企業(yè)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，客戶需求也在不斷地發(fā)生變化。客服作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，不僅僅是一個(gè)銷售部門，更是一個(gè)服務(wù)部門。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，客戶的需求是時(shí)刻變化的，在這個(gè)過程中，客服人員不僅要準(zhǔn)確的對(duì)客戶需求做出反應(yīng)，而且要快速響應(yīng)客戶需求，給客戶提供滿意的服務(wù)。

工單是一種針對(duì)某個(gè)具體事件的一種管理手段，能夠保證事件在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。通過工單可以幫助客服人員更好地跟蹤與監(jiān)督問題處理進(jìn)展情況，從而達(dá)到提高客戶滿意度、降低成本、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和整體績(jī)效水平的目的。

自動(dòng)工單軟件能夠幫助企業(yè)解決什么問題呢?

實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)問題及時(shí)響應(yīng)

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，客戶的滿意度都是企業(yè)賴以生存的重要因素。因此，提升客戶滿意度，對(duì)企業(yè)來說具有非常重要的意義。而工單就是提升客戶滿意度的一種非常有效的手段，可以有效地解決客戶遇到的各種問題，從而提升客戶滿意度。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，能夠及時(shí)、高效地響應(yīng)客戶需求，才能讓企業(yè)更好地發(fā)展。

減少重復(fù)工作量

在傳統(tǒng)的客服工作中，往往是由客服人員接待客戶，而客戶咨詢的問題也都是由客服人員回答和記錄下來，如果遇到比較復(fù)雜或者重復(fù)的問題，就需要客服人員再次回復(fù)客戶。在使用自動(dòng)工單系統(tǒng)之后，企業(yè)可以將工單分配給人工客服進(jìn)行處理，避免了重復(fù)錄入信息和記錄問題的情況發(fā)生。如果是比較簡(jiǎn)單的問題，則由人工客服直接進(jìn)行回復(fù)即可;而如果是復(fù)雜或者重復(fù)的問題，則可以將其分配給工單系統(tǒng)中的相關(guān)部門進(jìn)行處理。

對(duì)于一些不經(jīng)常出現(xiàn)在客服后臺(tái)的問題，比如維修類、投訴類、售后處理類等等，可以將這些工單直接分配到相關(guān)部門進(jìn)行處理。這樣可以大大減少了人工重復(fù)錄入信息和記錄問題的情況。

有效進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)

工單流轉(zhuǎn)，可以讓企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)信息的了解更加全面，而且也可以實(shí)現(xiàn)資源的共享。

便于進(jìn)行流程管理和績(jī)效考核

對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的收集和處理，能夠使企業(yè)更好地了解客戶信息，為企業(yè)提供有效的服務(wù)。通過自動(dòng)工單軟件，企業(yè)能夠及時(shí)準(zhǔn)確的跟蹤事件的處理情況，及時(shí)處理問題，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。也可以對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，同時(shí)建立一個(gè)員工績(jī)效考核體系，幫助員工更好地完成工作任務(wù)，提高工作效率。

更好地分配資源

自動(dòng)工單軟件可以幫助客服人員更好的分配資源，比如說一個(gè)客服同時(shí)對(duì)接多個(gè)客戶，這樣的話就會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。而通過系統(tǒng)就可以將客戶分配給不同的客服人員，這樣就能有效地解決排隊(duì)問題，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

自動(dòng)工單軟件的存在大大提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，也降低了企業(yè)的人力成本，讓企業(yè)能夠更好的為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。