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運營商呼叫中心員工壓力調查顯示業務外包離職率高
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　　近日，一篇電信運營企業客服熱線員工的獨白被一些媒體報道并在網上廣為轉載。這段話道出了無論10000號，還是10086，抑或10010客服熱線員工的心里話，道出了他們不被人了解的辛酸與苦楚，也引起了人們對這些話務員壓力的關注。有人說，恨一個人就讓他去做客服熱線代表，可見這些呼叫中心員工所承受的壓力與痛楚?；蛟S，當我們要求客服熱線員工設身處地為用戶著想時，我們也需要多為他們想想，想方設法幫助他們減減壓。
'></center><br /> 　　負責某省電信運營商呼叫中心招聘工作的小劉，最近一段時間奔走在省內大學生招聘會上，為公司招聘客戶代表，可一周下來，收到的簡歷遠低于預期。小劉告訴記者，由于近年來運營商全業務的發展及營銷服務一體化的實施，紛紛對呼叫中心的客戶代表隊伍進行了擴充，因工作壓力大，用工屬于外包性質，薪酬及保障體系不健全，客戶代表流動率及離職率非常高。現在客戶代表招聘工作都成了常態化，時不時要進行招聘補充，還與相關職業院校簽訂了用戶培養協議，以保障人員能滿足業務運營。<br /> 　　為了深入掌握當前運營商呼叫中心人員的壓力狀況，尋求破解之道，記者特借助相關渠道對電信企業呼叫中心200名人員進行了一次調查。<br /> 　　<b>壓力人人有，程度各不一</b><br /> 　　在呼叫中心人員隊伍中，盛傳這樣一句話：如果你恨一個人，那就讓他去做客戶代表。<br /> 　　據調查，當前呼叫中心員工所感受的壓力越來越大，且壓力主要來源于形形色色的用戶來電。并不是每一個電話都是尋求幫助或咨詢業務的，很多來電是客戶投訴，而且經常是質問指責，甚至直接攻擊污辱客戶代表。而無論對方多么煩躁，多么出言不遜，他們只能笑語輕聲地安撫。晚上接聽的更有騷擾性的來電。<br /> 　　來自運營商管理的壓力。目前一些以罰代管、以會代管、簡單粗暴的管理是企業中的問題，加劇員工壓力。當前運營商對呼叫中心人員管理采取外包模式，對呼叫中心人員的服務水平及服務質量提出了許多管理上的嚴格要求，要確保接通率和滿意率，加上運營商全業務運營，各類產品、資費眾多，客戶代表的業務知識能力直接與其薪酬考核掛鉤，還要面臨各類集訓及考核的通關考試，尤其是每周、每月的業務測試、星級考試，以致客戶代表的壓力與日俱增。<br /> 　　在生活壓力的調查中，對于“薪酬偏低，經濟不寬裕，難以應付消費”問題，選擇占比為47%，選擇“工作影響到了身心健康，出現亞健康狀態”占比為19%。在思想壓力的調查中，“職業發展方向不明，上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出，由于運營商體制改革政策仍有諸多不確定因素，員工對自身崗位的穩定性等方面都有著較大的擔憂，尤其是用工性質的不確定、薪酬和保障體系不健全，讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。<br /> 　　在記者調查過程中了解到，目前運營商對呼叫中心人員存在溝通渠道不順暢的問題。目前的狀況是，企業內部的溝通渠道眾多，但實際的效果不佳，很多的溝通渠道只是一個擺設，或者是有上傳的渠道卻無反饋與解決，尤其在涉及員工切身利益的問題上更為突出。其中員工反映較為突出的問題是“在管理措施出臺之前，沒有從員工的角度出發，適度考慮員工實施承受能力”，占比67%。在呼叫中心員工解壓渠道調查中，自我調整解壓占比為51%，這說明呼叫中心員工逐漸學會了面對壓力的自我調整，但令人擔憂的是，管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對象，有些管理人員溝通的方法簡單粗暴，重視業務、服務指標，忽視了對員工的心理慰藉，在一定程度上拉大了員工與企業的距離。<br /> 　　<b>減壓：老生常談的新課題</b><br /> 　　沒有滿意的員工就沒有滿意的用戶。作為電信運營商服務窗口的主渠道，呼叫中心員工承載了企業與用戶的直接對話，服務態度及水平事關電信企業的品牌與形象。<br /> 　　“說起來重要，忙起來不要”，運營商必須扭轉這種對呼叫中心的認識，加強管理，通過轉變管理方式、優化工作流程、完善體制機制來緩解和釋放員工壓力，變壓力為動力、創造力直至形成企業整體競爭力。<br /> 　　運營商需要完善對呼叫中心員工的保障機制，不能以為“一包了事”。目前呼叫中心存在崗位設置不合理、同崗不同薪、員工上升空間狹窄等問題，員工工作干勁受到很大的影響。運營商要堅持崗變薪變的原則，將績效積分與員工的職業生涯緊密聯系，進一步實現員工評價的標準化、精確化、客觀化、公平化。同時，規劃員工職業發展通道，創造企業與員工共同發展的美好前景，提高員工的自信心，讓員工看到希望。<br /> 　　對績效考核進行科學優化。指標宜少、精，重點突出，因地制宜，合理設置。對員工的分工要明確，各司其職，各負其責。運營商要加大對基層員工有關福利的宣傳力度，讓每個員工了解了企業的保障制度；增加敏感的保障機制，如住房公積金，適當提高員工的福利待遇。對工作業績高、出成績的員工加大獎勵的力度。要增加薪酬的透明度，并進行橫向對比，引導員工正確認識競爭、薪酬結構等，擺正自身位置，讓員工能更加安心地工作。<br /> 　　發揮現有溝通渠道應有的效用，為員工減壓。運營商要發揮企業現有渠道如內部QQ、企業內網、共創共享平臺的效用，疏通員工問題上傳的渠道，平臺側重點應不同，如：內網關注呼叫中心服務運營問題，內部QQ與共創共享平臺應開放員工心聲，讓員工隨時隨地吐露自身的感受，緩解壓力。<br /> 　　電信企業應從呼叫中心員工體驗的角度出發，大力加強廣泛、深入、細致的思想政治工作，緩解員工壓力，提高員工對職場體驗的和諧度；通過優化人力資源管理等措施，減少員工壓力。如年輕員工(尤其是“80后”、“90后”)，對壓力的承受能力小、對企業的黏性較弱，應考慮增加這部分員工壓力承受力與對企業的忠誠度方面的教育。老員工則不同，老員工長期在企業工作，人事環境、工作環境較熟悉，對企業有較強的黏性，對這部分員工應加強激勵，要充分激發老員工工作的積極性，發揮好示范與帶頭的作用。<br /><div align=center right人民郵電報

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