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績效管理從運營入手

ERP的高潮似乎還未盡退，BPM又風生水起。自去年年中以來，甲骨文、SAP、HYPERION、SEIBEL以及金碟、用友等軟件廠商紛紛推出企業績效管理軟件。

BPM著眼于績效，是戰略和執行之間的橋梁。Ventana研究公司進而提出運營績效管理（OPM）的理念，指出應從運營入手，評估和監控業務流程，提高運營效益。只有加入OPM這項新修煉，BPM才是完整的。

在過去，實行企業績效管理（BPM）的主要目的是為了獲得更高的利潤，預算和規劃應用程序、計分卡是其優先采用的手段。但如今，公司業務部門、財務部門和IT部門的決策人更加希望通過更有效地管理運營和業務流程，來達到創造價值的目的。

一種新的績效管理方法---運營績效管理（OPM）應運而生。OPM作為一種管理實踐，是指企業為實現一系列共同目標、達到更高的經營效益，去理解、優化和整合各種運營活動。它覆蓋了生產和服務型組織的所有流程，包括供應鏈管理和客戶關系事務。

絕大多數企業不單單關注交易系統和數據來源，而是管理運營績效。因此，在何處以及如何改進運營績效非常關鍵。然而目前這方面的努力是由企業內的各個不同部門分別進行的，不僅毫無效率，操作起來還相當復雜。于是，企業集結組織所有力量，努力改善內部各不相同的IT解決方案，尋求更為有效的方式來評估和監控業務活動。

現狀

鑒于企業對如何改進業務流程有著如此多的問題，Ventana研究公司進行了一項關于運營績效管理的研究，調查了超過1,300名高層管理人員、基層管理人員、IT部門的經理和員工。結果表明，企業正在不斷優化其運營績效。特別是首席財務官（CFO），他們一直都在關注如何將企業在IT上的投資與在成本管理方面取得的改進以及在客戶關系管理上獲得的投資回報聯系起來。

調查的回復者指出，評估和監控企業內部所有業務流程的效率是很關鍵的，其中63%的人認為"非常重要"，30%的人認為"有點重要"。也許有些人會對這么高的比例大感意外，但是Ventana公司對此毫不奇怪，因為他們多年來見證了很多企業都在為利用信息技術改進運營績效而苦苦努力。

該公司認為，那些聲稱能幫助企業管理業務流程的企業應用軟件以及ERP系統事實上并沒有奏效。因此，企業應該尋找更好的方式來監控和評估各項業務活動，更重要的是，將這些活動與企業的財務表現聯系起來。

研究公司要求回應者說明，在評估和監控業務流程中，他們最優先考慮的三件事情是什么。"提高效率"和"管理或減少成本"均獲得了29%的支持率，高居榜首前兩位，其次是"加大對收益的專注程度"，比例達到了19%。強調效率并不足為奇，因為企業此前已經通過實現交易系統的自動化改善了企業運營的效率，而現在的挑戰是增強運營的效益。

Ventana救銜檔統殺臼僑緗竦鈉笠低蹲視贠PM項目惟一也是最大的目標，這就是為什么高層管理人員會身先士卒地推動并支持OPM實施的原因。想要在競爭中脫穎而出的企業必須仔細研究如何增強運營的效益---這聽上去似乎是理所當然的事情，但如果你注意到這些企業在IT方面的投資，就會發現，顯然并非每個公司都把提高運營效益作為優先考慮的事情。

改進運營績效并沒有金科玉律可循。組織可以采用任何方法來增進效率。調查顯示，企業最常用的解決方案通常都是內部自行開發的，其次是對標和六西格瑪。這些結果與研究公司的觀察結果相一致，即企業會根據自身的獨特需求定制提高運營績效的方法。

Ventana公司建議企業認真規劃內部開發的解決方案，以避免與預期不符的結果。另一個問題是有很多公司（占比20%）根本沒有設立這樣的項目。Ventana公司預言，在本世紀的頭十年，OPM的實施將使企業競爭力產生差異---并迫使那些沒有應用OPM的公司也開始研究它們。

軟件

制定改進運營績效的策略并沒有看上去的那么簡單。為了引導變革并整合行動以實現共同的目標，企業需要對其現有的績效表現有一個全面的了解，并且知道變革將對自身的運營活動產生什么樣的影響。過去，為不同系統中的業務活動建模并將其整合到運營流程中去，對于企業和企業軟件供應商來說都是個挑戰。而如今，企業用戶可以借助新的更加先進的IT技術及時收集信息，以推動和提高企業的運營績效。

對于試圖找到最有效的方法，來評估、挑選、實施和配置軟件解決方案的企業來說，應用信息技術是個巨大的挑戰。不同的方法也產生了有關解決這一問題的最佳途徑的混亂看法。

過去，企業更多地利用一種名為"報告（reporting）"的商業智能（BI）技術來評估各部門或業務活動的績效成果。其次是企業應用系統（enterprise applications），如ERP系統或諸如數據倉庫之類的數據儲存庫軟件。管理層常常需要通過考察實際業務流程來分析企業的行為，于是業務流程管理工具的重要性開始緩慢增長。

