔截，將指定號碼添加到黑名單后，指定號碼將無法撥入到系統。- 直接將騷擾電話列入黑名單- 騷擾電話以后直接被擋在外- 正常業務不被耽誤

分機直線（DID）：分機直線號碼：重要的電話特殊處理，你可以根據電話線路或者是呼叫者的號碼將來電直接轉到某個分機或隊列進行處理，呼叫者不用經過IVR語音導航，節省呼叫者接通電話的時間以及確保準確找到對方需要通話的人。

自動話務員 (IVR)：自動語音導航：自動話務員（IVR）不僅僅是自動語音導航那么簡單，一個好的自動話務員菜單有助于快速的幫助呼叫者完成所需的呼叫流程，提高呼叫者的電話服務體驗，更有助于提高企業辦事效率和企業對外形象。

錄音：通話錄音 通話錄音功能分為自動錄音和一鍵錄音兩種。任何情況下重要來電都可以進行錄音存檔，以供后期進行回放。智科IP語音交換機免費支持錄音功能，并且支持多種錄音文件存檔方式，支持本地存儲，USB擴展存儲以及FTP網絡存儲，保證錄音數據的安全穩定存放。

DISA：二次撥號系統，可以通過IPPBX的中繼線路二次撥號出局，節省花銷 出差在外或異地辦公的用戶可以先撥入企業內部的IP語音交換機，通過DISA功能認證之后，再二次撥號通過公司的線路出局與客戶溝通交流，一方面可以節省公司內部人員的長途電話費用，另一方面通過公司的號碼統一與客戶溝通，提升企業形象。

來電顯示：來電顯示主叫號碼。在接聽電話之前確認來電者的身份。

視頻通話：支持一對一的視頻通話：廣泛的視頻終端支持，包括桌面式SIP視頻電話，SIP視頻軟電話，SIP攝像頭，SIP視頻門禁等等。以上終端都可以以分機的形式無縫集成到CooCenter系統中，從其中一個SIP視頻電話撥打其他視頻終端的號碼即可獲取實時視頻畫面。

廣播對講：支持廣播和對講：廣播和對講功能允許您通過IP電話發送一段實時通知到指定分機或分機組。如果配備了我們的SIP廣播對講終端iSpeaker，您還可以將您的廣播系統集成到CooCenter當中，可以應用于商場，學校，機場以及其他公共場所。

呼叫轉移/停泊/轉接/保持/代接/等待：呼叫轉移、停泊、轉接、保持、代接、等待等高級功能讓您靈活處理來電，一個來電多個分機一站式處理，再也不用煩請客戶稍后撥打某某分機。

密碼限呼：呼叫權限，必須輸入密碼才能撥打電話您可以設置撥打外線的權限啟用密碼保護，只有持有密碼的分機用戶才有權限使用某條線路進行外呼。比如，國際長途只允許外貿部門撥打。

三方通話：當您在一個通話中，某個問題可能需要咨詢第三方，或者是需要第三方加入話題討論，此時您不需要掛斷當前通話，可以直接邀請第三方加入該通話，實現一個實時的小型會議。

VoIP中繼：支持SIP中繼，IMS等傳統的公共電話交換網絡正在逐漸向VoIP過渡，在IP語音交換機上采用費用低廉的SIP中繼做電話出局將會大幅度的節省企業用戶的話務費用，并且SIP中繼用于撥打國際長途的費率節省也是相當可觀的。

IP話機自動配置：自動部署各大品牌的IP 話機支持對全球各大主流品牌IP電話機的自動配置，基于IPPBX管理界面的集中化配置，話機即插即用，免去繁雜的電話配置工作，節省大規模部署IP電話機所需的人力物力。

多語言版本：IPPBX配置系統支持多種語言版本，呼叫中心界面支持中英文。

功能鍵：功能快捷鍵豐富的功能鍵能幫助您輕松實現各種高級功能的應用，例如來電免擾、呼叫轉移、一鍵錄音、呼叫轉接、呼叫停泊等。再也不用為處理一些電話而忙得手足無措了。

語音留言轉郵箱 語音留言轉郵箱功能讓您隨時隨地查看語音留言。智科IP語音交換機支持將分機的語音留言以郵件的形式發送給分機用戶，郵件內容包括來電時間，主叫號碼，以及留言信息文件，讓您不漏掉任何重要來電錯失任何商機。

忙線指示（BLF）忙線指示功能可以讓您對企業內部用戶分機的狀態一目了然；振鈴中，通話中，空閑的狀態均可指示，使您企業內部的溝通更加自然有效。

支持動態域名解析動態域名解析讓您的IP語音交換機即使在沒有固定公網IP的情況下也隨處可及；遠程管理，遠程分機以及IP語音交換機異地遠程組網都成為可能。

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提升工作效率，提高服務質量本方案能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時，自動語音應答系統可以提供7*24小時自動查詢業務，將企業員工從繁雜的重復工作中解放出來，去管理復雜、直接和客戶打交道的業務，提高工作效率和服務質量。

降低企業成本，節約開支 通過全國聯網的呼叫中心以及先進的網絡技術，企業可以組成全國性的內部電話網絡，企業內部電話無需或者只需很少的費用，從而節約了大量的長途電話費用，為企業降低了運行成本。

選擇合適資源 根據員工的技能、員工的工作地點、根據來話者的需要、來話者的重要性、根據不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業務代表。

提高客戶服務質量自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。

更容易易留住客戶一般地客戶發展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個老客戶，所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補，而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

通過精確服務，不斷滿足客戶多元化的需求，不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內容。呼叫中心可幫助企業建立專業的電話營銷中心。座席人員通過點對點的溝通采集到大量的用戶個人信息、需求信息及產品使用信息，從而形成用戶數據庫，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點，通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產品及服務，滿足其個性化需求。

關注重點客戶，提升客戶價值 20%的客戶創造80%的效益。呼叫中心可以對客戶分級，進行有效的管理。關注重點客戶的需求，對重點客戶的反饋優先反應，找出重點客戶的需要并滿足他們的需要。呼叫中心提供客戶信息，并根據業務分析等，幫助您判斷最有價值客戶，從而提高重點客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

帶來新的商業機遇理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

面向不同客戶群體 呼叫中心業務所面對的客戶群體集中于電話銷售行業，主要包括保險、金融、教育、收藏、房地產等大量需要電話來推廣業務的領域，而呼叫中心系統的各項功能則大大降低了電話銷售行業的人力成本，提高了電話行銷的效率。