對于傳統的電商平臺來說，客服幾乎是不存在的，在電商平臺中，除了用戶在網站上的咨詢外，基本上沒有用戶再去尋找其他的產品。隨著電子商務時代來臨，客戶對于電子商務的重要性越來越高。

為了更好地維護與用戶之間聯系，電子商務網站都需要建立24小時在線客服系統，具體功能如下。

1、客服的在線回復

在網站中，客服人員可以在網站后臺回復在線客戶的問題。當用戶對產品不了解時，客服人員可以提供專業解答信息;當用戶對產品不了解時，可提供關于產品的詳細說明;同時，在解答用戶問題的同時，也為網站提高了關注度。

當然，所有這些都是通過電話和在線客服進行的。

2、在線客服人員

在企業的網站上，有許多在線客服人員。他們是為企業提供服務的專業人員，也稱為虛擬客服。

因為客戶可以通過虛擬客服咨詢，所以很多商家都會使用這種方式來維護客戶關系。

在線客服還可以提供多種服務模式，比如留言、回復、在線聊天、人工處理等;

對于大多數用戶來說，在網上購物是為了滿足他們的需要而不是浪費時間和金錢。

3、數據報表

對于網站客服系統，數據報表的重要性不言而喻，是判斷與分析網站現狀以及問題所在以及客戶維護與發展的重要依據，因此客服系統要有一套完整的報表來供公司參考。

4、客戶回訪與投訴管理

對于企業來說，產品質量、售后服務、客戶投訴都是非常重要的。

但是傳統的客服系統很難做到及時回訪和投訴。

這個時候，企業可以使用在線客服系統進行客戶調查和回訪，記錄客戶對公司產品的反饋情況并根據相關規則進行自動分類排序等功能。

在此過程中，還可以設置自動回復的條件，對客戶進行跟蹤與回訪，及時了解客戶對于公司產品的意見與建議。

企業也可以在網站上設置投訴管理機制，如果發現客戶投訴或意見較多且較難解決時，可以讓相應的客服進行處理。

5、數據統計分析

使用客服系統后，可以讓網站更好地了解客戶的需求，從而優化客服流程。此外，對于網站中重要業務數據統計和分析。同時還能對用戶的評價進行分析，這樣可以提高網站轉化率。