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杭州擬建1.2萬坐席呼叫中心 5年內實現產值12億

　　如果你看過印度電影《貧民窟的百萬富翁》，也許還記得，主人公賈馬爾是印度一家聲訊公司的茶水小子。該電影所展現的聲訊公司，正是印度欣欣向榮的外包服務產業——呼叫中心產業。在印度，外包服務業發展十分迅猛，其產值已達GDP的25%以上，呼叫中心產業的產值則占據了外包服務業的60%以上。
　　在中國，呼叫中心卻仍是一個讓不少人還感到陌生的產業。一名業內人士告訴記者，甚至連工信部官員也這樣問過他：“呼叫中心是不是就是BP機聲訊臺？”
　　現在，杭州要讓這個產業“站”在大眾面前，讓大家了解它、熟悉它，并從中獲益：11月10日至11日，2010亞太地區呼叫中心產業峰會將在杭州舉行；由中國電信、日本NEC公司及杭州大運盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”，也將在杭州破土動工。
　　呼叫中心都做些什么
　　它對企業是電話營銷手段
　　對消費者則是客戶服務平臺
　　呼叫中心，是充分利用現代通信與計算機技術，自動靈活地處理大量不同電話呼入和呼出業務的運營操作場所。對企業來說，呼叫中心是一個電話營銷的手段；對消費者來說，呼叫中心則是一個客戶服務、產品咨詢的平臺。
　　目前，全球500強企業大部分已將自己的電話營銷、咨詢及客服等服務，外包給了印度班加羅爾的呼叫中心，班加羅爾正是憑借其強大的呼叫中心產業，成為了全球最大外包服務城市。
　　“比如，你的惠普計算機出了故障，就要撥打它設在美國的全球客服電話。”該業內人士告訴記者，“其實，這個電話已經通過網絡轉移到印度的呼叫中心。”
　　“對企業來說，自建呼叫中心無論是在設備購買還是人員培訓上，成本都比較高。”杭州大運盈通呼叫中心有限公司總經理趙海燕說，“所以，企業總是傾向于將客戶服務及電話營銷等業務，交給專門的呼叫中心來做。”
　　IT產業的聚集地叫硅谷，呼叫中心產業的聚集地則被稱作“聲谷”。
　　杭州要建江南最大“聲谷”
　　到2015年，達到1.2萬個坐席規模
　　實現產值12億元
　　在中國，大部分金融、保險以及銀行業，其實也都將咨詢、營銷等服務外包給了專門的呼叫中心，只不過規模遠不如美國、印度等服務業發達的國家大。目前，中國每萬人擁有的呼叫中心坐席數為1.66個，而美國、印度人均坐席數為3%以上。
　　如今，這一差距正在慢慢得到扭轉。近年來，我國部分省、市已開始全力發展服務外包呼叫中心產業，如北京的密之云呼叫中心產業基地、山西的西安呼叫中心產業基地、江蘇揚州的中國聲谷呼叫中心產業基地等。
　　杭州也將加入這一場呼叫中心產業基地的建設熱潮中——由中國電信、日本NEC公司以及杭州大運盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”即將在杭州破土動工。這一項目，也受到了商務部、工信部的重視。
　　按照計劃，到2012年，“綠色聲谷”將形成4000個坐席規模；到2015年，達到1.2萬個坐席規模，實現產值12億元。屆時，“綠色聲谷”將有望成為長江以南最大的呼叫中心產業。
　　杭州為何要打造巨大“聲谷”
　　“綠色聲谷”落戶杭州
　　將是巨大的熱線服務坐席資源
　　杭州為什么要打造這么一個巨大的“聲谷”？
　　記者了解到，在杭州市政協關于“十二五”規劃的建言材料中，曾建議杭州建設呼叫中心產業。其中提到，杭州作為長三角南翼的中心城市和浙江省會城市，浙商的呼叫中心外包需求，將是杭州發展呼叫中心得天獨厚的資源。此外，杭州被國務院評為20個服務外包示范城市之一，整體服務外包發展氛圍濃厚，也為“綠色聲谷”的落戶奠定了環境基礎。
　　對杭州自身來說，“綠色聲谷”落戶杭州，將是一個巨大的熱線服務坐席資源。記者在杭州政府網站上查閱到，目前杭州有生活常用、監督投訴及旅游交通三類熱線電話共150路。其中，“12345”有5個坐席，便民服務熱線“96345”白天有40個以上的坐席，公共自行車租賃服務熱線有10個坐席，市電力局熱線95598有20個以上的坐席，杭州出租車叫車熱線28811111有數十個席位。
　　其中，除了便民服務熱線是由華數數字電視傳媒集團有限公司承運外，其余幾路市民常用的熱線，都是由相關職能部門直接進行維護和管理。記者估算了一下，按照一路電話20個坐席算，150路電話至少需3000個席位才能夠滿足。這對于目前的各職能部門來說，是一個不小的人力資源壓力。
　　“聲谷”將給杭州帶來什么
　　除了現代服務業的升級外
　　也將帶來觀念上的革新
　　11月7日，杭州開通了13個區長電話。這一舉措的目的，在于緩解目前日均4500個電話的市長公開熱線的壓力。
　　除了市長公開熱線，杭州公交熱線、公共自行車租賃熱線等公共服務熱線的難打也是出了名的。趙海燕認為，受人員編制的限制，政府部門往往不太可能隨著電話流量，而隨意變動接線員數量。
　　“這些行政服務其實都可以交給呼叫中心去做，而且在人員配置上，呼叫中心會比政府部門更靈活。”趙海燕說，“如果政府也能將服務熱線外包給呼叫中心，勢必會提高政府的行政效率，老百姓也不會總打不通電話了。”
　　國家工信部電信研究院高級工程師胡世明告訴記者，“綠色聲谷”在杭州的落戶，除了是一次現代服務業的升級以外，勢必也將帶來一次觀念上的革新。
　　可以預見的是，不久以后，杭州“聲谷”不僅僅將帶來數以萬計的就業機會，隨之而來的信息流和產業機會，更重要的是“互通”觀念，一種網絡時代政府、市民、企業間的生存路徑。
　　事實上，目前的確有城市這么做了。寧波市12345市長公開熱線就將接訪業務外包給了中國電信呼叫中心，并且取得了不錯的效果。目前寧波市民撥打市長熱線，電話將自動轉接到中國電信呼叫中心，并且基本都能保證在電話等待音響兩聲以內接通電話。
　　趙海燕也表示，“綠色聲谷”建成后，除了服務于企業以外，也會憑借身處杭州的區位優勢，主動與政府部門建立溝通和聯系。

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杭州擬建1.2萬坐席呼叫中心 5年內實現產值12億