公司簡(jiǎn)介：東方摩能國(guó)際是電視購(gòu)物行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們是中國(guó)最大的手機(jī)電視直銷企業(yè)。摩能國(guó)際與國(guó)內(nèi)外眾多著名手機(jī)廠家合作，其中包括摩托羅拉、海爾、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、康佳、奧克斯等等。摩能國(guó)際話務(wù)中心擁有700個(gè)座席，員工總數(shù)近千人，其中話務(wù)中心銷售代表超過(guò)600人。
在摩能的日子，是快樂(lè)的。在我們的話務(wù)中心每天都發(fā)生著很多讓人感動(dòng)的真實(shí)的故事，這些小故事，讓我們學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng)，讓我們懂得真愛，讓我們理解人生，讓我們學(xué)會(huì)彼此感動(dòng)。在摩能，我們倡導(dǎo)“感動(dòng)客戶”的價(jià)值觀。那我們每一個(gè)話務(wù)人員，都能數(shù)出很多讓自己感動(dòng)的故事。
用心的神鷹，感動(dòng)上帝
文/曹杰（神鷹團(tuán)隊(duì)）
時(shí)間：2008年5月28日
“送貨時(shí)間怎么要7天那么長(zhǎng)？”一位客戶氣呼呼地問(wèn)。
“先生是這樣的……”
我剛要解釋就被客戶打斷了：“你們憑什么送貨要那么長(zhǎng)，不就是走鐵路嗎？現(xiàn)在火車都提速3倍了，你們?cè)趺催€那么慢！你知道這得耽誤我多大事嗎！”還未等我說(shuō)完，客戶就沖我嚷道。
“先生，您先別著急，我非常理解您現(xiàn)在的心情，您知道嗎？其實(shí)我們比您更希望早點(diǎn)送到，因?yàn)楝F(xiàn)在全國(guó)支持四川地震援助，所有的貨物配送為賑災(zāi)讓路，所以請(qǐng)您能夠諒解，也謝謝您的愛心。”雖然客戶沖我嚷并震的我耳機(jī)嗡嗡做響，但我還是真誠(chéng)的向用戶解釋。
客戶沉默了大概有30秒的時(shí)間，給我來(lái)了個(gè)185度的大轉(zhuǎn)彎，“小姐，對(duì)不起，----剛才—?jiǎng)偛攀俏姨?dòng)了，謝謝你，其實(shí)-----我-----就是北川的，這次地震-----導(dǎo)致我的右腿殘疾，昨天剛剛轉(zhuǎn)移到廣西這邊治療，但我的家人都還在北川，每天跟他們聯(lián)系話費(fèi)比較貴，雖然---現(xiàn)在我一無(wú)所有，但我依然想為日夜惦記我們的政府節(jié)省一些開支，我看電視廣告你們海爾全明星可以對(duì)講，而且沒(méi)有漫游和長(zhǎng)途費(fèi)，所以想定購(gòu)一臺(tái)。”客戶哽咽著說(shuō)，聲音低的幾乎讓我聽不見。
不知道為什么，我全身的血液都涌動(dòng)起來(lái)……
“這次地震，我的愛人和女兒永遠(yuǎn)的離開了我，家里就剩下我年邁的母親，本來(lái)，我打算選擇放棄了，但看當(dāng)我看到她焦急、關(guān)切的眼神。我選擇了堅(jiān)持！”
這時(shí)我不僅想起羅蘭的一句話：“沒(méi)有愛的工作就是勞役。人生的焦距，不是只圖物質(zhì)滿足，而是心靈的追求。”我現(xiàn)在終于體會(huì)到我服務(wù)的價(jià)值了。
父老鄉(xiāng)親情
文/李秀麗（集結(jié)號(hào)團(tuán)隊(duì)）
