中國保險業(yè)，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。一方面，通過近二十年的發(fā)展，中國保險業(yè)無論在規(guī)模和數(shù)量上都取得了很大進(jìn)步，但在市場運(yùn)作經(jīng)驗和管理水平上和發(fā)達(dá)國家成熟的保險業(yè)相比，仍有相當(dāng)大的差距。面對WTO所帶來的挑戰(zhàn)，中國保險業(yè)進(jìn)入了新一輪更加嚴(yán)酷的競爭中。另一方面，隨著人們生活水平的不斷提高，以及對身體健康要求的不斷提高，對各種健康保險，財產(chǎn)保險的呼聲也越來越高。
保險公司若要抓住機(jī)遇，在競爭中求生存，求發(fā)展，首要任務(wù)就是提高客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，這包括響應(yīng)速度、準(zhǔn)確度、全面度以及便利程度。無疑，客服呼叫中心的建設(shè)，提高了客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，大大提升了保險公司的競爭力。但傳統(tǒng)呼叫中心主要采用人工坐席的方式，因此存在以下問題：

• 成本大量持續(xù)投入，人員管理負(fù)擔(dān)增加
• 采用數(shù)字錄音回放技術(shù)普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，無法適應(yīng)用戶對信息及時程度越來越高的要求。
• 由于客服呼叫中心每日需要接待大批客戶來詢，辦理大量電話業(yè)務(wù)，采用傳統(tǒng)人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等原因必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，加之工作人員有限，需要部分客戶排隊等候，久而久之，用戶對保險行業(yè)的服務(wù)滿意度下降，直接影響保險行業(yè)整體形象。

因此，采用先進(jìn)的語音技術(shù)已成為各保險公司呼叫中心降低成本、提高客服質(zhì)量的必然選擇。作為國內(nèi)知名的語音技術(shù)綜合服務(wù)商，捷通華聲利用其在技術(shù)和應(yīng)用方面的深厚積累，深入行業(yè)調(diào)查研究當(dāng)前國內(nèi)保險業(yè)實際需求，借鑒發(fā)達(dá)國家保險業(yè)經(jīng)營的先進(jìn)理念，采用“客戶服務(wù)為中心”的設(shè)計思路，從提高保險企業(yè)核心競爭力的角度出發(fā)，設(shè)計出了捷通華聲保險業(yè)全面語音解決方案，并針對業(yè)務(wù)員認(rèn)證、續(xù)期繳費通知、地址變更通知、保單查詢等電話業(yè)務(wù)對語音合成進(jìn)行了定制優(yōu)化，從而可以協(xié)助保險客服中心提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)，受到業(yè)界用戶廣泛好評。

保險客服系統(tǒng)具體語音實現(xiàn)功能

1．宣傳信息

通過自動語音及坐席輔助，向客戶進(jìn)行保險公司業(yè)務(wù)及各分支機(jī)構(gòu)宣傳工作。用戶可以足不出戶，輕松實現(xiàn)與保險公司的交互，清楚了解保險行業(yè)及具體所關(guān)心的保險業(yè)務(wù)的情況。

2．保險業(yè)務(wù)

1）保單信息查詢

通過自動語音及坐席輔助幫助客戶進(jìn)行各項查詢工作，如保單查詢、續(xù)保查詢、分支機(jī)構(gòu)查詢、開戶查詢等。使用戶能夠隨時隨地了解到最新的保險情況。

2）保險業(yè)務(wù)咨詢

為用戶提供各類保險業(yè)務(wù)的咨詢和信息發(fā)布，包括險種分類、保險手續(xù)、售后服務(wù)、面向核保、面向理賠、理賠手續(xù)、相關(guān)法律、保單價格、業(yè)務(wù)員人事管理、保險單異地遷移、投保建議書系統(tǒng)、客戶留言等。

3）自動回訪、通知和催繳功能

　保險客戶服務(wù)中心可以定時自動撥打保戶電話，特別是節(jié)假日，親切的問候會使客戶有被重視的感覺。在催繳期及寬限期內(nèi)，客戶服務(wù)中心將自動撥打電話或發(fā)電子郵件通知保戶，通知其續(xù)期繳費金額及繳費時間等。

4）派單處理功能

　對客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復(fù)，有的則需要由負(fù)責(zé)后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復(fù)。此業(yè)務(wù)在后臺處理完畢后，可以借助主動呼出的方式自動實現(xiàn)處理結(jié)果的反饋、回復(fù)。

5）理賠報案中心

客戶根據(jù)語音提示菜單選擇理賠報案中心，客戶管理系統(tǒng)把客戶轉(zhuǎn)移到合適的坐席代表，進(jìn)行解答并備案記錄。

6）公共信息查詢

用戶撥打統(tǒng)一特服號碼進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，經(jīng)過自動語音系統(tǒng)提示，選擇公共信息查詢項目。

7）保險知識常識

提供圍繞保險的相關(guān)知識常識等的信息。

8）業(yè)務(wù)代理人信息查詢及認(rèn)證

為方便保險公司的眾多代理人外出開展業(yè)務(wù)時查詢傭金、工作業(yè)績等，提高工作效率，系統(tǒng)提供的面向代理人的查詢功能。

9）客戶投訴與建議處理

用戶撥打通用特服號碼進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過語音菜單選擇“投訴與建議”，系統(tǒng)即將用戶呼叫轉(zhuǎn)到投訴與建議服務(wù)組的話務(wù)員坐席，話務(wù)員桌面系統(tǒng)的投訴與建議子系統(tǒng)隨即被自動啟動。

3．服務(wù)指南

向用戶詳細(xì)介紹保險信息查詢系統(tǒng)所提供的服務(wù)種類以及實現(xiàn)及使用方法，使用戶可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進(jìn)功能。

捷通華聲是中國最具實力的中文語音技術(shù)與服務(wù)供應(yīng)商，同時還是全球最大的語音技術(shù)提供商N(yùn)uance公司的國際最高水平語音識別產(chǎn)品OSR的國內(nèi)唯一指定代理商。產(chǎn)品覆蓋CTI行業(yè)、桌面級、嵌入式、互聯(lián)網(wǎng)等各個領(lǐng)域體系，在國內(nèi)外上千個語音服務(wù)平臺中廣泛應(yīng)用，中文語音技術(shù)市場占有率達(dá)到50%。今后，捷通華聲還將繼續(xù)秉承專業(yè)化的語音技術(shù)服務(wù)與解決方案供應(yīng)商理念，提供更多、更好的產(chǎn)品與服務(wù)，與業(yè)內(nèi)系統(tǒng)集成商和平臺廠商保持更加緊密的產(chǎn)業(yè)鏈合作關(guān)系，共拓商機(jī)、實現(xiàn)共贏。

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