不幸的是，人們在很多技術上都冠以"業務流程管理"這一頭銜，以至于很多商業和IT專業人士都無法理解其精確含義。Ventana公司為"業務流程管理"確定了如下定義：業務流程管理指的是描述業務流程，將其整合入基本的交易系統，然后界定處理事件和數據的業務規則和工作流，從而使業務活動和流程自動化，并對其進行衡量。

Ventana公司認為，在組織中推動OPM實施的最佳實踐是將商業智能技術和業務流程管理工具結合在一起。

這些IT解決方案能在應用服務器以及企業應用集成技術（EAI）的基礎上進行交互操作，應用整合技術能直接與ERP和CRM等企業應用系統進行整合。管理層可以以協調配合的方式共同使用這些不同的軟件類別，但只有把它們放在一個框架之中，而不是作為獨立的因素來進行績效測量時，才能獲得最大的價值。

當被問及使用哪些軟件來評估和監控業務活動以及流程時，回復者列舉了商業智能軟件和企業應用軟件（如ERP、CRM），這是他們現在用得最多的軟件方案（兩者占比均為31%），其次是業務流程管理類軟件（22%），最后是應用服務器和EAI（15%）。

當被問到，將來計劃用哪些軟件來評估和監控業務活動以及流程時，回復者選擇商業智能軟件的有35%，選業務流程管理軟件的有26%，選企業應用軟件的有25%，選應用服務器和EAI的有14%。其中最重要也是最令人吃驚的發現是，有不少的企業放棄企業應用或ERP系統而選擇業務流程管理工具。

能力

要提高企業對機遇的反應速度，關鍵是幫助它打造監控業務活動的能力。為了了解企業培育和強化這種能力的方式，Ventana公司調查了每個業務管理領域對于信息傳輸頻率的需求。

很多管理人員一直都想了解的第一個業務管理領域是：市場對產品和服務的需求量以及相應的收益潛力；如何管理營銷和客服成本---也就是與客戶關系管理相關的一系列業務流程的成本。研究發現，企業對以顧客為中心的業務活動進行了更頻繁的評估和監控。

第二個業務管理領域是，如何才能最有效率地管理產品和服務的生產成本。企業對以供應鏈和供應商為中心的業務活動也進行了更為頻繁的評估和監控。很多組織開始實時并且每日監控和評估諸如分銷、庫存管理以及訂單執行這類活動。

最后一個業務管理領域關注的是員工如何操作業務流程，推動公司的發展。研究公司發現，企業對以員工為中心的業務活動也進行了更為頻繁的評估和監控。此外，企業也開始實時并且每日監控和評估開支和員工管理，以及資源和項目管理。

企業必須了解在管理和改進運營績效方面，技術能夠發揮什么作用。Ventana公司發現，有很多企業仍然僅依賴商業智能軟件供應商的運營報告來改進運營績效。如果管理者對OPM領域的技術發展有更加全面的了解，并且比較清楚這些技術可能產生的價值，他就可以創建一個更好的商業案例，以證明企業購買和實施這些項目的正確性。

戰略

Ventana公司要求回復者說明，他們在運營績效管理領域的期望是否已達到。結果顯示，絕大多數企業認為只有在37%的情況下OPM項目達到了預期效果，而在41%的情況下都未能達到。這表明了企業對OPM的體驗并不是那么盡如人意，因為很多早期的項目和投資都沒有達到公司的期望。企業必須意識到，設定適當的期望值是非常重要的一步。這需要它更好地進行項目規劃，并發動組織上下的參與。

Ventana公司的運營績效管理研究證實，OPM對于所有規模和行業的企業來說都是戰略重點。他們還發現很多企業計劃在未來的一兩年中，進一步滿足自身對評估和監控業務活動的需求。

每一個沒有實施OPM的企業都將在競爭中處于不利地位。OPM既是一種管理修煉，也是一種方法論。企業要系統性地改進財務績效，有效地管理總體業務績效，就要進行這項修煉。

很多企業都在實施各種各樣類似的項目，但這些項目都缺少一個將財務流程與運營流程聯系在一起的戰略。如果考慮不周，這些舉措將既無法達到管理層的期望，也不能最大限度地挖掘運營績效的潛力。

企業有機會通過組織上下的共同努力改進運營績效，從而使員工能做出正確的決定，采取正確的行動。企業績效管理（BPM）如果缺乏與運營績效管理（OPM）的直接聯系，它就是不完整的。認識到這一點，還只是第一步。只有將兩者聯系起來，企業才能獲得最大的收益。

世界經理人

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