這是一個(gè)發(fā)生在我們身邊真實(shí)而感動(dòng)的故事，2007年深秋的一個(gè)傍晚，同事們忙碌了一天正準(zhǔn)備著下班回家的時(shí)候，寂靜的現(xiàn)場(chǎng)突然想起了清脆的電話鈴聲，隨著兩聲電話的鈴聲過(guò)后。
坐席：“您好！摩能國(guó)際訂購(gòu)中心”一個(gè)焦急而沉重的中男男性的聲音”
客戶：“你好！我要找小李”
坐席：您好，張大林先生是吧（一個(gè)訂購(gòu)了的客戶），我就是小李，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫到您呢？
客戶：小李啊，我訂購(gòu)的哪個(gè)手機(jī)已經(jīng)到了，郵局不給送到家里，讓我自己到縣郵局取，我
去了，中午做車的時(shí)候錢被小偷偷走了，我現(xiàn)在還在縣城呢（很氣憤也很著急）
坐席：是這樣啊，那張先生您千萬(wàn)別著急上火了（安撫）
客戶：對(duì)于我們農(nóng)村人，998可是我家一年的收成啊，回去我老婆一定要和我吵架了！
坐席：張先生，我非常理解你的心情，如果是我遇到這樣的事情，我也會(huì)很著急的，但事情已經(jīng)發(fā)生了，你著急也解決不了問(wèn)題，要注意身體，老人有一句古話：“破財(cái)消災(zāi)吧”，回去也別和你愛人吵鬧，她也是為你好的，嘮叨兩句也沒(méi)什么，咱是男人要頂?shù)淖毫Γf(shuō)對(duì)吧？
客戶：是，我也知道，但挺不好意思的，你們送過(guò)來(lái)了，我現(xiàn)在沒(méi)錢了也取不了，最早也要秋天了。
坐席：沒(méi)事情的，您也不想這樣，我相信您一定也是非常想要這款海爾手機(jī)的是吧，而且著個(gè)手機(jī)無(wú)論從價(jià)格還是質(zhì)量也覺(jué)得會(huì)讓您滿意的，但您遇到這樣的事情我們也不能說(shuō)什么了，退回來(lái)就算我們損失一筆送貨費(fèi)用，等您有錢的時(shí)候希望您再找小李訂購(gòu)海爾手機(jī)好吧？
客戶：謝謝你了，我要的話一定還找你。
坐席：那張先生你也別太著急上火了，有需要幫助再來(lái)電話找我，很高興為您服務(wù)，再見！
掛了電話之后，小李很不開心，一方面自己的貨馬上要被退回來(lái)了，給個(gè)人和公司都造成了損失，一方面也為客戶丟錢和沒(méi)有得到這麼的手機(jī)而感到惋惜！但沒(méi)想到的事情發(fā)生了，第二天一大早，客戶又一次打進(jìn)電話：
坐席：張先生，我是小李，你找我了是嗎？有什么事情可以幫您啊！昨天回去愛人沒(méi)和您吵架吧？
客戶：沒(méi)有，說(shuō)了我兩句，我回去和我愛人說(shuō)了，還是覺(jué)得想要這個(gè)手機(jī)，不僅僅是因?yàn)楹柺謾C(jī)的質(zhì)量好，我也覺(jué)得你們的服務(wù)態(tài)度非常好，讓我們感覺(jué)心里很溫暖，如果給你們退了讓你們損失，不太好，我一會(huì)就去把家里的老母豬趕到城里賣了，然后就到郵局取回來(lái)，給你們打電話。
坐席：太感謝您了，您放心，您使用期間一定會(huì)非常滿意的，我們也會(huì)一如既往的為您熱情服務(wù)的。
就這樣，客戶把家里養(yǎng)了一年多的母豬來(lái)到城里賣了把手機(jī)取了回去，后來(lái)在他們村里又介紹了好幾個(gè)鄰居買了咱們摩能國(guó)際賣出去的海爾手機(jī)，客戶還告訴我在他們村現(xiàn)在流行一句話：“母豬換成海爾機(jī)，摩能拉近村民心”
大愛感動(dòng)中國(guó)——共產(chǎn)黨員
文/張杰（戰(zhàn)神團(tuán)隊(duì)）
