“12345，有事找政府”。目前，“12345”市長服務熱線已在聊城家喻戶曉。那么，你知道“市長熱線”一天接多少個電話嗎?接到百姓的電話后，“市長熱線”又是怎樣處理的?

　　26日上午，聊城市市長公開電話受理中心工作人員在閘口路口宣傳，并與市民面對面溝通交流，聽民意解民憂。記者針對“市長熱線”背后故事進行了探尋。

　　電話量每天增加200多

　　“有些群眾認為‘市長熱線’就是市長接聽電話，其實這是個誤解。‘市長熱線’主要是受市長委托，代表市政府受理、承辦、轉辦各類群眾來電。” 聊城市市長公開電話受理中心副主任楊潔在現場說，“市長熱線”包括一級中心(市長公開電話受理中心)、二級平臺(縣市區、市政府組成部門)和三級網絡單位(鄉鎮、縣直部門)。目前，全市8個縣(市、區)、3個市屬開發區和36個市直有關部門都設有二級平臺，三級網絡單位有590多個。

　　據楊潔介紹，目前，市長公開電話受理中心設有59個電話坐席，40名話務員輪流值班。“白天電話高峰期，有23名話務員值班接電話，晚上4名話務員接電話，24小時均有人值守。”

　　除了“12345”電話受理平臺外，“市長熱線”還開通了手機短信、網上受理平臺。“現在，‘市長熱線’電話接通率實現了100%，往年那種因人手少、設備陳舊，老百姓打電話打不進來的現象不存在了。”

　　渠道暢通了，電話量也增加了。據介紹，目前，“市長熱線”每天接電話量都在1500多個，比去年平均每天增加200多個。

　　“這說明，‘市長熱線’的知名度和影響力提高了。另外，自從實行各縣(市、區)政府、市直部門‘一把手’接聽‘市長熱線’后，各級部門對老百姓的投訴電話更加重視了，處理更加積極了。老百姓感覺打‘市長熱線’管事，才愿意打電話。最后，老百姓的維權意識也在不斷提高。”對于電話量增加的原因，楊潔這樣分析說。

　　“市長熱線”電話這樣辦理

　　“群眾來電直接呼入受理中心，由中心工作人員進行分類處理，能當場解答的當場解答；需要職能部門處理的，形成承辦單通過專網進行轉交；重要來電形成報批單，報市政府領導批示后，轉有關單位處理。”楊潔介紹“市長熱線”工作流程時說，話務員都備有知識庫，有100多條、250萬字，內容包括常用的政策法規、規章制度和部門反饋信息等。

　　“對于一些咨詢性的電話，話務員只要在電腦中輸入關鍵詞，相關信息便會調出來，可做到現場答復，現場辦結，大大提高了辦事效率。”楊潔說，對于需要部門辦理事項及時轉交各縣(市區)、市直部門二級平臺，再由各二級平臺轉交各具體承辦部門和單位。

　　按照要求，對于一般事項辦理時限為3-5個工作日，復雜來電7個工作日以內回復。受理中心接到部門的回復后，向來電人通報處理結果，征求來電人意見。對來電人提出合理質疑的，退回承辦單位重新辦理，直至問題得到圓滿處理。

　　為及時辦理百姓投訴電話，“市長熱線”實行督辦升級制度，針對反映事項落實難度進行分級，分別采取電話督辦、書面督辦、現場督辦、會議督辦等多種督辦方式，督促群眾來電落實。

　　電話量農村問題占六成

　　在大量的來電當中，農村問題大約占六成，并且不同季節，電話的熱點內容也不盡相同。“春灌、小麥直補、土地承包、低保、宅基地等都是農村的熱點問題。”楊潔說，聊城城區市民反映的問題多集中在建設、城管、交通、衛生、社保等領域。

　　“目前，群眾來電的辦結率和滿意率都在穩步提升。”楊潔說，對群眾滿意度的評價既包括對結果的滿意，也包括對服務過程的滿意。

　　他舉例說，有的村民反映某條公路難走，要求政府修復。由于道路修建一般需要提前規劃，需要有扶持資金或配套資金，不可能說修就修。“對于這條路有無修復的規劃，何時修復，只要相關部門及時作出解釋，讓老百姓心里清楚明白，他們對政府部門的服務過程也是滿意的。”

　　楊潔表示，下一步，“市長熱線”對群眾來電要加快轉辦速度，對形成的承辦單要在第一時間轉到二級平臺和網絡單位，同時嚴格督查辦理效果，做到快轉、快辦，切實讓“市長熱線”成為搭建市民與政府之間相互交流、溝通、下情上達的平臺，成為政府了解民情民意的一個重要渠道。