4月底，明媚的陽光暖暖地沐浴著一望無際的地中海，微風陣陣，吹來的是一片洋溢著濃濃夏日的景象。椰樹搖曳，婆娑的樹影映在純白色的鵝卵石上，海浪輕輕地拍打著碼頭、岸邊，讓人不禁想問：還有這么溫柔的海嗎？這里，就是法國南部著名的海濱小城——嘎納。來自41個國家的450位呼叫中心業內人士匯聚一堂，在此見證了全球第一屆呼叫中心高峰論壇(CCGF)的舉行。

嘎納早在19世紀初期還是一個默默無名的小漁港，與半小時車程外的貴族渡假圣地——尼斯有著天壤之別。雖然1815年拿破侖帶一支小部隊從厄爾巴島流放地逃回法國時在此地登陸，但彼時彼刻的君王哪有心情欣賞這里的美景。直到1834年一位英國大臣的來臨，才為這個漁村帶來了真正的機遇。那年布魯厄姆勛爵(LordBrougham)帶著他體弱的千金路經嘎納，前往意大利。路上因尼斯霍亂流行，邊界被封鎖而暫留此地。誰知這一小住卻使他愛上了此地美麗景致，于是他就在這里蓋起了一棟別墅。隨后來做寓公的達官貴人越來越多，甚至維多利亞女皇也前來避寒，等到她兒子愛德華七世的時候，嘎納更進入全盛時期，山麓海隅，新筑相望，時髦社會，群趨若鶩，有說不盡的繁華富貴，紙醉金迷。

嘎納，以其“優雅之中的優雅”的氣質，聞名于世。與其它藍色海岸地區的閑適安靜不同，雖然也擁有蔚藍迷人的海岸線和法國南部明亮陽光下的棕櫚樹，但嘎納更像是一個社交不斷的城市，每年2月有金合歡節，5月有國際電影節，另外還有國際賽船節、國際音樂唱片節、含羞草節等。踏上嘎納的明星大道，來到了海岸邊的影節宮（PalaisdesFestival），也就是本次CCGF大會的現場。
既然會場設在歐洲大陸，本篇的大量筆墨還都落在了歐共體國家。事實上，在歐共體內，也存在著這么一個歐共體的呼叫中心組織。

歐共體呼叫中心協會（ECCCO）于2002年11月在巴黎宣布成立，參加國包括比利時、英國、法國、德國、愛爾蘭、葡萄牙、波蘭、意大利、西班牙和瑞士。

據Datamonitor的高級顧問TomPringle在這次大會上的分析報告，按照歐洲現有呼叫中心發展階段（2003-2008年）和市場的成熟情況及規模，可將歐洲大陸各國呼叫中心的發展和現狀分為三類：成熟但市場飽和型，穩定發展型及處于起步階段，但飛速發展型。

第一類呼叫中心通常分布在西歐，具代表性的國家包括英國、愛爾蘭、荷蘭、瑞典、丹麥、比利時和挪威等。在第二類中，具代表性的國家為德國、意大利和西班牙，其它國家還包括了奧地利、瑞士和以色列。法國處于第一和第二類之間。而埃及則介于第二和第三類之間。在第三類呼叫中心迅猛發展的國家有南非、俄羅斯、土耳其以及波蘭，當然，還包括如希臘、葡萄牙、捷克等國家。葡萄牙的外包業務在整個國家呼叫中心市場占到35%份額，相反，其電信業務的呼叫中心只到3%。

值得一提的是，從市場發展的規模來看，盡管當前印度為歐洲呼叫中心離岸外包的主要目的地；但是預計在2012年后，隨著其它中歐、東歐，以及北非外包業務的興起，這個市場的格局將逐漸發生變化。原因即是中歐和東歐在客戶服務的質量和呼叫中心的管理方面有著較大的優勢。晚餐時，身邊的一位金發美女來自波蘭。他們目前的公司為波蘭最大的外包呼叫中心，座席規模150多，7x24小時服務，主要業務為法航、意航及波蘭航空公司提供著14種語言的服務。在同她交流中，讓我驚訝地是，雖然波蘭呼叫中心發展尚屬“第三類”，但他們的理念和管理還是相當超前的。無論你身處何處，在面對多語言和多文化的交叉與融合下，呼叫中心的管理都是非常有挑戰性的。尤其是談到外包要體現客戶的價值，而不僅僅是降低成本時，我們找到了共鳴。這連印度最大的外包公司的一位高級VP都未考慮到，印度在外包方面一直驕傲地認為他們的價格和人才是外包最大的優勢。這一點上，我們不敢完全茍同。當然，外包人才和成本永遠是開展外包業務的基礎。但是，隨著全球外包業務的發展和市場格局的變化，尤其是客戶需求與期望值的不斷攀升下，我們相信供應商應該再邁上一個新的階梯——只有幫助他們的客戶挖掘潛力，獲取更大的客戶價值，才是保證外包合同續約的根本。
另外，就歐洲大陸本土的外包業務，通常人們都有一種誤解，認為“外包”即是“離岸”，事實上，多數情況下并非如此，許多外包業務是在歐洲內陸消化的，外包商來自前面提到過的幾個蓬勃發展的中歐國家。這個報告還說明了一點——離岸業務將來也只會占到歐洲整個外包業務中非常小的比例。
2007年，歐洲的呼叫中心總量近4萬，凈增了8%。其座席代表總人數為234萬。大部分呼叫中心在31-100座席規模，而增長最快的是小于10個座席以及10到30座席的呼叫中心。而在技術方面投入最高的呼叫中心，通常的規模為100座席以上的。

