由于市場環境的不斷變化，特別是知識經濟的來臨和WTO的加入，傳統以銷售產品為主滿足消費者基本需要的營銷模式已不能滿足中國企業對品牌形象、服務水平和顧客關系等更高的要求。現今，建立自己的呼叫中心，通過主動服務關心客戶，提高客戶滿意度、忠誠度成已為很多企業所追求的目標。然而，由于傳統呼叫中心初建硬件投入以及后期維護成本較高，使許多企業在失望中放棄。

　　技術革新，將呼叫中心與互聯網結合

　　近幾年，中國的呼叫中心產業雖然有很大發展，但由于受各種因素的影響，使用率還非常低。阻礙呼叫中心產業在中國快速發展和普及的因素主要有三個：建設難、使用難、管理難。

　　第一、建設難：傳統呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設。經常會發生，系統成功上線運行，卻發現由于缺乏經驗，系統功能與實際需求有很大差異。

　　第二、使用難：通常，企業的服務流程是隨業務發展不斷調整的。傳統呼叫中心系統因其結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發。由于呼叫中心系統使用復雜，接線員上崗前，必須進行長時間的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業大量的人力和物力。

　　第三、管理難。呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統管理太麻煩，很多企業不得不把已經建好的系統又放棄了。

　　面對中國呼叫中心行業現狀，如何改變這種局面，推動行業發展，支持企業高效服務客戶?大家都在尋找答案。

　　2005年10月，北京天潤融通科技有限公司在CEO吳強先生的帶領下，采用Ajax和Asterisk兩種技術，創新地把通信網和互聯網融合在一起，打破傳統呼叫中心對高昂硬件設備的依賴，成功地研發出天潤托管型呼叫中心平臺。這個平臺充分地整合通信網絡穩定和互聯網靈活的特點，成功將呼叫中心搬上互聯網。這一革命性的技術創新給中國的呼叫中心行業帶來了很多新的發展啟示。

　　由于將呼叫中心與互聯網相結合，使得呼叫中心的使用完全分離于復雜、昂貴的系統，且不再受地理的限制，從而為呼叫中心的托管或租賃服務奠定了很重要的基礎。

　　托管模式，創新呼叫中心服務理念

　　很長一段時間以來，自建呼叫中心往往是大公司的專利。大多數中、小企業由于呼叫中心系統初建和維護成本較高，而放棄了籌建計劃。由于呼叫中心系統是非常專業的通信系統，跨越多個專業技術領域，普通的企業IT技術人員難以管理和維護。呼叫中心系統出現問題后，企業很難進行維護，同時還分散主營業務的精力，這個問題成為困擾企業的新難題。

　　為了更好地服務企業用戶，天潤融通推出了呼叫中心的“托管”服務。“托管”服務，其核心思想是讓企業用戶把精力集中到核心業務上去，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓等工作都由更天潤托管通過遠程控制來負責。這種創新模式不僅有利于企業現有資源的合理配置，同時對提高客戶體驗，提高服務靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。

　　天潤托管，采用集中建設、分租使用的方式，企業只要根據自己的實際需要，租用不同數量的座席來使用。所租用的座席通過遠程終端的形式，延伸到企業的辦公室或其他企業指定的地點，企業也無需把人員派到“天潤托管”的機房，使用起來非常方便。總結起來，“天潤托管”有以下三個主要特點：

　　第一、全托管型服務：企業不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網的計算機就可以使用;日常的維護工作也不用費心思，專業工程師提供7×24小時的電信級管理維護服務。

　　第二、座席靈活配置：企業可以將接線人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區，完全不受地理的限制;座席的數量隨著業務需求的變化隨時增加或者減少。

　　第三、快速開通、持續升級：系統可以確保在一天內為企業開通服務。同時，還將根據企業不斷提高的要求，持續地進行改進和升級，確保跟上技術進步的節奏。

　　天潤托管還具有以下幾方面的優勢：

　　第一、通信安全穩定與客戶信息安全兼顧。天潤托管采用隔離的方法，即：數據傳輸運用快速的IP網絡資源，語音的傳輸運用穩定性較強的通信網絡資源;在客戶信息方面，將客戶信息保留在本地，將整體的

　　病毒和黑客防護都納入到天潤融通自身的防護系統當中。這樣既可以保證網絡傳輸業務的安全性，同時也可以保證對用戶終端計算機的安全監控。

　　第二、在運維管理方面。天潤托管是一種長期、持續的運營服務。天潤托管擁有行業內具備豐富管理和運維經驗的資深管理人才;擁有系統的、完善的管理流程和管理手冊;呼叫中心設備性能都是按照極高的標準配置，從而為系統的穩定、大規模運行提供了充分的保證。

