顧客對于企業(yè)突如其來的電話，多少會感到不安，有壓力。特別是最近《個人信息保護(hù)法》的實施和銀行存款詐騙犯罪的蔓延，使大家對于電話外呼的戒備心也在提高。因此，嚴(yán)格遵守不會給顧客帶來不快和不信任感的禮儀，得到顧客的信任和親近,就變得非常重要了。 但是,無論多么注意和希望自己給人安心感和親近感,有時候還是在不知不覺中隨意地把公司方面的主張先說了出來。把沒有被要求的東西,對沒有做出要求的人毫無理由地強(qiáng)行提出，使人接受，這樣的情況是很多見的。這就是戰(zhàn)略方案的陷阱，事與愿違，勉強(qiáng)了客戶。為了解決這個問題,就應(yīng)該縮小外呼的對象客戶，通過電話與客戶進(jìn)行對話時，將各種溝通方式相結(jié)合，讓客戶感覺到你的親切感，并仔細(xì)決定打電話的時間，提供能打動客戶心弦的信息。 ①選擇潛在顧客較多的區(qū)域 如果一開始,作為致電對象的客戶的信息不夠精確的話，無論用什么樣的方法去接近客戶,也不會達(dá)到預(yù)想的效果。所以,致電之前不防根據(jù)顧客重要信息的含義仔細(xì)考慮，構(gòu)建包括顧客的屬性（一般包括其性別、年齡、婚姻狀況、居住地、職業(yè)、收入等）、行動、心理的顧客類型，從而完成一份購買率更高的客戶名單。 ②選擇合適項目的渠道 是不是選擇了不適合用電話來完成的項目？或者，是不是有必要將所有的業(yè)務(wù)程序都強(qiáng)行交給呼叫中心來完成？是不是設(shè)定了無法完成的外呼目標(biāo)？肯定存在不單單希望用電話來溝通，同時希望用商品目錄和網(wǎng)頁進(jìn)行接觸的顧客。所以，不可以僅依靠電話來解決，必要時要把多種有效的溝通渠道相結(jié)合。? ③設(shè)定最佳的聯(lián)系時間 是不是在客戶很忙的時候也一個勁地給客戶打電話呢？這時，有必要參照不同客戶的生活規(guī)律，選擇客戶接聽率和反響率最高的時段來給客戶打電話。同時根據(jù)客戶生活、活動的周期和季節(jié)的變化,第一時間發(fā)現(xiàn)客戶購買商品后下次需要替換的時間，使電話聯(lián)系成為必然。這些都是十分重要的。 ④設(shè)計科學(xué)的語句 為了合理地向客戶傳達(dá)信息，有必要事先寫好電話腳本。寫好腳本是一門很深的學(xué)問,需要以心理學(xué)和營銷學(xué)理論為基礎(chǔ),配合各種技術(shù)和理論知識。是不是存在馬虎潦草地準(zhǔn)備電話腳本,或者話務(wù)員把電話腳本當(dāng)作自己平時的對話用語這些情況呢？希望您能再一次仔細(xì)確認(rèn)自己公司呼叫中心的實際情況。 每天敷衍了事 無論基于怎樣縝密分析的戰(zhàn)略,如果沒有將其具體付諸實施的話,這種戰(zhàn)略將變得毫無意義。例如,雖然提出了接受訂購率要提高10%的口號,但如果設(shè)定這樣的目標(biāo)是毫無根據(jù)的，很多情況下，這是從一開始就不可能完成的目標(biāo)。只設(shè)定了目標(biāo)，沒有實施計劃和保證資源分配的戰(zhàn)略，也不能說是真正意義上的戰(zhàn)略。只有數(shù)值目標(biāo)，卻無法保證實施效果，一旦業(yè)務(wù)開始,就會面臨業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和資源分配的不完備，現(xiàn)場陷入恐慌的狀態(tài)。很多情況下甚至?xí)葑兂捎删瘛Ⅲw力、運(yùn)氣來決定的、沒有效率和不安定的電話外呼。這就是業(yè)務(wù)管理的陷阱:每天都敷衍了事。這種無法實現(xiàn)的目標(biāo)盛行的原因，就是戰(zhàn)略立案者和呼叫中心的現(xiàn)場管理者不是同一個人。沒有看見現(xiàn)場的戰(zhàn)略立案者，不了解業(yè)務(wù)的流通量和詳細(xì)內(nèi)容。因為如此，他就在不知不覺中設(shè)定了和現(xiàn)實相偏離的目標(biāo)，并且把它強(qiáng)加給呼叫中心。 如果這種偏離的目標(biāo)和口號不顧一切地實行下去的話，就會變成大石頭，壓迫著實際進(jìn)行操作的人。實際操作人員為了達(dá)成目標(biāo)，會不斷進(jìn)行連續(xù)的超負(fù)荷工作,導(dǎo)致他們筋疲力盡。接下來離職率上升,企業(yè)不得不采取人海戰(zhàn)術(shù),從而產(chǎn)生很多像新員工錄用、教育培訓(xùn)等額外的費(fèi)用。最壞的情況就是，主管和呼叫中心經(jīng)理也不得不親自上陣，越來越疏忽話務(wù)員的管理和培養(yǎng),使外行人員增加。這樣導(dǎo)致的結(jié)果是業(yè)績進(jìn)一步惡化，甚至可能使業(yè)務(wù)陷入停滯。要解決這個問題，就應(yīng)避免粗略快速的計劃,有必要進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計和人員配置的討論和改善，構(gòu)建可以持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營體制。 ⑤通過測試進(jìn)行行動前的驗證 設(shè)立的戰(zhàn)略并不是馬上付諸行動,而應(yīng)先進(jìn)行試運(yùn)行。這樣做的好處是對試運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題可以立即加以改正。由于輕視了試運(yùn)行而導(dǎo)致失敗的情況非常多。 ⑥設(shè)計靈活的業(yè)務(wù)模式 在試運(yùn)行的基礎(chǔ)上，要把真正的勞動時間數(shù)據(jù)（接聽率和訂貨率等）、打電話次數(shù)、工作時間表的排定等業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)方法進(jìn)行明文化規(guī)定，就必須建立可以稱得上是呼叫中心法寶規(guī)則的業(yè)務(wù)模式。這個時候，比起構(gòu)筑一種束縛各個業(yè)務(wù)的規(guī)則和過于死板的業(yè)務(wù)模式，我們更希望能構(gòu)建一種可以根據(jù)實際情況，對業(yè)務(wù)規(guī)則靈活地進(jìn)行適當(dāng)變更和管理的業(yè)務(wù)模式。