CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:去年標志著客戶服務新時代的開始。在家庭工作模式中，聯絡中心成為企業與客戶互動的主要方式。聯絡中心加強了應對這一挑戰的能力，并提高了知名度。雖然該行業在應對流感大流行造成的特殊情況方面取得了長足進展，但要贏得客戶體驗（CX）之戰，仍有許多工作要做。
下面我們來看一下2021年聯絡中心領導應該關注的五個領域，以及仍然需要解決的問題。
1、細致審查云
2020年結束了關于聯絡中心是否應該轉移到云端的爭論。客戶服務部門需要支持在家辦公（WFH）座席和遠程運營，這導致許多聯絡中心向云過渡。即便是傳統上較為保守的公共部門，也迅速轉向云計算。例如，加拿大就業和社會發展部提供了一個完美的例子，說明了變化發生的速度。
但2020年也暴露了第一代云軟件的局限性。一些供應商爭先恐后地擴大規模，而且有報告稱一再出現中斷。安全仍然是一項挑戰。做出妥協的企業現在正期待著更強大的解決方案。他們學到了很多。大型企業也在放下架子，重新審視云架構。詳細檢查應用于（并且應該應用于）三個領域：新實例的加速和擴展、安全性和開放APIs（軟件內部和外部）。
2、充分利用自動化、服務設計
客戶服務部門，不堪重負的客戶來電，已轉向自動化和自助服務。他們總是排在待辦事項的首位，但還有更多的事情要做。大多數聯絡中心的服務能力仍然不足。客戶現在正在遠程做許多事情，并需要更多的幫助，這造成了系統性的數量增加，除了由大流行引起的激增。
自動化可以通過多種技術來實現。機器人自動化允許您創建機器人，以幫助座席完成重復性任務和數據輸入。現在可以通過內置的聯絡中心平臺軟件或附加軟件使用低代碼功能。會話式人工智能已經在一系列選項中蓬勃發展，包括回答機器人、虛擬助理和會話開發平臺。
但關鍵是，這些技術擅長于不同的任務。選擇方案的多樣性阻礙了端到端的方法。組織需要重新考慮他們的自動化策略，并采用一種服務設計原則，這種原則考慮到客戶想要完成的任務。服務設計的要素包括：
- 找到什么要自動化，什么要推送到自助服務
- 根據要完成的工作選擇合適的技術
- 指導客戶找到手頭任務的最佳選擇
- 更容易訪問人工協助，更好地利用異步消息傳遞和托管回調
3、賦能座席
與之相鄰的是銷售，向數字化的過渡推動了銷售支持的創建。銷售支持既是一種功能，也是一種軟件類別。客戶服務部需要為其員工提供同等的服務。座席賦能首先從支持任何地方的工作開始。分布式操作需要新的工具，以便座席、主管和專家進行協作。這一基礎設施為更好地利用知識型員工幫助客戶鋪平了道路。這個概念并不新鮮，但到目前為止還沒有實現。
在任何地方都需要新的解決方案來規劃和安排工作。為此，Salesforce上個月推出了服務云員工參與度。座席桌面現代化必須超越集成或減少應用程序的數量。客戶服務代表需要有更好的設備來處理更加多樣化和復雜的交互。新的工具利用人工智能來獲取相關的知識，展現客戶的洞察力和情感，指導座席，或者自動化平凡的任務。隨著這些元素的實現，組織需要采用一種整體的方法來支持座席。
4、投資數據工程
聯絡中心可以說是最有分寸的部門。然而，他們很難理解豐富的可用數據。此外，不同的應用程序產生不同的度量，很難連接。最終，這些措施仍然傾向于跟蹤活動和座席生產力。
新的，以體驗為中心的分析是可用的。客戶體驗管理收集客戶反饋，而不僅僅是客戶服務交互，并使用人工智能更好地了解CX、其驅動因素和重點領域。交互和語音分析利用人工智能轉錄對話并進行大規模分析。它們提供了豐富的信號，例如客戶詢問的情緒或根本原因。這些新的應用程序在測量CX方面起著至關重要的作用。
需要一個數據統一策略來防止這些新應用程序成為其他孤島。統一數據有兩個額外的好處：它解決了從任何地方工作的分布式勞動力的可見性缺口，并為AI創建數據基礎，以揭示相關性和新的見解。如果一個單一的數據存儲庫是難以捉摸的，data lakes和customer data platform（CDPs）提供結構化的方法來匯集來自不同來源的數據。為了最大限度地利用CX數據，聯絡中心需要將數據工程作為一項職能建立起來，并配備合適的專業人員。
5、吸引（和重新吸引）客戶
隨著越來越多的互動轉向自助服務和自動化，品牌正在尋找與客戶保持聯系的新方法。其他幾個趨勢正在推動這一客戶參與的必要性。許多行業正在向訂閱業務模式轉型，這種模式依賴于建立強大的客戶忠誠度。市場日益突出的特點是商品化，促使許多公司制定直接面向消費者的戰略。
大流行擴大了所有這些趨勢。具有挑戰性的經濟條件使各種規模的企業都把重點放在客戶保留上。企業必須采取主動措施重新吸引客戶。消費者對他們的習慣做了很大的改變，導致他們嘗試新事物，增加了品牌忠誠度。
客戶參與是一項跨所有面向客戶的部門的活動。非客戶服務團隊需要得到更好的支持。即使銷售或收款等其他功能使用不同的通信工作流，您也希望在聯絡中心平臺上啟用它們。它將讓你收集全面的參與分析。客戶拓展越來越難，從時間和上下文的角度來看，這些分析對于找到最佳連接時機至關重要。通過組合所有可用渠道也可以獲得最佳效果。因此，您需要確保您的平臺不僅支持入站，而且支持出站的全渠道。
在經歷了一年的挑戰之后，現在是時候退一步，制定一項戰略來解決這五個問題了。這篇文章只是略過他們的表面，你可以期待在未來進行更深入的研究。
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作者：Nicolas DeKouchkovsky
原文網址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/5-cx-issues-address-2021
