江蘇銀行一直專注于通過科技創新與大數據分析來促進和提高產品研發、客戶服務和風險防控水平，致力于建設特色化、智慧化、綜合化、國際化的一流商業銀行。

　　江蘇銀行客服中心通過電話、網站、微信、郵件、短信、視頻、移動APP等多個渠道為客戶提供全天候的服務，也源源不斷地從客戶那里收到各種需求和意見。要想挖掘出這些海量信息里的價值非常不易，由于電話語音都是非結構化的聲音信息，要準確抓取到需要的內容是一個不小挑戰，和其他信息合并分析更是難上加難。誰能挖掘出這些隱藏的“數據寶藏”，誰就能真正地聽到客戶的心聲，從而不斷改進和進步。

　　對此，江蘇銀行通過公開招標，引進捷通華聲靈云智能語音分析系統。該系統應用靈云語音識別（ASR）、文本分析（TA）、語義理解（NLU）等人工智能技術，可將呼叫中心海量錄音數據轉化為文本，并將整合的各渠道數據建立上下文關聯的語義索引，自動提取特征關鍵詞，并根據分類特征，對文本數據進行自動分類，生成結構化的客服大數據。

　　在坐席質檢方面，智能語音分析系統提供靈活、全面的質檢評分規則：通過設置業務術語、禮貌用語、禁忌語、靜默時長等質檢點對坐席人員的業務熟練度進行打分，通過分析說話者音量、語速、情緒等，對服務態度進行評價，進而對人工坐席服務質量進行全面的自動評分。

　　這種智能評分的模式，徹底打破了傳統人工質檢的局限，實現質檢工作對人工坐席的100%全覆蓋，大幅降低了人工質檢成本。系統會將評分低的通話篩選出來供質檢人員調聽，讓人工質檢做到有的放矢，形成“智能質檢泛聽+質檢員精聽”的質檢新模式，進而全面把握、提升呼叫中心人工坐席服務質量。

　　系統可對客服大數據進行分析與挖掘，例如，查看客戶關注的業務熱點、業務趨勢，及時掌握客戶對產品的反饋；通過可視化數據分析，對業務敏感點、服務薄弱點、疑似風險點等主題展開挖掘分析，分析客戶需求，挖掘金融服務潛力。

　　通過大數據分析，讓江蘇銀行從客戶的角度分析問題，將客戶的需求快捷、準確地推送給全行，推動了產品種類不斷豐富；產品結構持續改進；服務流程更加優化；風險控制措施進一步提升。

　　該項目的下一個階段，江蘇銀行將部署靈云實時語音分析系統，可以將坐席人員與客戶的通話實時轉寫為文本，并對文本進行實時分析。例如，客戶提到A業務時，系統檢測到“A業務”關鍵詞，并在電腦上自動展現A業務詳情，供坐席人員參考；通過實時分析服務數據，為客戶智能推薦產品與服務，實現精準營銷，為客戶提供更智能的服務。

　　靈云智能語音分析系統從客戶、坐席人員、質檢人員、呼叫中心管理人員的多方需求出發，在降低質檢成本的同時，有效提升了呼叫中心的整體服務能力，也為江蘇銀行客服大平臺的建設奠定了基礎。

　　據悉，江蘇銀行后續將把更多和客戶交互的業務場景納入到智能語音分析系統，充分發揮人工智能的優勢，準確把握客戶需求，建立金融產品豐富、客戶服務滿意度高、風險控制能力強的良性生態圈，為金融服務創新發展提供持久動力。