記得5.12號(hào)是大地震，我在那些天也多少訂了一些全國(guó)各地的客戶，其中有一個(gè)印象特別深刻的。
一河北客戶，他在我這訂的是一個(gè)U鉆手機(jī)，大概在5.18號(hào)的時(shí)候我給客戶打電話跟單，他和我說(shuō)，這個(gè)手機(jī)是送給兒媳婦結(jié)婚的，但是因?yàn)闀簳r(shí)還沒(méi)到，又大地震了，就不想要了。他說(shuō)家里也不富裕，現(xiàn)在又大地震了，他是一名黨員，想把這錢捐到災(zāi)區(qū)，奉獻(xiàn)自己的一份愛心。每當(dāng)我聽到自己的手機(jī)客戶不想要時(shí)我都非常生氣也會(huì)和他理論一番，但這次卻沒(méi)有，我很是感動(dòng)，而且我對(duì)他說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，我相信您這么做您兒媳婦也會(huì)同意會(huì)諒解的。當(dāng)時(shí)說(shuō)這話時(shí)我心情很復(fù)雜，淚水在眼眶打轉(zhuǎn)，強(qiáng)忍自己不讓客戶聽出來(lái)。
掛了電話，我哭了，說(shuō)實(shí)話真不知道自己為什么會(huì)那樣，可能是感動(dòng)，那些天也天天看電視播放的賑災(zāi)畫面還有感人事跡，真的是真心體會(huì)到了人與人之間的溫暖，體會(huì)到了社會(huì)大家庭的團(tuán)結(jié)力量，人間處處有真情!
海爾是咱們中國(guó)人自己的
文/馬新爽（Crazy-go團(tuán)隊(duì)）
故事發(fā)生在摩能，一個(gè)關(guān)于海爾手機(jī)的真實(shí)故事，讓我的心久久不能平靜。
對(duì)于自己的工作，我很喜歡，符合我開朗的性格。
每天周旋與各種類型的顧客之間，用我的智慧告訴給他們，目的只有一個(gè):我們的產(chǎn)品是最好的--海爾，中國(guó)人自己的品牌!
是什么讓我對(duì)海爾比以前更加倍的有信心??
這源自一位不平凡的顧客：
記得那天傍晚，和平時(shí)一樣，下班了，公司只剩下寥寥幾位加班的同事，當(dāng)然了也包括我，我們幾個(gè)人在一起聊天，談工作中的問(wèn)題，談大家今天都遇到了什么樣的顧客。
正聊的起勁，我的電話響了，沒(méi)什么特別的，以職業(yè)的慣性，我平靜的接通電話：“您好！摩能國(guó)際定購(gòu)中心，請(qǐng)問(wèn)您也是要定購(gòu)海爾手機(jī)，是嗎？”“你們的手機(jī)送到了么？”（陌生的號(hào)碼，沒(méi)有任何的客戶資料，“哦，是個(gè)催貨的。我心里這樣想 ）
職業(yè)的禮貌使我回答他：“先生，您在我們這邊已經(jīng)定購(gòu)了手機(jī)了，是嗎？”“哦。”那您當(dāng)時(shí)來(lái)電定購(gòu)的號(hào)碼告訴我，我?guī)湍橐幌拢脝幔俊薄芭叮欣?*。”“先生，是這樣的，您只要告訴我定購(gòu)的號(hào)碼，就可以了，這樣我才能幫您查到的，您還記得當(dāng)時(shí)來(lái)電的號(hào)碼嗎？”“我是上海的，叫李**.”又是這樣的答案，我又把相同的問(wèn)題返回給他，他支支吾吾半天，說(shuō)：“這個(gè)電話呢，我不太清楚，我是上海的，叫---”又來(lái)了，我心想，“先生，您自己定購(gòu)的手機(jī)，難道不記得號(hào)碼嗎 ? ”我的語(yǔ)氣有些生硬。
