數(shù)據(jù)庫的限制除去信息量、新鮮度的限制外，還包括對(duì)象的限制。若處理適當(dāng)，還有可能補(bǔ)充其他限制條件。
■如果不清楚限制
數(shù)據(jù)庫所存儲(chǔ)的信息只是顧客信息的一部分。在靈活運(yùn)用信息的基礎(chǔ)上，有必要考慮存儲(chǔ)的限制的問題。不考慮限制而過分信任數(shù)據(jù)庫,可能會(huì)導(dǎo)致意外狀況發(fā)生。
①信息量限制的對(duì)策
為了很好地把握住顧客，從顧客的屬性到應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，有關(guān)顧客的所有信息都很重要。但大多數(shù)情況下，并不能完全掌握所有必要的或者所希望有的顧客信息（詳見FAQ16）。特別是顧客的反饋（如意見、希望、感想）等定性的信息，相比顧客屬性等定量的信息,更加難以收集。另外，除了顧客信息以外，公司內(nèi)部固有的數(shù)據(jù)庫也不包括市場(chǎng)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)。單憑自己公司數(shù)據(jù)庫里的信息，是無法分析出市場(chǎng)動(dòng)向和競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)向的。因此,有必要從其他途徑進(jìn)行信息彌補(bǔ)。對(duì)于顧客反饋等定性信息，一旦顧客和
呼叫中心有了接觸，就要抓住機(jī)會(huì)收集。市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)信息則可以通過市場(chǎng)調(diào)查等其他途徑獲得。
②新鮮度限制的對(duì)策
數(shù)據(jù)庫里儲(chǔ)存的信息，只代表了某一時(shí)間點(diǎn)的顧客。它們是過去留下的快照，從現(xiàn)在的角度來看，就不能確定那個(gè)快照是否還正確地顯示了該顧客的模樣。例如,3年前簽約時(shí)是單身、學(xué)生的人，現(xiàn)在就有成為已婚、有孩子、公司總經(jīng)理的可能性。另外,隨著時(shí)間的推移,受社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的影響，記錄的數(shù)據(jù)所表達(dá)的意思也可能會(huì)有改變。例如20世紀(jì)90年代初，電腦的購買價(jià)格一般在30~50萬日元，但10年后的今天，就算是較好配置的電腦,5~10萬日元也可以買到了。此時(shí)如果直接比較數(shù)值，是沒有意義的。這時(shí)就要進(jìn)行限制處理，限定數(shù)據(jù)使用期限，如從現(xiàn)在開始的一年內(nèi)等。另外，盡量在平時(shí)和顧客多聯(lián)系,盡可能更新數(shù)據(jù)。
③對(duì)象限制的對(duì)策
現(xiàn)存數(shù)據(jù)庫中的顧客，基本都是過去購買商品的已有顧客。通過交叉銷售和升級(jí)銷售獲得新顧客的時(shí)候，就需要對(duì)可能成為新顧客的潛在顧客進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的注冊(cè)。獲得新顧客時(shí),首先要根據(jù)收集信息的活動(dòng)和附加優(yōu)惠的活動(dòng),盡可能多地取得屬性信息。然后,合理使用顧客行動(dòng)模式找到購買率高的潛在顧客,再通過電話夕湃瞄準(zhǔn)顧客。但是,根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，收集個(gè)人信息的時(shí)候,在明確使用的營(yíng)銷目的等用途的同時(shí)，要得到顧客的許可才能實(shí)施電話外呼。所以在取得個(gè)人信息時(shí)，不能疏忽和顧客的外呼確認(rèn),但也要注意不要對(duì)已拒絕的顧客再實(shí)行電話外呼。