　　第三、在資源配置方面。天潤托管與國內主流運營商結為戰略合作伙伴，提高了其客戶服務能力，為大量的冗余和備份提供了充足的資源保證。

　　天潤托管，這種創新的服務模式是商業模式創新和技術創新相結合的產物。在網站托管服務普及以前，企業建設一個自己的網站是非常奢侈的事情。由于專業網站托管服務的普及，今天每個企業都擁有了自己的網站。因此，托管型呼叫中心的發展對于呼叫中心在中國的普及將產生巨大的推動作用。

　　助力奧運，打造中國最大托管型呼叫中心

　　2008年北京奧運會，承載著中華民族的百年夢想。辦一屆有特色、高水平的奧運會，是所有炎黃子孫的共同愿望。為了提高在奧運期間的客戶服務水平，充分抓住奧運帶來的巨大商機，很多企業都在籌劃建設或擴容企業呼叫中心的事情。

　　但很多企業在決策過程中都會面臨一個很現實的難題：一方面，在奧運期間建設呼叫中心或擴容呼叫中心座席，可能是階段性的需求，奧運結束以后就沒有價值了;另一方面，不建或不擴容座席，奧運期間又會丟失很多商業機會。

　　為助力廣大企業籌備2008年北京奧運會，北京天潤融通科技有限公司攜手北京市電信公司，共同打造了中國最大的呼叫中心平臺——可同時容納5000座席的托管型呼叫中心平臺，專門服務于北京的企業客戶。這個平臺可以充分滿足北京地區票務、旅游、服務等行業對呼叫中心的需求，使這些行業的企業能夠采用租賃的模式快速地建立起自己的呼叫中心服務，以便滿足2008年北京奧運期間的突發的需求。

　　天潤托管型呼叫中心還提供豐富的功能，全方位地滿足企業對呼叫中心的使用需求。

　　第一、多級交互式語音應答(IVR)功能：企業根據自己的需要，可以靈活設置語音導航的內容，方便客戶打入電話時根據語音提示來選擇適合的服務項目;

　　第二、來電報出客戶信息：客戶打入電話時，系統將自動把數據庫中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便電話接線人員在接電話的時候能夠準確地報出老客戶的姓名;

　　第三、自動呼叫分配(ACD)功能：系統將所有打入電話，分別轉到合適的接線員。如果接線員全部忙碌，系統將讓客戶排隊等候空閑的接線員，或者提醒進行留言;

　　第四、全程同步錄音功能：系統可以對每一個呼入電話進行全程錄音，客戶可以隨時通過網絡搜索、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內容;

　　第五、豐富的統計報表功能：系統報表能夠準確的告訴客戶在一段時間內呼入電話的總量、接通數量、未接數量、通話時長、等待時間、每個接線員的工作量等信息。

　　用戶不用再擔心建設呼叫中心或增加座席是階段性需求的問題。采用天潤托管服就能有效避免這樣的困境，企業可以根據奧運期間業務量的需要隨時增加或減少座席，而不必擔心投資和維護的問題。

　　服務中、小企業，開創呼叫中心的托管時代

　　在國內，中、小型企業有著非常龐大的數量。僅就北京而言，大大小小注冊的物流公司有幾萬家，其中成規模的物流企業就有600多家;餐飲企業7、8萬家;商業性企業注冊的十幾萬家，成規模的6、7千家;房地產代理機構有2、3千家。

　　這些企業面臨一個普遍的困難：當消費者想打電話找他們的時候卻找不到。很多消費類電子產品壞了，消費者不知道該去什么地方維修。他們也希望能夠以呼叫中心為技術支撐，擁有自己的客戶管理中心、為自己的客戶提供更好的服務。然而，由于成本的考慮，大都放棄了籌建客戶服務中心的計劃。

　　針對這些企業面臨的困境，天潤托管應運而生。天潤托管采用創新的“托管”服務模式，滿足中、小企業的需求。企業既不用擔心初建呼叫中心龐大的硬、軟件投資問題，也不用擔心沒有專業技術人員維護系統的難題。使用呼叫中心“托管”服務，企業只要每個月支付基本的呼叫中心座席使用費，就可以擁有自己的專業呼叫中心。通過呼叫中心，企業可以大大地提高自身的營銷和服務能力。

　　采用“托管”模式服務企業用戶，是天潤托管在商業模式方面的一個創新。充分結合現有呼叫中心市場現狀，突破傳統經營思路，為企業提供“托管外包”創新服務，把呼叫中心推向了一個全新的托管服務時代。