通過互聯網開展業務的形式越來越被看重，并且大部分的企業都在網站、APP、小程序以及平臺店鋪，開始著手或者已經配置了智能客服系統。那么，傳統的人工服務是不是就不重要了呢?在線客服和熱線客服哪個好，具體有什么區別?

在線客服和熱線客服哪個好，具體要看應用場景和客服內容，不可過于片面的一概而論。下面從兩者的應用場景進行比較。

在線客服：支持圖片、語音、文件等多種形式的溝通方式。系統本身會根據提前導入的專業數據庫信息，提供訪客完善的自助客服服務。并且，結合了人工智能軟件，具有數據分類匯總、語義識別功能，不僅能夠做到24小時在線服務，還可以進行在提供一定的數據分析能力。

在線客服的使用前提是客戶也必須在線，這樣雙方才能建立有效的會話渠道。并且，訪客還需要具有一定的計算機應用的基礎。因此，比較適合企業、公司、工廠等團體，通過網絡門戶網站、小程序、APP、公眾號等品牌宣傳、業務推廣的窗口進行與客戶溝通。

熱線客服：通過人工坐席進行接聽的用戶呼入服務。對于較為緊迫的客服問題，或者關系人們日常生活的服務，這種方式還是比較合適的。因為，不一定全部的服務部門都有自己的網絡對外窗口，需要尋求解決方案的客戶，可能會有較大的年齡跨度，對網絡應用掌握的程度也不一樣。

熱線客服對于用戶的使用場景基本沒有要求，只需要一部電話、一個號碼，便可以直接與客服人員建立溝通渠道。相對于在線客服來說，建立溝通的門檻明顯降低了很多。

通過上述了解，在線客服和熱線客服的主要區別便不難理解了。那就是，客戶使用門檻不同，對于應用場景有一定限制。

在線客服和熱線客服哪個好，必須有特定的場景才能得出答案。但是沒必要非要決定兩者的取舍。兩種不同的方式，通過優勢互補，能夠更好的服務于不同行業的企業或者事業單位。