“對(duì)不起，不是我訂的，是位老先生定購(gòu)的，上海的，叫李*****。”那您讓那位老先生打過(guò)來(lái)吧，好嗎？”我?guī)缀鯖](méi)有耐心。“他剛剛?cè)ナ懒恕?。語(yǔ)氣很平靜，“什么”？我以為自己聽錯(cuò)了，脫口而出，“他已經(jīng)去世了，我是他的律師，他的遺囑中說(shuō)自己訂了一部手機(jī)998，只有這個(gè)號(hào)碼，我是按他遺囑幫他收貨的，想看看貨到了沒(méi)有，麻煩你等一下我翻一下號(hào)碼。”我腦子一片空白，我從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)這樣催貨的顧客，“不好意思啊，這個(gè)電話是李老先生生前用的，不知道是不是他定購(gòu)的電話，麻煩再幫查一下，139*******，”
我機(jī)械的輸入它嘴里報(bào)出的號(hào)碼，心理卻緊張了起來(lái)，很多疑問(wèn)，Enter，敲下這個(gè)鍵時(shí)，我很平靜，顧客的詳細(xì)資料一幕了然，我盯著屏幕，想到這是一位已經(jīng)去世的老人訂購(gòu)的，而且在臨走的時(shí)候還記得這款海爾手機(jī)，是自己要簽收的，心里一酸難過(guò)起來(lái)，“小姐，能查到么，要不```，我回過(guò)神來(lái)，“哦，先生可以，是一個(gè)星期前定購(gòu)的，估計(jì)已經(jīng)到貨了，我給您包裹單號(hào)，您到郵局查一下吧，請(qǐng)您記一下`````”我記不得，我是什么時(shí)候掛斷這個(gè)電話的。
我看到屏幕上定購(gòu)的時(shí)間，有一種沖動(dòng)，我想聽一下老人的聲音，到底是一個(gè)什么樣的顧客，我打開當(dāng)時(shí)的錄音，里面的聲音很平凡，就是一個(gè)普通老人的聲音，我只記得一句話“我一直用海爾，很不錯(cuò)，我很相信海爾，因?yàn)樗窃蹅冎袊?guó)人的品牌嘛，放心，你們送過(guò)來(lái)吧！”老人的語(yǔ)氣那么自信，讓人覺(jué)得很自豪。是什么讓老人如此自信，不僅因?yàn)樗侵袊?guó)產(chǎn)的，而是因?yàn)橹袊?guó)的海爾質(zhì)量確實(shí)無(wú)堅(jiān)不摧！ 這句話，這份語(yǔ)氣，我一直忘不了~~~~~
我明白他所說(shuō)的：“ 中國(guó)人，中國(guó)人的品牌，我一直用，很不錯(cuò)，我很相信海爾，放心！”這應(yīng)該是作為一位銷售人員，我經(jīng)常說(shuō)的話，反而他說(shuō)了，“放心！”我從此確實(shí)很放心了，不擔(dān)心顧客用的不好來(lái)電抱怨了。
因?yàn)橐郧懊刻煳叶寄芙拥胶芏嗖煌螂娫拋?lái)的顧客，訂購(gòu)的，催貨的，包括收到貨不滿意的，抱怨的，習(xí)慣了那些問(wèn)題：“你們質(zhì)量怎么樣啊？”“有保證么？”~~~~~我們都會(huì)重復(fù)的告訴問(wèn)同樣問(wèn)題的顧客：放心，放心```````但是從那天開始，顧客只要問(wèn)我同樣的問(wèn)題，我都很用心，很認(rèn)真地告訴顧客：“您放心，海爾是咱們中國(guó)人的品牌，很不錯(cuò)，我們有一位老先生定購(gòu)了，一直用的很好，請(qǐng)放心用吧！”每次說(shuō)完這句話，我都能想起那位已過(guò)世的先生，有些難過(guò)，同時(shí)也很有信心，因?yàn)槊鎸?duì)下一位顧客，我很坦然：海爾是咱們中國(guó)人的品牌，您放心！
作者為PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，北京東方摩能國(guó)際購(gòu)物公司培訓(xùn)經(jīng)理。
