CTI論壇(ctiforum.com)1月11日消息（編譯/老秦）:根據(jù)客戶體驗(yàn)研究公司Temkin集團(tuán)的說(shuō)法，今年將是“目標(biāo)之年”。盡管許多趨勢(shì)從去年開(kāi)始就已經(jīng)顯現(xiàn)，2017年將是區(qū)分因素成熟的一年。“沒(méi)有很多新事物出現(xiàn)在名單上是因?yàn)榻衲陮⑹侨ツ甑男率挛镩_(kāi)始采納實(shí)施和運(yùn)行的一年。企業(yè)與新興工具共舞--而使用的是成熟和強(qiáng)大的技術(shù)，”Temkin集團(tuán)管理合伙人的負(fù)責(zé)人Bruce Temkin說(shuō)。
繼續(xù)主導(dǎo)客戶服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要趨勢(shì)是移動(dòng)技術(shù)。消費(fèi)者的移動(dòng)設(shè)備數(shù)量可能接近飽和點(diǎn)，但在移動(dòng)性的許多方面仍然有增長(zhǎng)的空間。例如，物聯(lián)網(wǎng)仍處于初級(jí)階段，其背后有很多潛力可挖。“移動(dòng)將是重要的，因?yàn)槲覀兛吹娇纱┐髟O(shè)備、內(nèi)部設(shè)備和其他技術(shù)的發(fā)展，”Temkin說(shuō)。
移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)推動(dòng)了消費(fèi)者行為模式的變化，這種改變已經(jīng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了影響。“這不僅僅是關(guān)于設(shè)備了。這是關(guān)于他們改變了人們的生活方式。企業(yè)對(duì)此做出了反應(yīng)，我們也看到了全面的影響，”Temkin說(shuō)。
從預(yù)測(cè)分析的角度來(lái)看，數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)，這是一個(gè)激動(dòng)人心的趨勢(shì)，也將成為企業(yè)的一把雙刃劍。今年，“企業(yè)將利用豐富的行為數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)客戶的想法和行為，”根據(jù)Temkin集團(tuán)的預(yù)測(cè)。但是提供給企業(yè)的數(shù)據(jù)量可以是壓倒性的，尤其是當(dāng)分析解決方案改善之后。為了避免數(shù)據(jù)過(guò)載，企業(yè)必須有選擇性和有針對(duì)性的進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。按照Temkin的說(shuō)法，這是一個(gè)典型的重視質(zhì)量而不是數(shù)量的例子。
Temkin集團(tuán)其他關(guān)于今年趨勢(shì)的亮點(diǎn)包括情感實(shí)現(xiàn)，圍繞客戶旅程做文章，擁抱員工敬業(yè)度，與客戶體驗(yàn)捆綁，利用語(yǔ)音識(shí)別和更智能的自助服務(wù)。自助服務(wù)是2016年轟動(dòng)一時(shí)的話題，但在2017年，有效的自助服務(wù)將超越一個(gè)精致FAQ頁(yè)面的水平。虛擬座席和聊天機(jī)器人將變得更加智能，更接近取代客戶服務(wù)人員與客戶交互解決基本問(wèn)題。
“我們看到情感正扮演著越來(lái)越重要的角色。工具將進(jìn)一步在理解如何處理人們的情感方面得到發(fā)展，”Temkin說(shuō)。
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