作為北京市首家免費解答法律咨詢的政府服務平臺，北京市12348法律咨詢綜合服務平臺從2016年9月5日試運行以來，已經累計為12萬余人次免費解答了法律咨詢。據悉，該平臺試運行已結束，于2017年1月3日正式啟用。
2016年12月30日上午10時許，在位于北京市法律援助中心二層的12348法律咨詢綜合服務平臺，13名律師正忙碌地接聽著電話，為市民解答各式各樣的法律問題；還有3名律師正盯著電腦屏幕，關注著來自北京市法律援助網（www.bjlegalaid.gov.cn）和“北京法援”微信公眾號的網友在線提問，并進行及時、詳盡的回復。
記者看到，大屏幕上顯示出15個法律援助中心坐席和16個區(qū)坐席的接聽情況，監(jiān)控信息顯示，從上午9時工作人員上班開始，僅僅50余分鐘就已經接聽123個電話，咨詢電話接通率為百分之百。
平臺工作人員介紹說，“周一周二是接聽高峰，一天內接聽電話總量能達到上千人次。”這便是該平臺在為期三個多月的試運行階段的工作常態(tài)。
日呼入量超1100人次
據介紹，2016年，北京市12348法律咨詢綜合服務平臺項目被列入市政府年度為民辦實事項目，市法律援助中心抓緊落實平臺建設的各項工作。
2016年9月5日，該平臺經過精心建設，開始了試運行服務。10月19日，“北京法援”微信公眾號正式上線，向網民推送了第一組信息，“咨詢服務”菜單對網民正式開放。
11月11日起，市民可以通過手機微信在線申請法律援助。
建成后的“12348”法律咨詢綜合服務平臺總容量為36個坐席。目前，共開通30個人工坐席，含29個電話咨詢坐席和1個網絡咨詢坐席。
平臺自9月5日開通試運行至12月29日，總接聽量達124785人次，平均每個工作日市民呼入量為1100人次以上，相比去年同期增長了1.3倍，接通率達到75%。平均每個坐席值班律師每天咨詢量為26次以上，每天通話時長達220分鐘。
此外，12348平臺網絡咨詢坐席共為1115位網民提供了在線法律咨詢服務。微信公眾號開通兩個月來，就有2000人關注了“北京法援”微信公眾號。
優(yōu)秀律師答疑解惑
12348法律咨詢綜合服務平臺是目前北京市政府設立的最大的法律咨詢平臺，該平臺將呼叫中心與法律咨詢兩個功能有效結合，由全市14家律師事務所選派優(yōu)秀律師輪流到中心值班，為市民提供法律咨詢。
該平臺坐席總容量為36個，可同時接聽60人次咨詢電話，有效減少了市民咨詢排隊等候的時間，日最大接聽量可達到1100人次以上，年咨詢量最大可達到22萬人次以上。
試運行階段，平臺共接聽解答咨詢達5000多個小時，按目前北京市每小時法律咨詢費200元的最低標準計算，在平臺試運行的三個多月內，至少為咨詢群眾節(jié)省費用一百余萬元。
構建市區(qū)兩級咨詢服務體系
12348法律咨詢綜合服務平臺的一大特點就是整合了全市的法律咨詢服務資源，除了位于市法律援助中心的電話咨詢坐席和網絡咨詢坐席之外，北京市16個區(qū)也都設有接聽坐席，安排值班律師解答市民的法律咨詢問題，所有電話咨詢全部接入到該服務平臺。通過主服務平臺與各區(qū)坐席的連接，構建了市、區(qū)兩級律師服務體系，不僅在市區(qū)工作的律師有機會參與平臺工作，在遠郊區(qū)的律師同樣可以在附近的區(qū)法律援助中心參與平臺的工作。
平臺服務的主體范圍擴大了，市民日益增長的法律咨詢需求也得以滿足，自試運行階段以來該服務平臺市民呼入量大幅提升的情況也得以緩解，有利于保障12348法律咨詢綜合服務平臺為市民提供更及時的服務。
據悉，法律咨詢服務平臺下一步的計劃就是建立數據分析中心，根據權限掌握分析平臺各類咨詢數據，為上級單位提供決策參考。不斷完善平臺功能也有利于市法律援助中心進一步提高服務質量和效率，讓市民獲得更加方便快捷的法律服務。
