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　　在剛剛出爐的《廣州社會經濟狀況公眾評價追蹤調查》中，廣州供電局十度稱冠———2010年公眾對“電力供應”的滿意度為73.8%，其中表示“滿意”的為27.7%，表示“比較滿意”的為46.1%。從歷年追蹤數據來看，該項指標滿意度自2001年以來連續十年位居城市發展類指標首位。
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　　而這背后，離不開一個重要的角色———廣州供電局客戶服務中心。
　　就在廣州成功申辦第16屆亞運會6周年之際，亞運定點供電營業廳開業、供電服務保障有了統一的協調中心。7月2日，集協調、監控、服務和展示等功能于一體的客戶服務中心平臺的南方電網公司亞運定點營業廳暨廣州供電局客戶服務中心正式投入運行。
　　對于南方電網公司而言，亞運定點供電營業廳是其支持廣州亞運會的最佳載體。區別于普通營業廳，亞運定點營業廳將通過整合呼叫熱線、復電搶修指揮、營銷服務監控、業務受理、電費核算、節能展示與大客戶服務等營銷服務職能，依托著客戶服務中心的功能平臺，為亞運場館及重要用戶開通服務響應綠色通道，實現服務呼叫優先接入、服務需求快速響應，以全面提升優質服務水平客戶服務。
　　平臺：南網亞運定點營業廳
　　緣何將此營業廳設置在廣州供電局？
　　廣州供電局在硬件和軟件上已達到了作為南方電網亞運定點營業廳的要求。硬件方面，廣州作為亞運會舉辦所在地，主要賽場均在廣州，屆時各界來賓云集，對電力客戶服務水平提出較高的要求。廣州供電局為了迎接亞運會的到來，努力按照南方電網公司的規定，用兩年時間建成了客戶服務中心并正式啟用。它的啟用是南方電網公司開展“和諧南網迎亞運，優質服務樹品牌”專題活動的重要實踐。
　　與之同時，廣州供電局經過3年多的創建國際先進水平供電局工作，在軟件上已取得了豐富成果。廣州供電局的“一站妥”服務比例在短短兩年內發生了飛躍的變化———由推行初期的59%提升至88.53%，大大提高了服務效率和服務質量。委托國際權威機構進行的第三方客戶滿意度調查結果也顯示，客戶滿意度在不斷提升，已初步具備了向廣大來賓提供達到國際可比城市先進水平的電力客戶服務。
　　軟件：“一站妥”提升至88.53%
　　2008年初，廣州供電局開始推行“一站妥”服務理念并實施。兩年后，“一站妥”服務比例已由推行初期的59%提升至88.53%，已提前實現并遠遠超過2008年初提出的至2011年“一站妥”服務比例不低于85%的目標。客戶服務“一站妥”的開展，是實踐“以人為本”科學發展觀的重要舉措，是踐行南網方略，打造“服務型供電企業”的實施工程。“一站妥”意味著客戶遇到任何用電問題，只在一站即解決所有問題。在羊城市民心目中，擔任這個重要的“站”，無疑就是已經深入民心的95598電力服務呼叫中心。
　　“如遇到用電問題，請您撥打95598。”這句話已成為呼叫中心的口頭禪。按照“一站妥”服務要求，在回答和解決客戶問題的背后，呼叫中心需要對69項營銷服務流程進行梳理和分析，并將相關流程和標準固化到信息系統，進一步促進服務效率和服務質量的提升。“一站妥”意味著呼叫中心每時每刻接受客戶的咨詢查詢、故障報修、業務受理、投訴與舉報、表揚與建議，同時對客戶問題按規定下發相關處理單位，并進行跟蹤和監督，最終答復客戶。
　　近幾年來，呼叫中心已經成為市民用電問題的解決中心。入駐客戶服務中心中心后，它將強身壯骨，以更好地迎接亞運期間的服務：強化對客戶投訴的響應與處理、服務資源調配、辦理情況反饋，以及客戶需求收集等功能；設置亞運場館及涉亞重點用戶來電優先功能，建立綠色通道，優先解決、答復與亞運場館及涉亞重點用戶相關的呼叫電話，確保亞運會應急響應暢通無阻；拓寬繳費渠道，推出網上繳費、羊城通充值系統和收費易自助終端收費等多項便民措施；推廣應用以PDA為載體的3G營業廳系統，增加24小時自助營業廳，在各營業廳增設殘疾人、老人及外國人業務辦理綠色通道。
　　硬件：營銷監控中心護航亞運
　　如果把客戶服務中心比作一艘航母，艦長一職非營銷監控中心莫屬。營銷監控中心無疑是營銷服務中心的“大腦”。亞運期間，客服中心將為亞運供電保障發揮重要的協調監控作用。
　　營銷監控中心包含了急修指揮中心和亞運保供電指揮中心，負責對各營銷服務渠道、服務工作、人員工作狀況、服務關鍵指標及“一站妥”業務流程、客戶停電和急修服務情況進行監控。除了充當“裁判員”執行監控外，營銷監控中心也是各部門的“交通員”。如有異常情況，營銷監控中心將通知各單位或專業部門快速反應，并從中協調解決。同時，對急修服務進行統一協調，最終實現跨區域調配。此外，在電力供應緊張的情況下，中心還將監控錯峰用電的執行情況。
　　實際上，營銷監控中心為急修協調人員建立了多屏指揮支持系統，接入了營配一體化系統、GIS系統、SCADA系統、停電預警及告警、現場工作監控、停電影響用戶等信息窗口，各窗口還可以根據業務需要進行聯動操作，讓配調急修人員全方位掌握系統運行情況，快速獲取搶修資源，協調計劃及搶修工作。