按照行業來看，各行業呼叫中心的增加在2007年較為平均。公共事業的呼叫中心（國家和地區）增長比例達到了10.1%，金融和電信呼叫中心目前還是占據歐洲的主導地位。

單純地看，英國和德國在經濟發展上非常近似，但兩國呼叫中心產業的情況卻迥然不同。英國處于歐洲整個呼叫中心市場第一類中的領先位置。盡管德國也同英國的經濟狀況十分近似，可德國呼叫中心的市場卻明顯遜色得多。原因是德國私有化立法的規定，以及世界聞名的勞工組織，這些使得德國的呼叫中心發展更具挑戰性。

從歐洲呼叫中心的技術發展情況來看，IP技術已不再等同于在90年代被提及的革命技術，已經在當前歐洲各呼叫中心里較為常見。2007年的IP電話占20%，而Datamonitor預測2010年，歐洲的IP電話將占到47％。IP電話的廣泛推廣，帶來了虛擬呼叫中心的發展。由集中式呼叫中心過渡到虛擬分布式呼叫中心已經成為歐洲呼叫中心的關鍵標志之一。

此次交流當中，各個國家都對中國表示了其友好、好奇與期望，當然也有疑惑和不解的同行。我遇了一位德國記者，操著厚重的德語口音，直截了當地問我，中國在外包方面的優勢是什么？當我談到“政局穩定”時，這位記者搖搖頭。我的朋友跟我說：“你們中國人都不能公開表達自己的想法，這種穩定能持續多久呢？”我請問了他的朋友及他本人是否親自到過中國，答案是：都沒有！那么，我也毫不猶豫地反問他：“請問您的朋友是依據什么得到以上結論的？或許那是在20年還是30年前跟您溝通這個問題的吧？”

“為什么您不選擇采訪一下那些曾經到訪過中國的參會代表們呢？”然后，我回身指著CNCCA的海報——上有“welcometoChina”的字樣。“耳聽為虛，眼見為實”，我用這句中國古話在結束會談的同時發出了邀請。

此次大會，也印證了ThomasLFriedman所著的《世界是平的》那本書。我們在這充滿魅力的嘎納領略了什么是呼叫中心的“地球村”。僅中國的展位——CNCCA的83號，即是本次大會的一個亮點。如果這幾平米的展臺代表的是中國國土的話，那么可以講，這41個國家的人們在短短3天內幾乎都“拜訪”了中國！另外，同澳洲呼叫中心協會備忘錄的簽署，也吸引來了各路媒體。看來，“中國概念股”已成現實。

一直以來，都認為中國呼叫中心是脫離于其它國家之外的，離岸外包也不是中國目前迫在眉睫要發展的方向，因為國內巨大的蛋糕都還沒吃完。但外國人士又是如何看待中國的呢？感謝我們的國際友人，象SimonKriss先生等協助將正確的中國形象樹立給其它國家的業內人士。大會第二天的中國話題演講中，米輝波秘書長拋出了3個中國呼叫中心的數字，讓場內各界人士猜猜看。公布答案時，全場對于中國呼叫中心的規模、發展潛力等信息大吃一驚的同時，更多的國家堅定了他們到中國來的信心。

法國掠影——大會舉辦國

無論在會議休息或者會場之外，都無時無刻不在感受著法國的文化與藝術氣息。同時，你一定要相信法語并不是洪水猛獸，她很美，而且，她就在你心里。闊別了18年的法語，當我第一次跟老外（還是應該稱“老內”？在這兒其實我才是老外）問路時，他們居然聽懂了！一天會議下來，英語聽著都有點兒煩。這時候，如果有人說句法語，還是蠻能讓我提起神兒來的——不全是因為需要聚精匯神地捕捉著我熟悉的單詞，還有那融和了日耳曼、高盧、拉丁等多種語系的語言，相當的悅耳動聽。而當我聽不懂的時候，法語更像一首詩！這時，我才真正意識到為什么法國出了這么多的文學家，大仲馬、羅曼羅蘭、雨果、左拉、莫泊桑、福樓拜……

４月，正好是法國大選的季節，到處都能看到競選者的海報鋪天蓋地。從投票率（只有百分之十幾）和關注程度，可見法國人民對于政治并沒有太大的興趣，他們更關注的是生活本身！即使法國人不聞時事，但是從一些細節中，你也可發現法國應該稱得上是個“和諧社會”。跟中國古訓中的“和”一樣，它是一種境界。在嘎納３天多，只見到過一次警察，始終面帶微笑。

法國的紳士風度是各國男士、淑女效仿的楷模。連跟隨主人逛街的小狗，都梳著時尚發型，受過訓練似的向路人微笑。回酒店的路上，遇到了一個乞丐，他的文明禮貌可稱達到了一定境界，“Miss,excuseme,doyouhavelittlemoneyforme?”語氣中不像是在乞討，至少給人的感覺這個乞丐還挺有教養和尊嚴的。在各個大小不一的餐館里，無論你點杯咖啡，還是只要一份主菜，你所接受的服務都是專業的！我也從未看到過“最低消費”的字眼。

或許，主辦方選擇在“法國”本身，就是想讓天天同“服務”生活和工作在一起的呼叫中心同行們，領略一下這里特有的、打著文化烙印的服務——如同法國陳釀的紅酒和普羅旺斯省的熏衣草、Mimosa，還有法國人民熱愛生活的態度。這種服務，來自生活，源于藝術！