簡單地說，電話外呼的目的多種多樣。在第一章中提到的新客戶開發、促銷、防止解約、客戶關系維護業務等，都是企業以客戶為對象進行外呼的目的。如果目的不明，只是抱著姑且實施外呼試試的心態的話，企業發布的信息就會含糊不清，外呼對于客戶就可能毫無意義可言，而且還將會使顧客對電話外呼產生不信任。因此，首先一定要明確想通過外呼實現什么目標，且目標內容也要盡可能地詳細。設立目標不僅僅是一句為了提高銷售額和拉攏顧客的口號，像提高商品A的銷售額或是為防止簽約商品B的顧客解約那樣。在確定實施的電話外呼項目之后，明確定義外呼的目的尤為重要。因為根據項目和目的的不同，外呼的實施方法也有很大的不同。這就像是賣高級轎車和小型汽車，從目標顧客到宣傳重點都會有很大差別。 另外，既然是企業活動，設定明確的目標是必要的。這些目標包括顧客購買率、預約成功率、本人接通率/非本人接通率等KPI指標。KPI是判斷把某事做到怎樣的程度，電話外呼是否會成功的指標，所以必須要有根據地設定。以前沒有先例的初次外呼，雖然制定KPI比較困難，但是如果數據庫里有過去的聯系信息和結果信息的話，基于過去的事實，制定客觀并可實現的KPI，在某種程度上是可能的。 目的、目標設定得很模糊的話，電話外呼的業務方法和業務規則也會變得模棱兩可，導致業務效率低下，容易發生事故。另外，實施外呼的話務員也會因找不到方向而半途而廢，對外呼的成功與否帶來很大影響。也正是因為如此，設定目的和目標時要花足夠的時間進行思考。只有完成了這些設定，才能夠繼續構建包括了顧客名單制定和外呼實施方法等的具體戰略方案內容。