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呼叫中心如何平衡電話業務和非電話業務

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　　專家有沒有如何計算不同工作量(電話和非電話業務)的利用率的案例?我們目前的計算是基于一個假設的：如果員工不是在處理電話業務，就應該在處理費電話業務。

　　【IT專家網獨家】我是一家有20名員工的呼叫中心的經理。員工們對于處理呼叫電話都非常熟練了，但是這些呼叫電話僅僅占了我們業務量的25%。在員工不處理電話的時間里，會處理非電話請求(占業務量的75%)。

　　我們目前的員工配置方案將工作量一分為二，從而有兩種不同的利用率。電話業務的利用率非常低(29%)，在線客戶服務業務的利用率非常高(大于150%)。我認為這并不是正確的。您有沒有如何計算不同工作量(電話和非電話業務)的利用率的案例?我們目前的計算是基于一個假設的：如果員工不是在處理電話業務，就應該在處理費電話業務。

出處:TechTarget,

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