開通“北京法援”微信公眾號
12348法律咨詢綜合服務平臺充分考慮到服務方式的多樣性和全面性，通過試運行階段市民的反饋情況，不斷追求用戶體驗度的提高。
平臺通過電話咨詢和網絡咨詢兩種形式，為市民提供專業(yè)的法律咨詢，網絡咨詢即北京市法律援助網（www.bjlegalaid.gov.cn）和“北京法援”微信公眾號。
在工作日上午9:00-11:30和下午1:30-5:00這兩個時間段內，市民可以通過登錄北京市法律援助網的“在線法律咨詢”欄目，在線獲得律師的法律幫助。
此外，手機用戶通過關注“北京法援”微信公眾號，點擊“我要咨詢”按鍵，便可以鏈接到12348平臺，進行法律咨詢。
另外，市民還可以通過“北京法援”微信公眾號實時了解北京市最新的法律服務信息、申請法律援助。
微信公眾號的開通不僅幫助市法援中心宣傳了法律援助工作情況，還通過新法速遞和案例講解等生動、易理解的形式為市民普及法律知識。
提供面對面法律咨詢
14家志愿律師事務所經過梳理分類，形成了“電話咨詢所”和“網絡咨詢所”兩大類，他們選派的坐席律師至少需擁有3年以上實際工作經驗。
平臺運行前，市法律援助中心還對志愿律師進行了平臺系統(tǒng)操作、電話禮儀等方面的培訓。培訓結束后嚴格按照坐席考核標準對律師進行職業(yè)考核。此外，在工作時間結束時，坐席律師需要整理當日所有的通話記錄后才可下班，市法律援助中心還建立了每日抽查工作臺賬制度，加強對值班律師的管理，逐步形成一整套完善的運行機制，最大限度地滿足市民的法律咨詢需求。
在實際的法律咨詢服務過程中，市民咨詢的大多都是常見的法律問題，通過律師的專業(yè)指導大部分問題都可迎刃而解。但由于法律門類繁多，律師也都術業(yè)有專攻，如若市民咨詢的法律問題較為復雜或是市民在電話和網絡上難以表述清楚，由一位律師提出相關法律建議后市民還可以再次撥打12348熱線進行二次咨詢以綜合多位律師的建議。另外，北京市法律援助中心在一層大廳設有3個坐席，每日會有3名律師為市民提供免費的面對面的法律咨詢服務，坐席律師還可以幫助咨詢人審核現有證據等相關材料。
這樣一來，北京市12348法律咨詢綜合服務平臺已形成電話服務、網絡服務、窗口服務“三位一體”的新格局，法律援助服務質量在不斷提升，群眾滿意度也在持續(xù)提高。
不限時長順暢溝通
北京市東易律師事務所的莊律師來到電話坐席崗位已有三個月的時間。這三個月內，她也充分感受到了12348法律援助綜合平臺為市民帶來的便利以及該平臺給她帶來的挑戰(zhàn)和收獲。
“有一些市民撥打電話后解決了當下的問題，過了兩三天，他們會重復撥打電話，提出新的法律問題，這也可見他們亟須專業(yè)的法律支持，律師也會進一步跟進了解情況。”莊律師說道，“大多數市民是不了解法律的，有這樣一個免費的平臺為市民答疑解惑，對普通百姓，特別是弱勢群體的生活幫助是很大的。”
如何用通俗易懂的語言向市民解釋專業(yè)的法律知識成為了坐席律師每天都要面臨的問題。雖然和大部分咨詢人的溝通是順暢的，但莊律師也遇到了一些問題，“特別是現在12348熱線已面向全國，不再局限于北京市內，我工作中會遇到很多外地打來的電話甚至還有身處外國的人通過網絡撥打的電話，面對這些不同的群體，難免碰到一些欠缺法律知識的市民，短時間內理解法律知識有困難，解釋起來有點兒費勁，但最終都盡量做到讓他們明白。”
12348熱線咨詢的時長是沒有限制的，據工作人員介紹，最長的咨詢時長曾達到過一小時三十分鐘。“律師作為社會上的一分子，應該經常參與這樣的社會公益活動。”莊律師感慨道，“這對我們律師來講也是在接受心靈上的洗禮，在這個崗位上能幫助到各類人群讓我也收獲了成就感，對我不斷提高專業(yè)水平也是一種督促。”
