呼叫中心和IVR系統就像雙胞胎兄弟，總是為服務型企業提供服務，成為電子銷售企業的必備品。

IVR應答系統在應用初期只有兩個功能。第一個功能是主動識別客戶的需求和意圖，引導客戶選擇不同的按鈕進入下一步，幫助客戶快速實現自助服務;第二個功能是為企業提供智能語音服務，幫助降低勞動力成本，緩解財務壓力。

呼叫系統的IVR系統可以與客戶進行語音交互，利用智能語音識別功能直接了解客戶的需求和意圖。系統還可以根據客戶的需求做出相應的響應，實現智能分析方法、自由語音交互、快速響應，為客戶的服務流程提供極大的便利，大大降低了客戶咨詢的響應時間。

當客戶有具體明確的服務要求時，會選擇相應的按鈕讓系統進行下一步。這個按鈕IVR系統的菜單提醒是固定的，效率明顯不高。但后來升級的智能語音導航可以根據客戶需求快速引導客戶到相應的業務流程，實現快速高效的工作特點，減少客戶放棄自助服務。

如果客戶沒有很好地解釋需求，智能導航將為客戶提供一些類似和相關的需求選項，并試圖引導客戶選擇正確的需求服務。

呼叫中心客戶服務軟件在為客戶服務的過程中，客戶體驗是否良好，客戶服務滿意度是否高，與IVR自助語音系統的設計直接相關。在客戶看來，高度滿意的語音導航具有以下優點：語音視聽效果好，不讓人感到身心快樂，同時語音導航簡潔，發音不含糊，內容易理解，操作簡單方便。

如今，越來越多的服務型企業在外呼中心系統的幫助下解決了服務客戶的問題，穩定了人工客服人員的工作情緒，提高了客服的服務質量，降低了員工的流失率，顯著降低了企業的成本消耗。

IVR導航具有智能交互、高效、靈活等特點，可采用預錄或TTS技術進行自動響應。

一、電銷呼叫機器人IVR分類。

IVR通常在呼叫中心分為IVR前后。

IVR是指語音第一次進入IVR處理，當客戶提出的問題無法解決時，將其轉換為手動接聽。后IVR意味著IVR和手動代理處于平衡狀態。當客戶無法滿足客戶的需求時，他們將轉向IVR提供增值服務。

2.在IVR的幫助下，呼叫中心可以自動回答客戶的所有問題，并通過提前設置的IVR逐步指導客戶操作，快速解決。這是呼叫中心不同于普通電話通信的重要標志。

IVR導航呼叫中心機器人的特點是什么?

一是全天候自動化。

全天24小時在線等待，客戶根據語音按鈕進入電話，通過自助快速獲得各種相對簡單的服務，幫助呼叫中心客戶服務人員節省更多的時間和精力來處理其他客戶服務的復雜問題和需求。

二是支持并發處理。

IVR可以同時處理多個電話，具有忙時自動處理的功能，大大降低了忙時等待時間或客戶呼叫時不連接掛斷的概率，大大提高了電話響應率和客戶滿意度。

第三個主要功能特

IVR系統可以同時運行多個不同的應用程序。例如，它可以同時為內部人員或企業客戶提供完全獨立的信息系統應用程序。在處理所有電話號碼時，它可以自動識別客戶身份，并通過詢問一些相關信息啟動相應的應用程序系統。在呼叫分配方面，可以根據最佳算法或客戶指示自動分配，以找到最適合轉移呼叫的路線。因此，具體客戶可以安排專人接聽，縮短等待時間，確保服務的及時性。

四是效率高。

呼叫中心機器人可以為客戶提供錄音，IVR多語言可以根據不同的業務播放不同的錄音。

第五個主要功能特點是智能化。

IVR在現代技術的基礎上，更加智能、靈活、全面，能讓用戶直接描述問題，實現手動跳轉，節省客戶等待時間。

據統計，企業使用呼叫中心機器人連接到IVR系統。借助IVR系統的功能優勢，大多數呼叫可以實現自動化。與傳統的呼叫中心相比，它可以節省呼叫中心成本的一半。