引言：
2007年1月中國互聯網絡信息中心（CNNIC）公布第19次中國互聯網絡發展狀況統計調查報告，截至2006年12月31日，中國網民人數、上網計算機數分別達到了13700萬人、5940萬臺，與去年同期相比分別增長了23。4%和20。0%；中國域名總數為4，109，020個，其中CN下注冊的域名達到1，803，393個，與去年同期相比，增長了64。4%；中國網站總數達到了843，000個，網頁總數達到44。7億個。
歷次調查網民總數
（注：CNNIC對網民的定義為：平均每周使用互聯網至少1小時的6周歲以上中國公民。）
報告指出，網民平均每周上網16。9小時，與去年同期相比增加1小時，達到了新的歷史高度，甚至已經超過了世界上許多互聯網發達國家和地區的網民平均上網時長。“由此可見，人們對互聯網的使用越來越頻繁，互聯網對人們生活的影響力也逐步顯現。”
在網民獲取信息最主要的途徑中，網絡獨占鰲頭，所占比例達到47。4%；電視緊隨其后，所占比例為30。6%；接下來是報紙，所占比例為15。7%；其他媒體所占比例都非常低。“由此可見，互聯網已經充分融入網民的日常生活、工作、學習以及娛樂之中。”大量數據表明，互聯網正逐步改變著人們的生活方式，越來越多的人開始習慣于從互聯網獲得信息，在網上購物，在網上尋找問題的答案。正是基于對這一現象的認知，近年來大量企業建立了自己的網站，并與Google、Baidu等搜索引擎合作，以期打開直復營銷之路。
但是，企業漸漸發現不可否認的事實：盡管有大量的訪客進入企業網站瀏覽，卻極少有人主動與企業聯系，建網站、與搜索引擎合作似乎只是直復營銷的第一步，企業只能知道有人來過，卻不知道他是誰，他在哪里，更加無法主動與其溝通，客戶也無法通過網絡直接和企業取得即時聯系。根據雅虎中國的統計數據，每1000個網站訪客里，只有5個主動與他們電話聯系！
大量的潛在客戶在流失！正是這一令人痛心的事實呼喚著呼叫中心的技術升級。企業發現即使呼叫中心能提供7×24小時的全天候服務，也不能很好的解決客戶呼入率不高，坐席利用率不足的問題：企業希望呼叫中心解決方案能提高其業務代表和管理人員的工作效率；企業希望能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關信息，以便為其提供更有針對性的服務；企業希望呼叫中心能從單純提供服務的“支出中心”轉變為可以帶來直接經濟效益的“收入中心”；企業希望呼叫中心允許顧客在與業務代表聯絡時可隨意選擇包括傳統語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式，同時充分利用這些現代化通信手段所提供的便利和功能……
面對即使是7×24小時的全天候的服務也避免不了大量潛在客戶流失的事實，眾多的企業希望能夠找尋一種方法來很好的解決網絡客戶流失嚴重的問題，傳統的呼叫中心只能解決被動的呼入問題，如果要呼出，需要建立客戶數據庫針對有備案的客戶進行呼出服務，但是對于網站上來源的訪客，尤其是第一次來的訪客，傳統的呼叫中心在這方面的溝通顯得有些捉襟見肘。越來越多的企業希望能夠有一種基于互聯網技術的呼叫中心系統，通過互聯網進行數據傳輸來解決網站訪客的溝通問題，通過網絡體驗的方式來為企業留住訪客，并為企業極大的擴充客戶資料庫。
隨著互聯網技術的日益發展成熟，在WEB2。0的基礎上現代通訊和互聯網的結合產生了第五代呼叫中心，這個是呼叫中心迎合時代的一個新的衍生，也是區別于前四代呼叫中心的一個新的模式，他和傳統的呼叫中心一起構成了完整的呼叫中心體系。
什么是企業Web2.0
什么是Web2.0，它具有怎樣的根本特征?
