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湖南地稅12366坐席員的故事

　　編者按：自從2004年底湖南省12366納稅服務(wù)熱線率先在長沙市試點建設(shè)成功后，全省其它13個市、州也相繼投入使用。目前，12366納稅服務(wù)熱線已成為廣大納稅人和老百姓熟知的號碼。一根小小的電話線，傳遞的是湖南地稅人聽得見的納稅服務(wù)。為了讓更多的人了解12366，本刊推出“12366座席員的故事”專題，通過12366座席員講故事的形式，來見證12366納稅服務(wù)熱線的發(fā)展，反映12366納稅服務(wù)熱線所作出的貢獻(xiàn)……
　　沒有最好只有更好
　　
　　想納稅人之所想急納稅人之所急
　　
　　來到長沙地稅12366納稅服務(wù)熱線已經(jīng)有將近六年的工作時間了，從一個稅收方面的門外漢到一個已經(jīng)可以為納稅人疑難解惑的座席員，其中的酸甜苦辣實在太多，在這里就說說讓我最難忘的其中兩個小故事吧。
　　
　　“真是太感謝你們了！非常感謝！12366納稅服務(wù)熱線真是一個辦實事的部門！”5月的一天，剛到上班時間就接到了一位呂先生的表揚電話。這具體是一個什么情況呢？這還得從長沙市地方稅務(wù)局網(wǎng)站“12366在線答疑”呂先生的留言說起，“我于2010年3月在長沙市某電信營業(yè)廳購買了一部手機(jī)，現(xiàn)在已經(jīng)過了兩個月了發(fā)票仍舊還沒有開給我，如今我忍無可忍，向稅務(wù)部門舉報，希望得到回應(yīng)！”看到此留言后我馬上向上級部門匯報并迅速轉(zhuǎn)到主管區(qū)局，后經(jīng)調(diào)查核實，問題很快得以解決，原來呂先生購買的手機(jī)是營業(yè)廳柜臺的合作代理商銷售的手機(jī)，因工作人員為新進(jìn)人員，對業(yè)務(wù)流程不熟悉，引起了呂先生的投訴，后來代理商親自將發(fā)票送到了呂先生家中，并向他致以誠摯的歉意。呂先生滿意地說：“想不到愁了兩個月的事，僅打了一個12366-2電話，就維護(hù)了自己的權(quán)益，熱線服務(wù)真是名副其實。”
　　
　　納稅人的滿意和夸獎就是對我們工作最大的認(rèn)同和肯定。
　　
　　再說另一個故事。
　　
　　2009年8月20日，廣州市一有限公司收到長沙市開出的兩張定額發(fā)票，因為上面的印章不是很清晰，所以想查詢發(fā)票的真?zhèn)?。因?qū)Ψ剿诘夭皇窃陂L沙市內(nèi)，所以我便告知納稅人可以通過三種途徑查詢：1.通過發(fā)票票面識別。2.登陸長沙市地方稅務(wù)局門戶網(wǎng)站，在網(wǎng)站首頁點擊“納稅指南”進(jìn)入“發(fā)票比對”后按提示輸入發(fā)票代碼和號碼、金額進(jìn)行查詢。3.對于取得票面印制有連環(huán)獎密碼的發(fā)票，消費者可以通過發(fā)送短信的方式鑒別。如果消費者在參與短信即時拍獎時，收到的回復(fù)是“信息不符！請核對。若輸入無誤，請到地稅機(jī)關(guān)鑒定發(fā)票真?zhèn)巍Ｖx謝參與！”而輸入的密碼與票面一致，那么十有八九拿到的就是一張假發(fā)票。但僅過了幾分鐘，該納稅人又打來了電話，正好又是我接的電話，說地稅網(wǎng)頁打不開，要求馬上查出發(fā)票的真?zhèn)?。由于這段時間系統(tǒng)在維護(hù)的原因，網(wǎng)絡(luò)確實不是很穩(wěn)定，以致查詢發(fā)票不能正常進(jìn)行。當(dāng)我耐心地向納稅人解釋說明后，并建議納稅人可稍后再通過地稅的網(wǎng)站查詢發(fā)票的真?zhèn)?，系統(tǒng)很快就會恢復(fù)正常時，納稅人立刻破口大罵：“一張小小的發(fā)票你都查詢不了！12366還能做些什么！我看還是回家去算了！”
　　
　　納稅人還沒有罵完，我這邊早已是淚流滿面了，心里那個委屈啊！真想馬上掛了對方電話大肆發(fā)泄一頓，這人也太不講道理了！可是不能這樣做，我的一言一行都是代表長沙地稅的形象，開通至今，12366納稅服務(wù)熱線一直保持著服務(wù)質(zhì)量零投訴的記錄，我決不能給這個優(yōu)秀的集體抹黑。而且調(diào)整好心態(tài)，接好每一通電話對作為一名優(yōu)秀的座席員是必不可少的?！耙詣e人喜歡的方式對待他（她）”也是作為座席員需要掌握的“白金定律”。有了這樣的想法，我的心情也就平復(fù)了許多，擦干淚水，臉上掛著微笑，心平氣和的向納稅人解釋：“請先不要激動，您的心情我們可以理解，但是12366座席員沒有發(fā)票查詢的權(quán)限，查詢發(fā)票請您通過以上三種途徑查詢。由于近段時間系統(tǒng)正在維護(hù)的原因，暫時打不開網(wǎng)頁，我們正在積極解決，很快就可以恢復(fù)。給您帶來不便，我們深表歉意，請您諒解。”納稅人見我始終態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，非常敬業(yè)，最后聲稱對我們的工作表示理解并對之前的行為表示歉意。
　　
　　我的熱心、耐心、誠心終于感動了納稅人，通過這件事情我自己也學(xué)到了很多，做任何一件事情，只要認(rèn)真、努力的去付出就一定會有回報的。

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湖南地稅12366坐席員的故事