呼叫中心是一種面向客戶、服務客戶的信息技術，它通過電話或互聯網為企業或組織提供客戶服務。傳統的業務流程是：企業將自己的客服人員派出去，與客戶溝通，然后將結果反饋給企業。這樣做存在幾個問題：一是客戶可能會因某些原因而長時間不能與客服人員溝通;二是企業自己的客服人員很難熟悉工作內容。而隨著網絡的發展，呼叫中心也在不斷的升級，從傳統模式發展到現在的云呼叫中心。

從大環境來看，市場發展空間巨大。行業的興起是隨著互聯網的發展，企業業務范圍在不斷擴大，傳統電話營銷已經不能滿足企業經營需求了。傳統的座機、傳真、電子郵件等方式已無法滿足客戶需求了，其應用場景也越來越廣泛。

一、行業背景

企業需求增加，尤其是大中型企業，隨著企業規模的不斷擴大，對業務服務水平以及成本控制的要求越來越高，而傳統的電話營銷方式已無法滿足這一要求，因此呼叫中心應運而生。

呼叫中心已經成為企業重要的銷售工具之一，且被廣泛應用于電信、銀行、保險、交通運輸等多個行業，同時隨著業務向網絡營銷方面發展，網絡呼叫中心已經成為企業重要且有效的手段。

二、發展前景

隨著近年來行業的迅速發展、人們對服務意識的提高和互聯網的快速發展，國內市場規模也在不斷擴大。

三、技術能力

對于一個呼叫中心平臺來說，技術能力是至關重要的，因為很多時候企業與用戶溝通是通過網絡進行的，而網絡連接時延會對企業的溝通產生很大程度的影響。

我們通常所說的7×24小時服務，就是指這方面有保障，統性能和穩定性要遠高于同行或者是其他同類產品。

另外一些呼叫中心平臺因為成本原因也會選擇一些價格低廉的合作商來提供服務，但是這樣不穩定因素也會相應增多。

因此我們建議企業在選擇服務商時，最好多做對比，找出適合自己企業需求和特點的服務商進行合作。

四、產品功能

支持電話轉接，自動轉接;

可以設置坐席數，可增加和刪除坐席;

支持手機， PC客戶端接入，手機用戶也可以在 PC客戶端上接入;

支持自定義呼叫請求優先級和排隊規則;

支持多種呼叫轉移方式：自動應答、等待接聽、語音轉接和語音通話功能。

五、應用場景

投訴：企業內部的投訴部門可以使用呼叫中心系統處理和回復，可以處理用戶的建議和意見，并與員工進行溝通;

客服管理：主要是指對客戶資料進行管理，建立數據庫，并通過呼叫中心系統向客戶提供相關服務。