2005年以博客為代表的Web2。0概念推動了中國互聯網的發展，Web2。0概念的出現標志互聯網新媒體發展進入新階段。在其被廣泛使用的同時，也催生出了一系列社會化的新事物，比如Blog，RSS，WIKI，SNS交友網絡等。
Web 2。0的特征一般表現為：平民化、內容社會化、個體參與性、交互性等，根本特征是更注重用戶的交互作用和在線體驗，用戶既是網站內容的消費者（瀏覽者），也是網站內容的參與者。
Web 2。0是以“人”為核心線索的網絡，其主旨是為用戶提供更方便快捷的服務，能夠讓用戶不用安裝任何軟件或插件就可以在網頁上充分互動交流，并根據用戶在互聯網上留下的痕跡，組織瀏覽的線索，提供相關的服務，給用戶創造新的價值，給整個互聯網產生新的價值，這才是真正意義上的企業Web2。0。
呼叫中心的發展趨勢
回眸呼叫中心的發展軌跡，不難發現呼叫中心的發展歷程清晰地烙印著通信技術和計算機技術的發展歷程。根據呼叫中心采用的技術狀況，可以將呼叫中心的發展歷程分為五個階段。從目前的情況看，在Web2。0的基礎上呼叫中心的發展已經跨入第五個發展階段，在接入方式上集成了因特網渠道的同時，“互動”的主題成為了呼叫中心的旋律，第五代呼叫中心的腳步已經悄然來到。
呼叫中心起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉接到應答臺或者專家處，由應答臺或者專家回答客戶的問題。由于當時的通信技術和計算機技術還比較薄弱，只能由兩人或多人集中在一個特定地方用專用設備處理電話業務，這就是第一代呼叫中心，其內部工作人員就是通常所說的呼叫中心代理（人）。第一代呼叫中心以人工操作為主，故多稱之為人工熱線電話系統。
在技術上，第一代呼叫中心的硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、智能化和自動化程度低、技術含量低、人工成本大，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢，適合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業使用。目前，許多規模較小、無力正式設立呼叫中心的企業都傾向于采用這種方式。
隨著計算機技術和通信技術的發展，隨著呼叫和應答的增多，第一代呼叫中心各方面的欠缺逐漸暴露，基本靠人工的操作已明顯不能適應時代發展的需要。因此，第二代呼叫中心開始建立交互式的語音應答(IVR)系統，這種系統能把部分常見的應答交由機器即“自動話務員”應答和處理。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共享，語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡坐席話務量，提高客戶的滿意度等等。
但第二代呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。
與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI(Computer Telephony Integration)技術，使計算機網絡和通信網融為一體，實現了語音和數據同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用軟件平臺和通用硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。其優點在于造價較低，并可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統更加靈活，系統整合度更高，系統擴容升級方便；無論是企業內部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。
近年來，隨著Internet的發展以及數據、話音和視頻傳輸網絡三網合一的技術發簪，給呼叫中心帶來了新的空間，呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術和服務領域發生了巨大的變化，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網用戶服務的，其功能更強大，應用范圍也更廣。
第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網渠道，實現接入和呼出方式的多樣化，使用戶可以各種方便快捷的方式（電話、傳真、計算機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等）與呼叫中心客戶代理人進行溝通和交流。同時它也實現了多種溝通方式之間格式的互換，諸如文本到語音、語音到文本、Email到語音、Email到短信息等的自由轉換。語音自動識別技術可以自動識別語音，并實現文本與語音自動雙向轉換，即可實現人與系統的自動交流。基于Web的特點使之能完成Web Call、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。
