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聯想：用知識管理提升服務水平

　3·15臨近，許多媒體都推出了針對IT廠商售后服務水平的測試，而聯想無論在維修站端服務、呼叫中心的電話支持服務，還是網上自助服務方面，都獲得了業內一致贊譽。而支持這三大平臺運作的聯想客戶服務知識管理平臺也逐漸浮出水面。

　　雖然在2008年底舉辦的中國知識管理論壇上榮獲“2008知識管理人物”稱號，但聯想亞太及俄羅斯區客戶聯絡中心總經理周志勤還是把這一切成績歸功于整個聯想客服服務團隊。

　　知識管理成為核心

　　其實，聯想早在2000年的時候，就建立了知識庫管理系統，但那時候的知識分散在呼叫中心、服務渠道等各個地方，沒有形成統一的平臺。

　　已經在聯想服務十多個年頭的聯想服務資深工程師倪凱告訴記者，周志勤2006年加盟聯想后做的最重要的一件事，就是改變聯想內部各個服務部門分別建立知識管理系統且“群雄割據”的局面，將其全面整合為一個系統的知識管理平臺，同時支持聯想呼叫中心、全國維修站，以及聯想用戶通過Web網站進行查詢使用。有了這個基礎，聯想在2008年推出了“三網合一”的服務體系(三網指網站、電話和服務網點)——eCare，其網頁智能機器人的回答問題準確率也逐步提升到50%左右。在互聯網服務逐漸成為發展趨勢的時候，聯想再次成為業內的排頭兵。

　　一個高效的管理平臺，讓聯想多年積累下來的知識文檔有了更多的用武之地，給維修工程師和用戶也帶來了更多的價值。

　　目前，聯想服務知識管理平臺已經成為面向呼叫中心、全國維修站及為聯想用戶提供技術支持的知識管理系統。這套系統連接著聯想800條熱線電話線路、600多個呼叫座席，信息通達全國1063家服務網點，支持著全國近6000名專業服務工程師大軍。它不僅為每位聯想內部使用者提供堅實有力的智力支持，并且面向聯想用戶開放，用戶可以方便地通過Web形式進行訪問，享受超過40000篇的優質文檔。

　　周志勤表示，“下一步，我們要將中國市場的成功經驗向整個亞太及俄羅斯區推廣。”

　　Wiki精神的創新應用

　　熟悉知識管理的人都知道，建設知識管理平臺的難點不在技術，而在于能否建立一套分享知識的機制、流程，而且還要有分享知識的文化氛圍。

　　“其實，知識管理平臺的概念大家都懂，在技術上實現起來也并非難事，很多企業都能做。但在實施應用的過程中就會遇到障礙。”周志勤坦言，很多人并不愿意把自己的知識與他人分享，“這個問題只有他會，他才感覺自己有價值”。

　　要讓知識管理平臺真正發揮作用，就必須在這點上有所突破。“維基(Wiki)百科和百度知道的模式啟發了我們。這種模式讓無數的人因分享知識而感到非常自豪。”周志勤自豪地表示，將Wiki技術和分享理念運用到知識管理平臺上，這絕對是聯想的首創。

　　首先，聯想建立了一套行之有效的流程，讓服務工程師隨時提交知識文檔，并將平時解決的客戶問題，隨時貢獻出來。倪凱表示，當幾個人對某個問題有多種解決方案時，幾個人綜合起來的解決方案就更具有價值了。

　　其次，聯想建立了一套獎勵機制，對于貢獻知識、應用知識的人根據得分的多少給予相應的物質和精神獎勵。“比如在我們的社區中，得分高的人就能獲得一些令人羨慕的頭銜。”倪凱介紹說，“別小看這些頭銜，它的作用有時候比物質獎勵還重要。人人都想成為各個領域的權威。現在，我們已經將貢獻知識的多少作為維修工程師晉升級別時的重要條件之一。”

　　最后，我們在應用設計上，給大家提供更便捷的方式。“當維修工程師幫助客戶解決了問題后，本來也都要將發現的問題和解決方法記錄下來。我們就在這些頁面上設置一個發布知識的按鈕，工程師不需要其他復雜的操作，就很容易地發布了一條知識。”

　　周志勤欣喜地告訴記者，系統從2008年12月上線正式以來，已經發布了1萬多條知識文檔。

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