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“愛”“責”“惑”：電銷飽受雙刃劍困擾

　　電話行銷在近年來迅速成為各大保險公司力拓的新渠道，由此帶來的困擾和爭議，也同樣圍繞著這個新事物。電話行銷，是否會淪為電話騷擾的犧牲品？
　　興：低成本的新戰場
　　早在2003年，電銷便被引入國內壽險業，近年來已發展成為諸壽險公司多元化行銷渠道的主力之一。而車險領域則于2007年引入電銷渠道，僅三年時間便有近40家財險公司獲得電銷牌照。
　　這種最早由外資壽險公司引入的保險銷售方式，具有傳統渠道不可替代的優勢。據了解，相比代理人面對面銷售的模式，電話營銷可以直接和客戶進行交流，具有較強的主動性和針對性。相比網絡、郵件等溝通形式，電銷的互動性更好，反饋率較高。對于保險公司來說，由于電銷直接面對客戶，了解客戶需求，可以直接獲得一手資料，有利于進行產品開發和客戶資源的深度發掘。
　　對于產險公司來說，車險電銷渠道可以節省中介渠道手續費，具有成本較低的優勢，加之投保便捷，保險公司能獲取客戶一手資料的便捷，改變以往“有保單無客戶”的被動。據了解，業內率先開展電銷業務的平安財險，自2007年開辦該業務以來，保費年增長率逾100%，僅用兩年的時間就實現電銷渠道盈利。
　　中美大都會人壽是在國內率先引入電銷的保險公司之一，其外方股東大都會人壽電銷部門負責人曾在接受《第一財經日報》采訪時表示，中美大都會人壽的電銷產能是傳統行銷渠道的10倍以上，目前已實現了電話行銷渠道連續4年盈利。
　　中國保監會副主席李克穆曾在“第三屆保險信息化高峰論壇”上指出，大力發展保險電子商務，有利于優化保險業渠道結構、培育新的業務增長點、促進全行業形成以創新為動力的發展模式。
　　擾：地毯式轟炸
　　然而，電銷這一為眾壽、財險公司青睞的新渠道，對于大多數消費者來說，卻是一種騷擾。幾乎每個手機用戶都接到過以各種名義打來的保險銷售電話。
　　“通常我們會以免費回饋客戶意外險的方式，向客戶介紹保險產品。如果這名客戶對這個產品感興趣，我們會繼續跟進，在對其贈送保險后，進行深度開發，如果客戶有繼續投保的興趣，我們會再推銷別的保險產品?！币晃槐ｋU公司多元行銷部門人士介紹說。
　　為了競爭和吸攬客戶，很多保險公司與一些呼叫中心等機構合作，但這些呼叫中心難以對座席人員進行系統培訓和專業管理，為了提高接入率和增加保單提成，會按電話號段進行“地毯式”呼叫，對客戶造成極大的騷擾。而對于每個車主，每逢車險即將到期續保之時，便會陷入多家保險公司的電話輪番轟炸，不勝其煩，直到續保手續辦理完畢。
　　此外，近日被央視曝光的中國平安借電話營銷名義擾民現象，雖然并不屬于電銷業務領域，但以保險公司名義打出的這些電話，卻讓飽受電話騷擾的電話用戶，足以“聞電色變、聞保生厭”。
　　惑：風險和隱私權
　　作為直銷的方式之一，電銷同樣面臨風險。
　　特別是對于電銷車險業務，由于針對的主要是中低端車型的個人車險，且單均保費較少，在同等賠付下，賠付率一般比傳統渠道銷售高10個百分點左右。據財險業內人士透露，公司選取開展電銷車險業務的地區，通常會選擇賠付率較低的地區，對于賠付率較高的地區，開展該業務則慎之又慎。
　　對于電銷渠道來說，另一個困惑是如何與客戶避免對于隱私權保護的爭議。一家合資保險公司相關電銷部門負責人則對本報表示，關于電銷的爭議，不僅是在中國，在世界任何一個地方都會存在，因為政府傾向于保護隱私權，中國的監管部門也會越來越加強對隱私權的保護。據了解，為了對付電話騷擾，美國在2003年頒布了《Do-NOT-CallAct2003》法案，消費者可以據此登記不接受電話騷擾。
　　“對于中國公司來說，我們需要調整自己的模式，以滿足相關法律法規的要求?！鄙鲜鲐撠熑吮硎?。
　　一位保險公司多元行銷部門人士表示，根據該公司的規定，那些明確拒保的電話用戶，公司會作相應記錄，不會再打電話。對于有初步意向的用戶，也會作相應記錄，進行第二次電話行銷。一般來說，即使對于有過意向但最終沒有簽單的用戶，打給其的電話一般不會超過三次，以避免對用戶造成過多打擾。
　　為了對電銷渠道加強監管，保監會發布了《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》，對保險公司的電銷內部管理、產品管理、銷售過程管理、售后服務管理等內容進行了規定。不過，由于缺乏相應的責罰，對于違規的保險公司，缺少硬約束力。

第一財經日報

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