與第四代呼叫中心相比，實時的溝通，完全基于互聯網傳輸成為了第五代呼叫中心——互聯網呼叫中心的特點，將互聯網技術與呼叫中心完整融合，在IM（即時通訊）工具C/S結構的基礎上，與B/S結構進行嫁接，基于B/S構架，但不限于B/S構架；基本功能包含IM功能，但不限于IM功能；完全意義上實現了網絡上的溝通服務。互聯網呼叫中心的核心是增值服務功能，即在實現客戶咨詢的初級目標的基礎上，實現直復營銷這一高級目標。第五代呼叫中心在第四代的基礎上大大增強了實時的交互功能，并利用最先進的網絡技術開創了網站訪客免安裝任何插件，就可與企業后臺CSR直接在線交流的先河。企業后臺CSR也能隨時看到所有登陸企業網站客戶的瀏覽軌跡，并能主動邀請客戶在線直接交流，徹底改變了呼叫中心只能被動等待客戶呼如入的歷史。換言之，呼叫中心不再僅僅是有效的用戶交流工具，更是產品、服務的營銷工具。第五代呼叫中心的設計重點主要集中在應用層面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能適應企業的要求，更有效的配合企業客戶關系管理（CRM）的進程
互聯網呼叫中心技術要點
第五代呼叫中心——真正的互聯網呼叫中心，將具有這些功能。
互動(Interaction)--即根據客戶偏好， 即時調整服務方式，包括語音、數據、視頻和多媒體業務等，既從客戶那里了解他們的需求，又主動去幫助他們“發現”和“啟動”自己的需求，影響他們選擇的基于分組技術綜合開放的網絡架構。第五代呼叫中心的企業和客戶間交流突破了原有的語音溝通瓶頸，進入了豐富多彩的多媒體時代，通過各種文字，語音，圖片，視頻和客戶的直接交流，更生動全面的向客戶展示企業的形象和產品，解決客戶的疑問，既提升了企業品牌，同時更促進了企業銷售。使呼叫中心真正成為了全方位立體化的實時服務平臺。
協同(Coordination)--不僅包括人與人之間的協作，也包括不同應用系統之間、不同數據資源之間、不同終端設備之間、不同應用情景之間、人與機器之間、科技與傳統之間等全方位的協同。
第五代呼叫中心的CSR通過統一的服務平臺協同服務客戶時，通過對服務記錄的整體轉移，可以對客戶實現“我把相關客服轉給您”而不是“我把您轉給相關客服”處處做到以客戶為中心的服務。通過第五代呼叫中心協同辦公功能，CSR可以是在同一辦公地點集中辦公，也可以是分散式辦公，甚至是在家辦公，他們接受統一的遠程管理，共享最新的公司資訊，進行有效的分工協作，充分利用公司的各項資源。
管理(Mangerment)--即以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網絡通信設備以及其他辦公設備，進行信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，以企業戰略競爭、提高效益和效率為目的，支持企業高層決策、中層控制、基層運作的集成化的人機系統。
對客戶的管理：第五代呼叫中心可以對所有網絡數據進行監測和統計，對客戶上網的軌跡跟蹤記錄，知道客戶是什么地區，通過什么途徑到達公司網站，第幾次登陸，對哪個頁面最感興趣，通過分析了解客戶的需求，有針對性的服務。并將服務過的客戶資料及服務記錄存儲到客戶數據庫當中，當訪客再次登陸時即可識別，并跟蹤服務，提高客戶滿意度及忠誠度。
對客服的管理：所有CSR的服務記錄都會保存在企業的服務器中，包括每天服務的客戶總數，平均處理時間，述求應答數，客戶滿意度等，公司的管理人員可按級別查看服務記錄，且能以各種報表形式輸出。
通過第五代呼叫中心互動，協同，管理((Interaction Coordination Mangerment 簡稱為 “ICM” ) 的功能，可以使Web呼叫中心進入一個精準制導的市場營銷時代:目標群體精確并且資源集優；巧妙的推廣策略與潛移默化的滲透；市場情報的收集與研究；即時的各單元間協同辦公；客戶數據的收集、篩選、及時更新；即時的戰略調整和創新。真正使Web呼叫中心形成包括線上、線下即時互動的全方位立體型的整體營銷服務管理體系。
互聯網呼叫中心效果展示
互聯網呼叫中心是如何工作的，其工作原理是什么呢，它能帶來什么樣的效果?這個是很多人都很關心的問題。
互聯網呼叫中心引領了呼叫中心的一次革新，它不是在傳統的通過電話線傳輸數據的呼叫中心的基礎上發展起來的，而是借助日益高漲的互聯網浪潮，采取文字，語音，視頻的多媒體方式產生并迅速發展起來的。它與傳統意義上的呼叫中心一起共同組成了完整的呼叫中心體系。