　　除了監控中心，其他部門同樣擔當重任。大客戶服務中心將為大客戶提供差異化服務，除對涉亞重要用戶提供大客戶業務辦理綠色通道外，還將提供大客戶經理全程跟蹤服務。業擴中心集中處理100千瓦上業擴報裝，對所有服務渠道受理的業擴報裝業務數據進行匯總和監控，并向客戶提供節能建議。核算中心對廣州11個區（市）局的電費進行集中核算，并監控各區（市）局電費回收、抄表情況、單據派發等工作的質量。
　　廣州供電局節能展示廳——綠色互動的電力體驗空間
　　一番體驗，盡解用電疑惑
　　智能如何使電梯變得“懂事”、使窗簾變“清涼”？“配”、“升”、“輸”、“降”、“發”五字訣與我們的城市有何聯系？……只要你到廣州供電局客戶服務中心3樓的節能展示廳走上一遭，睜眼看、張耳聽、體驗操作之后，一切疑惑將煙消云散。
　　展示廳包括序、綠色之源、網聚能量、低碳生活、彩虹心語和寄語未來6個主題展區。走進序廳，市民可以通過四維影像和南方電網5省主結線模型，真實感受到電力和南網對提升城市生活的源動力作用。在綠色之源展區，不同的互動方式讓參觀者了解到各類綠色電力產生過程的低碳理念。
　　網聚能量展區向參觀者講述了電輸送到千家萬戶過程中，供電企業所起到的核心作用，還模擬智能電網調度系統、國際領先的變電站建設管理水平。在“低碳生活”展區中，能效工廠模型展示了低碳所產生的綠色效益。能效工廠通過一攬子節能降耗技術的應用，優化工廠能量使用，實現社會和經濟雙重效益。首先由光伏板將太陽能轉化為電能，補充大樓電力供應，然后通過冷凍設備產生空調液冰制冷，多余的液冰則儲存在蓄冰槽中，給大樓降溫制冷。除了空調，通過擋陽板減低直射陽光與熱力進入，外頭空曠地還有風能發電機組，補充電力需求。一系列措施，將能量轉換循環，省錢又環保。另外，該展區還配置了最先進的視頻互動技術和仿真模型，詳細地展現了如能效合同、區域供冷、智能大廈、減碳生活等各種應用于工業、商業、家居生活中的節能降耗技術和技巧。
　　彩虹心語展區通過巨大的供電服務魔球，以獨特的方式讓市民感受到不斷創新如彩虹般的供電服務。在寄語未來展區里，市民穿越歷史的長廊，感受到廣州供電歷史的絢麗和多彩。
　　廣州供電局真正做到了“服務就在家門口”
　　在社區超市，可繳付電費
　　外出旅游錯過繳付電費時間，公務繁忙無法在工作時間繳費，居住地遠離供電營業網點難以繳費，不想去銀行辦理劃扣業務怎么辦？隨著供電服務的進一步完善，這些煩惱將不復存在！今年7月16日起，廣州供電局全面啟動社區超市繳費服務，市民們從此可快捷實現“輕松繳交電費”。
　　記者了解到，在創建國際一流供電企業的目標指引下，廣州供電局早已把繳付電費渠道從最早的營業廳收費逐步拓寬成銀行劃賬、銀行代收、網點收費、網上營業廳、自助終端、呼叫中心電話劃賬等多種形式。為了更好地方便廣大市民，廣州供電局借助社區超市網絡開展代繳費業務，讓市民在回家路上、在地鐵站里、在小區門前，手持銀行卡和羊城通就可以繳付電費，真正做到了“服務就在家門口”。目前，廣州市部分美宜佳便利店、全家連鎖便利店（Family Mart）、日閱堂(書報店)已開通了第一批繳付電費網點，廣州供電局計劃在年內再開通逾600家超市網點。
　　如何確認已經繳付的電費？繳費后多長時間生效？欠費停電后通過超市網點補交可否恢復用電？……記者專程至開通此項業務的小區嘗鮮，在貼有“輕松繳交電費”標識的便利店發現，市民只需出示用戶編號，便可使用羊城通或信用卡繳付電費。廣州供電局有關負責人告訴記者，這是南方電網系統內的首次嘗試，目前暫時只對居民用戶開放。市民在這些網點繳費與在供電營業廳并無二致，保留打印的小票可作為繳費憑證；如有市民因欠費停電，在超市網點繳費后，系統會立即自動派發工作單，并安排工作人員于24小時內恢復用電。對于該項系統的具體疑問，市民也可撥打熱線95598咨詢。
　　電子賬單，添彩綠色亞運到明年底，客戶覆蓋率將達到40％
　　從2002年開始，廣州供電局在全局范圍內推行派發紙質的電費通知單，在廣州供電局與客戶之間建立了一個常態的供電服務信息發布渠道。以電子方式作為信息交流和發布，在生活中的應用日益頻繁，其通訊到位、信息量大、形式多樣，且節能、環保、高效是紙質單據無法比擬的。為了配合綠色亞運的舉辦，建設綠色電力營銷服務，廣州供電局擬在客戶中大力推行電子賬單的使用，并計劃在2011年底客戶的覆蓋達到40％。據統計1噸木材只可以制造400千克的紙張，按每份紙質電費通知單重5克計算，可少耗費125噸的樹木。
　　目前，電子賬單有電子郵件和手機短信兩種方式。居民客戶可通過網上營業廳辦理、自助終端辦理、手機短信辦理、致電95598辦理或到廣州供電局營業廳人工辦理。

羊城晚報

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市民滿意度十連冠 記廣州供電局客戶服務中心

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