呼叫中心是一種重要的現(xiàn)代通信技術(shù)，在社會(huì)生產(chǎn)和生活中起著十分重要的作用。企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)初期往往比較重視，但隨著時(shí)間推移和業(yè)務(wù)發(fā)展，很多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)的呼叫中心建設(shè)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展需求等因素，出現(xiàn)了很多問題。

主要表現(xiàn)在：

由于呼叫中心缺乏統(tǒng)一管理、監(jiān)督考核和完善的制度體系，導(dǎo)致系統(tǒng)使用效果不佳，系統(tǒng)功能得不到有效發(fā)揮，不能充分利用客戶資源;

由于缺乏對客戶資源的有效利用，導(dǎo)致客戶滿意度下降;

因?yàn)槿狈茖W(xué)、合理、有效、規(guī)范的制度體系，導(dǎo)致話務(wù)工作無法做到專業(yè)化、規(guī)范化，進(jìn)而導(dǎo)致話務(wù)人員工作積極性受到影響;

因?yàn)槿狈?qiáng)大且專業(yè)的技術(shù)支撐及保障措施，使得呼叫中心難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化;

一、需求分析

對于任何一家公司來說，呼叫中心都是非常重要的。客戶服務(wù)水平對企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用，呼叫中心是促進(jìn)客戶關(guān)系管理的有效手段。它也可以幫助客服人員解決很多問題。

然而，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大以及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，客戶服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)。

為了更好地滿足企業(yè)在業(yè)務(wù)管理方面和客戶服務(wù)方面對呼叫中心系統(tǒng)需求的不斷增長，企業(yè)應(yīng)該對呼叫中心管理系統(tǒng)進(jìn)行升級改進(jìn)。

其中包括：建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心管理系統(tǒng)，來滿足客戶服務(wù)和管理需求。建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)集中管理平臺(tái)，來實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，提高企業(yè)信息化程度。利用智能化技術(shù)對呼叫中心進(jìn)行升級并建立全新的運(yùn)營流程等。

二、方案設(shè)計(jì)

建立統(tǒng)一的呼叫中心管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心集中管理，提高話務(wù)效率;

采用先進(jìn)的分布式架構(gòu)和高性能計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)的高可用和高擴(kuò)展性;

提供靈活、便捷的個(gè)性化業(yè)務(wù)接入方式，充分滿足不同用戶需求;

采用高性能集群技術(shù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)高可靠安全保障;

可根據(jù)客戶要求制定個(gè)性化服務(wù)方案，支持個(gè)性化服務(wù)方式;

可將呼叫中心系統(tǒng)與其他應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成，支持多業(yè)務(wù)平臺(tái)一體化應(yīng)用。

三、實(shí)施效果

采用先進(jìn)的 TCP/IP協(xié)議，大大降低了對網(wǎng)絡(luò)的要求，系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性有了很大提高;

話務(wù)量大，座席規(guī)模達(dá)到600人以上，呼叫中心系統(tǒng)在保障正常運(yùn)營的同時(shí)，可滿足企業(yè)內(nèi)部管理對坐席規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求;

電話接聽量大，坐席數(shù)量超過600人時(shí)能確保24小時(shí)不間斷運(yùn)行;

電話接聽量大的話務(wù)量集中在高峰期時(shí)，能確保話務(wù)量能夠滿足企業(yè)業(yè)務(wù)增長需求;

通過合理分配座席數(shù)量、設(shè)置不同工作流程、制定不同業(yè)務(wù)優(yōu)先級處理等方式保證各話務(wù)崗位都能得到合理調(diào)度和保障。

通過坐席管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了坐席信息的集中統(tǒng)計(jì)和管理，使各個(gè)坐席都有自己固定的座席號，保證了通話質(zhì)量和效率。

通過呼叫中心系統(tǒng)對員工進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)、考核及提升業(yè)務(wù)技能水平，從而為企業(yè)培養(yǎng)出一批高素質(zhì)員工隊(duì)伍，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)使話務(wù)人員能夠更好地利用客戶資源為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。