當訪客登陸建有互聯網呼叫中心的企業網站時，通過互聯網呼叫中心系統，該企業的CSR可以清晰的看到訪客從那里來的，是通過搜索引擎Baidu，Google等搜索過來的，還是通過企業在網絡媒體Sina，Sohu等網站的廣告鏈接過來的。訪客在網站內的停留時間和瀏覽軌跡代表了他對這個企業及其相關產品的關注程度，根據系統的反饋，CSR可以有的放矢的進行服務，各個不同區域的服務人員可以分別服務屬于自己地區的訪客，通過系統設置，北京的訪客登陸了，上海的服務人員是看不到相關情況的，只能由負責北京的CSR來進行服務，這些CSR可以在一個辦公室來對外進行服務，也可以分布到全球各地。同樣，CSR也可以按照不同的職能和產品來進行分類，有針對性地對訪客進行相關服務。服務方式一般分為兩種，一種是主動式的服務，有后臺的服務人員發起，針對訪客主動邀請，詢問是否需要提供相關的幫助服務。另外一種是訪客可以在遇到疑問時候，點擊網站上的客戶服務中心LOGO，系統被動地連接后臺CSR，為訪客提供相關的咨詢幫助服務。真正意義上的互聯網呼叫中心是不需要訪客下載任何插件的，純粹是基于Web瀏覽時候的一種服務行為。
互聯網呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S的三層架構實現方式，前端包括WEB、客戶端，中間層是專業開發的業務處理服務器，后端為數據庫，包括MYSQL，ORACLE等。WEB端主要采用HTML，php，FLASH 等開發語言，以實現免安裝的訪客端。訪客可以很方便在網站上與其客服進行及時溝通。C#開發的客戶端軟件，安裝簡單，業務處理效率高;中間業務處理層是一般采用JAVA自行開發的業務處理服務器，相比于其他的中間件軟件，具有可擴展性強，業務處理能力高，單臺業務處理能力大等特點，能夠支持上千的并發量。同時采用了服務器集群的設計方案，可以方便的擴展到多臺服務器進行并行處理大量的業務請求。能夠很好滿足業務需求量大的公司;后臺可連接多種數據庫，包括大型數據庫ORACLE，以保證數據的完整性和安全性。
訪客在瀏覽企業頁面時，頁面調用一段JS代碼，將相關信息發送到系統服務器上，服務器將監控信息發送到相應的客戶端，完成監控，訪客或客服請求聊天，則頁面會自動彈出一個對話請求窗口（該頁面也是遠程訪問ICM服務器），雙方同意后進入正式聊天，聊天數據都進入系統服務器中。
互聯網呼叫中心核心是增值服務功能，即在實現客戶咨詢的初級目標的基礎上，實現直復營銷這一高級目標。 呼叫中心不僅僅是有效的用戶交流工具，更是產品、服務的營銷工具，它能夠極大擴容企業的客戶數據庫，協助線下的銷售活動，擴大訪客向準客戶及客戶的轉化率。
2007年5月份上海永達控股(集團)有限公司（www.96818.com.cn）在“96818”熱線電話和短信平臺的基礎上，為了更好的為客戶提供服務，推出了永達ICM系統，即互聯網呼叫中心，通過這套網絡版的呼叫中心與傳統的呼叫中心一起形成一整套完整的呼叫中心體系。。永達是上海知名的汽車銷售服務企業， 曾經榮獲“全國十佳汽車營銷集團”等多項殊榮。 永達一直堅持“以服務贏得市場”的理念， 以打造世界級汽車銷售服務品牌為目標，以“人無我有，獨樹一幟; 人有我變，出奇制勝;人變我新，高屋建瓴”的思想引導服務。在互聯網發展迅速的今天， “如何借助互聯網更好的為顧客服務”是永達人一直思考的問題。而通過銷售過程中的問卷調查，永達發現40%以上的成交客戶都上過永達汽車的網站，互聯網服務成了永達汽車一個迫在眉睫的大事。經過多方調查，永達最終決定建立一套自己的互聯網呼叫中心，和傳統的呼叫中心相配合，全方位立體化的為客戶提供服務。
永達汽車解決了網絡多媒體溝通的問題，免插件實時性的通訊手段大大提高了網站的利用率。Web的數據傳輸不僅為訪客和企業溝通提供了新的渠道，而且解決了傳統呼叫中心只能通過電話線語音溝通，傳輸數據不易記憶，易丟失的問題，并且擴容了永達客戶資料庫。訪客到永達網站訪問，遇到疑問可以點擊客服中心即時的與永達CSR取得聯系，通過文字，語音等多媒體方式解答疑問;VIP會員登陸，后臺服務人員可以根據會員的級別和需求主動詢問會員是否需要給他提供汽車產品方面的服務。對內是一套客戶服務中心管理系統，ICM系統使永達客服團隊形成了選擇型，區域型，階梯型的管理模式，針對訪客不同的網站瀏覽軌跡，CSR可以選擇主動服務訪客和被動服務訪客，不同的CSR負責不同的產品模塊，普通客服席和專家服務席區分開來，遇到訪客的復雜問題，客服可以根據訪客的實際情況來選擇轉移給專家服務或者邀請其他客服進來進行團隊服務。同時運用第五代呼叫中心的CSR也突破了傳統電話呼叫中心一對一服務的瓶頸，可以實現一對多人的服務，如配合企業數據庫內一些常用問題的預存，一對多的服務也將會是非常輕松，高效的服務能力可有效解決高峰時段服務能力不足的問題。在服務比較空閑的時候CSR還能夠監控所有訪問企業網站的客戶，并主動邀請客戶直接在線交流，有效的解決了非高峰時段服務資源閑置的問題。這套系統極大地提高了永達的服務效率，極大地提高了訪客的滿意度，也為永達在線的預約試乘試駕活動提供了大力支持，協助了永達線下的汽車銷售活動。
隨著Web2.0時代的到來，“互動”越來越成為一種趨勢，越來越多的人開始重視和習慣于互聯網，網絡體驗成為企業留住訪客，開發客戶的一種方式，互聯網呼叫中心在這種大的環境下走入人們視野，成為了第五代呼叫中心，它與傳統通過電話線傳輸數據的呼叫中心一起構成了一個完整的呼叫中心體系。
附件：
上海永達集團ICM系統(互聯網呼叫中心)架構圖
